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Solo le basi.

Indagine sulla soddisfazione dei clienti

Ottieni il feedback di cui hai bisogno per mantenere i tuoi clienti soddisfatti. Dalla misurazione della soddisfazione dei clienti al calcolo del tuo Net Promoter® Score, le indagini on-line ti permettono di capire se stai lavorando bene e cosa devi migliorare. I nostri potenti strumenti di analisi ti aiutano a trasformare i dati in risultati utili e preziosi.

Come creare indagini on‑line sulla soddisfazione dei clienti

Ti sei mai chiesto cosa dicono di te i clienti? Vuoi migliorare la fidelizzazione dei tuoi clienti? Pensi che delle recensioni lusinghiere su Yelp o Google ti possano aiutare? In un mercato competitivo in cui i social network hanno dato al cliente il centro del palcoscenico, è fondamentale sapere esattamente cosa pensano i tuoi clienti. Le indagini on-line sulla soddisfazione dei clienti ti forniscono il feedback di cui hai bisogno per mantenere i clienti soddisfatti e renderli tuoi sostenitori.

Come migliorare la tua attività con le indagini

Dal feedback su prodotti e servizi al calcolo del tuo Net Promoter® Score (NPS), le indagini sulla soddisfazione dei clienti ti forniscono le informazioni di cui hai bisogno per prendere decisioni migliori. Infatti, il nostro studio ha dimostrato che le imprese che misurano la soddisfazione dei clienti sono un terzo più propense a descrivere sé stesse come "di successo" rispetto a quelle che non la misurano.

Un'indagine sui consumatori ti aiuterà a definire con precisione quello che piace o non piace ai tuoi clienti e i margini di miglioramento esistenti. Ad esempio, cosa pensa il cliente medio dei tuoi prezzi? Troppo alti? Giusti? L'assistenza clienti fornita dal tuo personale è buona? Il team che si occupa del tuo successo con i clienti è in grado di comprendere le loro sempre maggiori esigenze? E quelle dei potenziali clienti? C’è qualcosa che i tuoi clienti non gradiscono della propria esperienza? Puoi inoltre lanciare dei sondaggi per capire perché i clienti interrompono il rapporto commerciale con te, come potresti riconquistarli e come puoi evitare di perdere clienti in futuro.

Dai più potere ai tuoi dipendenti in modo da rispettare le tappe in base alle esigenze dei clienti. Inoltre, se stai sviluppando un nuovo prodotto o migliorandone uno esistente, i clienti possono fornirti un preziosissimo feedback relativo a design e funzionalità. Molto spesso i clienti portano alla luce problemi che altrimenti non sarebbero stati individuati.

Da dove iniziare

Cosa inserire, quindi, nel tuo questionario sulla soddisfazione dei clienti e come proporlo ai clienti? Questo dipende dai tuoi obiettivi e da cosa stai cercando esattamente di scoprire o migliorare. Ecco alcune modalità comuni utilizzate dalle aziende per le indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Prestazioni del prodotto/servizio

Chiedi ai clienti che da diversi mesi non usufruiscono dei tuoi servizi di individuare i problemi e di indicare cosa puoi fare per riguadagnare i clienti. Un'indagine sul feedback dei clienti può inoltre rappresentare un ottimo strumento per ottenere un feedback esterno sul rendimento dei dipendenti e il modo in cui il ruolo di ciascun dipendente sia legato alla soddisfazione dei clienti.

Feedback sul prodotto

Crea un’indagine on-line da inviare ai clienti che hanno appena effettuato un acquisto. Il nuovo tessuto rivoluzionario della tenda ha resistito alle intemperie? I risultati potrebbero rivelare preziose informazioni su come migliorare le caratteristiche del prodotto o su come risolvere i difetti di progettazione.

Sviluppo di un nuovo prodotto

Identifica le opportunità per nuovi prodotti con un'indagine sulla soddisfazione dei clienti per scoprire quali aspettative non sono state soddisfatte.

Fedeltà dei clienti

Le indagini possono aiutarti a scoprire i clienti più fedeli e coloro che hanno maggiore influenza. Campioni del marchio, utenti esperti, fedelissimi del marchio, eroi del marchio. Non importa come li chiami, loro sono la risposta che cercavi per sapere esattamente cosa stai facendo bene, cosa devi continuare a fare e cosa devi iniziare a fare. Dimostrare ai clienti che li stai ascoltando ti può portare lontano.

Migliora l'esperienza dei clienti

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo strumento per mantenere una comunicazione regolare con i tuoi clienti. Le indagini aiutano i clienti a ricordare che tu sei presente e che apprezzi la loro attività. Chiedi loro come si trovano con i tuoi prodotti o servizi e quali suggerimenti potrebbero darti, prendi in considerazione l’offerta di prodotti promozionali e premi di altro tipo ai clienti più fedeli che rispondono alle tue indagini.

