Tre sistemi efficaci per migliorare le valutazioni del servizio di assistenza clienti

Ecco come migliorare ulteriormente i tuoi servizi di assistenza clienti.

150x150_customer_satisfaction_V1La valutazione dell’assistenza clienti viene spesso usata dalle aziende come parametro di riferimento per misurare il livello di formazione del personale, la soddisfazione e la fedeltà dei propri clienti e la capacità del personale di soddisfare le esigenze dei clienti. Sia che la tua azienda utilizzi indagini sull’assistenza clienti o uno strumento di valutazione quale Net Promoter Score (NPS), la misurazione di parametri di riferimento e il monitoraggio dei livelli di soddisfazione della clientela sono sistemi affidabili per valutare e migliorare le capacità del servizio di assistenza clienti.

Se cerchi un modo per migliorare le valutazioni ottenute dal tuo team di assistenza clienti, scegli un approccio olistico; quella dell’assistenza clienti è infatti una strategia globale che deve partire dal livello gestionale dell’azienda per essere applicata ai vari programmi di formazione e all’intero ambiente di lavoro.

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Ecco alcuni utili suggerimenti per trasformare la filosofia di assistenza clienti della tua azienda e, in ultima analisi, per migliorare le valutazioni di soddisfazione del tuo servizio di assistenza clienti.

Suggerimento n. 1: Concentrarsi sui clienti, non solo sui problemi

Spesso, in particolare se le aziende sono oberate di lavoro, ci si dimentica del cliente e si vede solo il problema. Il cliente, in altre parole, diventa anonimo e il reparto di assistenza si concentra esclusivamente sulla risoluzione del problema. Purtroppo, quando accade questo, si tende a non dare al cliente l’attenzione che gli sarebbe dovuta; al contrario, spesso viene messo in coda insieme agli altri, con il problema contrassegnato come "risolto" o "in fase di verifica".

Per trasferire il fulcro dell’attenzione dell’assistenza clienti dal problema all’individuo, è necessario che il team impari a pensare a ciascun cliente singolarmente. Ecco una pratica lista di controllo che il personale dell’assistenza dovrebbe seguire:

  • Qual è la storia del cliente?
  • Quali sono i rapporti del cliente con l’azienda?
  • Il cliente ha già riscontrato precedenti problemi che hanno contribuito al suo attuale stato di frustrazione?
  • Cosa spera di risolvere il cliente contattando l’azienda?

Iniziando a personalizzare il servizio di assistenza e a considerare il cliente come un amico che si sta cercando di aiutare, l’intero atteggiamento cambia e il cliente sarà il primo ad accorgersene. Anziché un semplice numero, il cliente si sentirà considerato come una persona con un problema che l’azienda vuole aiutare a risolvere.

Suggerimento n. 2: L’assistenza al cliente deve essere una costante, percepibile in ogni punto di contatto

Nel nostro mondo digitale iper-connesso, è raro che un cliente si affidi esclusivamente al call center di un’azienda per cercare di risolvere un problema. Molto probabilmente, visiterà anche il sito web e le pagine sui social media dell’azienda o utilizzerà i propri dispositivi digitali per cercare consigli sulla risoluzione del problema.

L’approccio dell’assistenza clienti, di conseguenza, deve essere coerente in tutti i punti di contatto con il cliente. Layout del sito web, sezione delle domande frequenti, agenti on-line (se disponibili) e pagine dei social media devono essere configurati in modo da poter rispondere alle richieste di assistenza del cliente. Il trucco sta nel trasformare ogni punto di contatto in un’esperienza senza soluzione di continuità per il cliente, affinché, sia che scelga di consultare il sito web, fare una telefonata o inviare un tweet all’azienda, il suo problema venga affrontato sempre allo stesso modo, senza dare l’impressione di dover interagire con aziende differenti in ogni punto di contatto.

Se hai assegnato a una parte del personale il compito di rispondere alle e-mail, risolvere problemi attraverso le pagine dei social media o rispondere alle domande dei forum, assicurati che queste persone ricevano la stessa formazione di alta qualità riservata ai tecnici dell’assistenza che rispondono ai clienti telefonicamente o di persona all’interno del punto vendita. Qualunque sia il canale di contatto scelto, il personale deve sviluppare le capacità necessarie per garantire al cliente la stessa esperienza positiva.

Suggerimento n. 3: I clienti insoddisfatti contano quanto quelli soddisfatti

I clienti scontenti sono in grado di fornirti altrettante informazioni sul tuo servizio di assistenza di quelli soddisfatti. Ascolta sempre ciò che hanno da dire i consumatori contrariati e offri a tutti i tuoi clienti un modo semplice per contattarti in caso di reclamo. Non importa quanto sia efficiente la tua assistenza clienti, non potrai fare la differenza se i tuoi clienti non sono in grado di trovarti. Destina un’area facilmente accessibile del tuo sito al contatto con i clienti e usa con regolarità le indagini sulla soddisfazione dei clienti e i sondaggi di verifica. Se i clienti scontenti possono contattarti facilmente e risolvere il loro problema rapidamente, è possibile che alla fine non si rivelino poi così insoddisfatti.

E ricorda… Chiedi, indaga, ascolta, rispondi!

Migliorare le valutazioni di soddisfazione del servizio di assistenza clienti è un processo permanente. Crea una posizione di supervisore della soddisfazione dei clienti oppure assegna questo ruolo a uno dei dipendenti. Affidagli il compito di chiedere, indagare, ascoltare e rispondere ai clienti in ogni fase del loro viaggio.

I consumatori desiderano vivere un’esperienza il più possibile serena quando interagiscono con la tua azienda e molto probabilmente sono disposti a suggerirti come puoi migliorare i tuoi processi. Assicurati di essere altrettanto disponibile a chiedere… e ad ascoltare.

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