Indagine sulla soddisfazione dei clienti

Che cosa pensano i tuoi clienti?

Illustrazione di indagini sulla soddisfazione dei clienti

Ti sei mai chiesto cosa dicono di te i clienti? Vuoi ricevere recensioni lusinghiere su Yelp o Google? Desideri aumentare il tuo numero di fan su Facebook? In un mercato competitivo in cui i social network hanno dato al cliente il centro del palcoscenico, è più che mai fondamentale sapere esattamente cosa pensano i tuoi clienti. Coinvolgere i tuoi clienti in ogni aspetto e assicurarti che tutti nella tua azienda condividano la stessa visione, in tutti i reparti, punti di contatto e aree geografiche, sono fattori essenziali per la solidità e il successo della tua attività.

Le indagini sui consumatori e il Net Promoter Score non solo ti aiuteranno a comprendere i fattori che rafforzano le relazioni, che fanno aumentare le vendite e che sviluppano la fedeltà dei clienti, ma ti aiuteranno anche a definire e individuare gli obiettivi per prendere decisioni a breve e a lungo termine.

In definitiva le indagini sui clienti ti aiuteranno a ottenere un maggiore appeal per la tua aziendae i tuoi prodotti o servizi e a guidare la crescita della tua attività.

Perché le indagini sui clienti?

Un’indagine sui consumatori ti aiuterà a definire con precisione quello che piace o non piace ai tuoi clienti e i margini di miglioramento esistenti. Per esempio, cosa ne pensa il cliente medio dei tuoi prezzi? Troppo alti? Giusti? L’assistenza clienti fornita dal tuo personale è buona? Il team che si occupa del tuo successo con i clienti è in grado di comprendere le loro sempre maggiori esigenze? E dei potenziali clienti? C'è qualcosa che i tuoi clienti non gradiscono nella propria esperienza? Puoi inoltre lanciare un’indagine per capire perché i clienti interrompono il rapporto commerciale con te, come potresti riconquistarli e come puoi evitare ulteriori perdite di clienti in futuro. Dai più potere ai tuoi dipendenti in modo da rispettare le tappe in base alle esigenze dei clienti. Inoltre, se stai sviluppando un nuovo prodotto o aggiornandone uno esistente, i clienti possono fornirti un preziosissimo feedback relativo a design e funzionalità. Molto spesso gli utilizzatori portano alla luce problemi che altrimenti non sarebbero stati individuati.

Da dove iniziare

Quali sono le domande giuste da fare e quando si dovrebbero porre?

Questo dipende dai tuoi obiettivi e da cosa stai cercando esattamente di scoprire o migliorare. Ecco alcune aree di interesse comuni a cui sono rivolte le indagini sulla soddisfazione dei clienti realizzate da molti proprietari di attività.