Ricerca di mercato

Vuoi sviluppare un nuovo bacino d’utenza? Vuoi assicurarti che il marketing sia indirizzato alla giusta nicchia di consumatori? Inizia a scoprire i potenziali mercati di riferimento inviando un’indagine on-line per saperne di più sui dati demografici quali età, sesso, reddito, hobby, ecc.

Stabilire gli obiettivi delle prestazioni

Ora che hai tutti questi preziosi dati a disposizione, devi assicurarti che il feedback sia implementato. Utilizza le indagini sul feedback dei clienti per contattare nuovamente i clienti e misurare i tuoi progressi regolarmente nel tempo. Sfrutta ciò che hai imparato da questi preziosi dati per ottenere maggiori profitti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti e dipendenti. Confronta i risultati per vedere quanto sei migliorato nel tempo.

Ottieni un contesto per i risultati della tua indagine

Le indagini per i clienti sono un ottimo modo per aiutarti ad apportare miglioramenti al tuo prodotto, sito web, servizio di assistenza clienti e molto altro ancora. Tuttavia, il feedback raccolto ti fa vedere solo una faccia della medaglia. Puoi pensare che la fedeltà dei clientisia indicativa del fatto che stai lavorando bene, ma i tuoi concorrenti potrebbero fare ancora meglio e rubarti improvvisamente i clienti.

Scopri a che livello ti collochi confrontando i tuoi risultati con i parametri di riferimento per la soddisfazione dei clienti, in modo da poter apportare miglioramenti mirati di conseguenza.

Report di gestione

I dati dei questionari sulla soddisfazione dei clienti possono inoltre aiutare i manager a identificare i fattori e le metriche chiave da monitorare nei diversi reparti e ruoli.

Mantieni coinvolti i tuoi dipendenti

Se offri un eccellente servizio di assistenza clienti, è molto più probabile che tu riesca a trovare e mantenere i clienti. Rendi il coinvolgimento dei dipendenti una tua priorità per migliorare la soddisfazione dei clienti e il livello del tuo servizio di assistenza clienti. Effettua riunioni di verifica periodiche con i dipendenti per capire cosa li spinge a comportarsi in un determinato modo e, tramite la definizione di punti di riferimento delle prestazioni, sarai in grado di ottenere ottimi risultati a lungo termine per il mantenimento della soddisfazione dei tuoi clienti.

Consigli per creare efficaci indagini sui clienti

Vai. Lotta. Vinci. Uhm, forse è meglio dire: chiedi, ascolta e vinci. Oltre a utilizzare domande metodologicamente solide nei settori chiave citati in precedenza, per creare un’ottima indagine puoi inoltre seguire questi consigli:

  • Sii chiaro.Mettiamo caso che tu stia svolgendo un’indagine sulla soddisfazione dei clienti riguardo al proprio soggiorno in albergo. Non lasciar indovinare ai tuoi rispondenti quello che intendi dire facendo domande generiche su diversi aspetti del loro soggiorno. Indica chiaramente quale dovrebbe essere lo standard. Chiedi se il servizio in camera è stato veloce, se la piscina era pulita, se l’addetto al check-in è stato gentile, se il letto era comodo e così via.
  • Sii specifico. Non porre domande generiche ma specifiche (ad esempio, essere "una brava persona" è generico, essere "educato con i camerieri" è specifico). Domande e risposte specifiche ti aiuteranno a identificare con facilità le cose da migliorare.
  • Poni molte domande. Porre più domande specifiche invece di una sola domanda generica non solo aiuterà i tuoi interlocutori a rispondere più facilmente alle tue domande, ma semplificherà anche l’analisi dei tuoi dati e il successivo intervento. Il Suo cameriere Le ha presentato le specialità del giorno? Ha preso subito l’ordine? È stato in grado di rispondere a tutte le Sue domande? È stato in grado di coordinare i tempi delle portate? Ma attento a non fare troppe domande. Abbiamo notato che le percentuali di risposta calano quando rispondere alle indagini diventa un peso.

Indipendentemente dall’obiettivo che stai cercando di raggiungere, ti avvicinerai a diventare un punto forte riferimento per tutti se sei dotato di un piano di azione per l’uso di queste nuove idee. Potrai voler anche realizzare indagini a cadenze regolari, per esempio una o due volte all’anno, per ottenere una migliore comprensione su dove concentrare i tuoi sforzi per la soddisfazione dei clienti e come portare a termine questo obiettivo. La costanza negli inviti a partecipare e nell’analisi dei feedback è fondamentale se vuoi continuare a offrire grandi risultati.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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