  • Prestazioni del prodotto/servizio. La spa più vicina a casa tua può chiedere ai propri clienti che non hanno usufruito del servizio massaggi per alcuni mesi di individuare i problemi e di indicare cosa può fare lo staff per riguadagnare i clienti. Un’indagine sul feedback dei clienti può inoltre rappresentare un ottimo strumento per misurare le prestazioni dei dipendenti e il modo in cui il ruolo di ciascun dipendente sia legato alla soddisfazione dei clienti.
  • Feedback sul prodotto. Un’azienda produttrice di attrezzature da campeggio impegnata nel lancio di una nuova linea di prodotti può creare un’indagine on-line da inviare ai clienti che hanno appena effettuato un acquisto. Il nuovo tessuto rivoluzionario della tenda ha resistito alle intemperie? I risultati potrebbero rivelare preziose informazioni su come migliorare le caratteristiche del prodotto o su come risolvere i difetti di progettazione.
  • Sviluppo di un nuovo prodotto. Un’azienda produttrice di bevande potrebbe distribuire un’indagine sulla soddisfazione dei clienti per creare o lanciare nuove formule e sfruttare nuove opportunità. Intende pensare al lancio di bevande pensate per la salute? Ciò significa senza zucchero o a basso contenuto calorico? I dati dell'indagine possono rivelare ciò che i clienti sono più (o meno) propensi a bere.
  • Fedeltà dei clienti. Le indagini possono aiutarti a scoprire i clienti più fedeli e coloro che hanno maggiore influenza. Campioni del marchio, utenti esperti, fedelissimi del marchio, eroi del marchio. Non importa come li chiami, loro sono la risposta che cercavi per sapere esattamente cosa stai facendo bene, cosa devi continuare a fare e cosa devi iniziare a fare. Dimostrare ai clienti che li stai ascoltando ti può portare lontano.
  • Restare in contatto. Leindagini sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo strumento per mantenere una comunicazione regolare con i tuoi clienti. Chiedi loro come si trovano con i tuoi prodotti o servizi e quali suggerimenti potrebbero darti, prendi in considerazione l’offerta di prodotti promozionali e premi di altro tipo ai clienti più fedeli che rispondono alle tue indagini.
  • Ricerca di mercato. Vuoi sviluppare un nuovo bacino d’utenza? Inizia a scoprire i potenziali mercati di riferiment inviando un’indagine on-line per saperne di più sui dati demografici quali età, sesso, reddito, hobby, ecc.
  • Stabilire obiettivi di prestazione. Ora che hai tutti questi preziosi dati a disposizione, devi assicurarti che il feedback sia implementato. Utilizza le indagini sul feedback dei clienti per contattare nuovamente i clienti e misurare i tuoi progressi regolarmente nel tempo. Sfruttare ciò che hai imparato da questi preziosi dati per ottenere maggiori profitti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei tuoi clienti e dipendenti.
  • Report di gestione. I dati delle indagini sulla soddisfazione dei clienti possono inoltre aiutare i manager a identificare i fattori e le metriche chiave da monitorare nei diversi reparti e ruoli.

3 consigli per creare un’indagine sui clienti vincente

Vai, combatti e vinci. Uhm, forse è meglio dire: chiedi, ascolta e vinci. Oltre a utilizzare domande metodologicamente perfette nei settori chiave citati in precedenza, puoi seguire anche questi consigli per la creazione di un’ottima indagine:

  1. Sii chiaro. Dì che stai svolgendo un’indagine sulla soddisfazione dei clienti riguardo al proprio soggiorno in albergo. Non lasciar indovinare ai tuoi rispondenti quello che intendi dire. Diglielo. Chiedi se il servizio in camera era rapido, se la piscina era pulita, se l’addetto al check-in era gentile, se il letto era comodo e così via.
  2. Sii specifico. Non porre domande generiche ma specifiche (ad esempio, essere "una brava persona " è generico; essere "educato con i camerieri" è specifico). Una domanda focalizzata su un concetto specifico è nota come domanda con un “costrutto specifico”(in realtà "costrutto" è solo una parola ricercata per concetto).
  3. Poni molte domande. Porre più domande specifiche invece di una sola domanda generica non solo aiuterà i tuoi interlocutori a rispondere più facilmente alle tue domande, ma semplificherà anche l’analisi dei tuoi dati e il successivo intervento. Il cameriere le ha presentato le specialità del giorno? Ha preso subito l’ordine? È stato in grado di rispondere a tutte le sue domande? È stato in grado di coordinare i tempi delle portate?

Indipendentemente dall’obiettivo che stai cercando di raggiungere, ti avvicinerai a diventare un punto forte riferimento per tutti se sei dotato di un piano di azione per l’uso di queste nuove idee. Potrai voler anche realizzare indagini a cadenze regolari, per esempio una o due volte all’anno, per ottenere una migliore comprensione su dove concentrare i tuoi sforzi per la soddisfazione dei clienti e come portare a termine questo obiettivo. La costanza negli inviti a partecipare e nell’analisi dei feedback è fondamentale se vuoi continuare a offrire grandi risultati.

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