Calcola il tuo Net Promoter Score: calcolatore NPS
Basta una semplice domanda per capire se i tuoi clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi. Questo è il principio base del Net Promoter® Score (NPS), un metodo ampiamente utilizzato dalle aziende per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti.
Sai qual è il tuo Net Promoter Score? Per scoprirlo, inserisci nelle caselle il numero di volte in cui hai ricevuto ciascuno dei seguenti punteggi:
Qual è il tuo Net Promoter Score® (NPS)? Per scoprirlo, inserisci il numero di volte che hai ricevuto ciascuno dei punteggi seguenti:
DETRATTORI
PASSIVI
PROMOTORI
Il tuo punteggio:
Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.
Calcolatore NPS
Il punteggio deriva dalla domanda Net Promoter Score, che in genere è formulata nel modo seguente:
“Con quale probabilità consiglierebbe (nome dell'organizzazione, servizio o prodotto) ad amici o colleghi?”
La domanda è seguita da una scala di valutazione, che chiede di selezionare un valore compreso tra 0 (per nulla probabile) e 10 (estremamente probabile).
In base al valore selezionato, i rispondenti vengono raggruppati in tre categorie:
- Promotori, ovvero i rispondenti che selezionano un punteggio di 9 o 10. Questo gruppo rappresenta i tuoi clienti più soddisfatti che molto probabilmente consiglieranno i tuoi servizi ad altri.
- Passivi, ovvero i rispondenti che selezionano un punteggio di 7 o 8. Si tratta di un gruppo di clienti relativamente soddisfatti, ma comunque aperti a provare aziende concorrenti in base a fattori come prezzo, nuove funzionalità, servizio clienti o altro.
- Detrattori, ovvero i rispondenti che selezionano un punteggio tra 0 e 6. Si tratta dei clienti meno soddisfatti, che difficilmente acquisteranno di nuovo da te e che potrebbero addirittura condividere la loro esperienza negativa con altri.
Perché utilizzare l'NPS?
L'NPS è la metrica più importante al mondo per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
- Portata: si possono facilmente raccogliere punteggi su vasta scala. Con la domanda NPS, puoi ricevere rapidamente il feedback di un'ampia porzione della tua base clienti.
- Prospettiva: è possibile monitorare il punteggio nel tempo. Il tuo score sta salendo o scendendo? Comprenderne l'andamento e i fattori che lo influenzano può aiutare la tua organizzazione a concentrarsi sulle aree di maggiore interesse per i tuoi clienti.
- Focus: aiuta a identificare e a concentrarsi su iniziative che favoriscono la fidelizzazione e la crescita dei clienti. Se i clienti sono soddisfatti, lo sei anche tu.
Questi sono solo alcuni dei tanti vantaggi che puoi ottenere utilizzando il Net Promoter Score. Per saperne di più, leggi la nostra guida su Come usare le indagini NPS per offrire ai clienti un'esperienza di livello superiore.
Come calcolare l'NPS
Distribuendo il sondaggio NPS online è possibile ottenere rapidamente le risposte e calcolare subito il punteggio. Supponiamo che tu abbia ricevuto 100 risposte dai tuoi clienti. Sarà possibile trasformare questa cifra in un dato percentuale NPS e poi confrontarlo con quello di altre aziende, con il parametro di riferimento del tuo settore o con un punteggio NPS generato in precedenza.
Il sistema NPS fornirà un valore percentuale basato sul numero di intervistati che rientrano nelle categorie dei detrattori, dei promotori e dei passivi. Ecco come calcolarlo:
- Raccogli insieme tutte le risposte al sondaggio, ad esempio in un foglio Excel.
- Suddividi i rispondenti in gruppi di detrattori, promotori e passivi.
- Somma il numero totale di risposte di ciascuna di queste categorie.
- Dividi il totale di ogni gruppo per il numero di rispondenti e moltiplica per cento.
- Individua la percentuale di detrattori e di promotori.
- Sottraendo la percentuale di detrattori da quella dei promotori otterrai il tuo punteggio NPS.
Si tratterà di un valore compreso tra -100 e 100. Una volta ottenuto il tuo risultato NPS, puoi procedere a fissare degli obiettivi di miglioramento.
Lettura correlata: 10 consigli per creare sondaggi NPS eccellenti
Esempio di calcolo del punteggio NPS
Una volta raccolte tutte le risposte, puoi calcolare il tuo punteggio utilizzando la seguente formula Net Promoter Score:
Vediamo come funziona questa formula con un semplice esempio. Supponiamo che tu abbia raccolto 150 risposte alla tua domanda NPS con questa distribuzione dei punteggi:
- 80 clienti hanno assegnato una valutazione di 9 o 10
- 30 clienti hanno assegnato una valutazione di 7 o 8
- 40 clienti hanno assegnato una valutazione compresa tra 0 e 6
Ciò significa che hai 80 promotori, 30 passivi e 40 detrattori. Per calcolare la percentuale di promotori, utilizza la formula seguente:
% di promotori = (n. di promotori / n. di rispondenti) x 100
Per trovare la percentuale di detrattori, utilizza la stessa formula sostituendo semplicemente il numero totale di promotori con quello dei detrattori.
Questo significa che avrai 80 / 150 * 100 = 53% di promotori, mentre la percentuale di detrattori sarà 40 / 150 * 100 = 27%.
Sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori, otterrai il Net Promoter Score:
53% – 27% = 26%
Come puoi notare il punteggio è positivo, ma non è sempre così. Il Net Promoter Score può variare da -100 a 100, a seconda dei punteggi e della loro distribuzione.
Quale NPS indica un buon risultato?
Stabilire se un punteggio NPS è un buon risultato non è semplice. Purtroppo non esiste una risposta fissa, perché i punteggi possono variare notevolmente a seconda di fattori come il settore e le dimensioni dell'azienda. Ciò significa che, per sapere dove ti collochi realmente, è importante confrontare il tuo risultato con quello dei concorrenti.
SurveyMonkey Benchmarks può aiutarti a fare esattamente questo. Quando usi SurveyMonkey per porre una domanda NPS, la piattaforma non solo calcola automaticamente il tuo Net Promoter Score, ma ti consente anche di confrontare i tuoi risultati con quelli di altre aziende del tuo stesso settore o di dimensioni simili alla tua.
Parametri di riferimento NPS
Puoi confrontare il tuo punteggio NPS con le medie del settore o con gli score dei concorrenti per vedere come va la tua azienda.
I parametri di riferimento NPS variano in base al settore. In alcuni settori la percentuale di clienti soddisfatti è tendenzialmente maggiore, quindi se operi in uno di questi dovrai aspettarti cifre più elevate.
Ecco alcuni parametri di riferimento NPS di aziende business-to-consumer (B2C) per settore:
| Assicurazioni | 71 |
| E-commerce | 62 |
| Retail | 61 |
| Servizi finanziari | 56 |
| Sanità | 38 |
| Media e comunicazioni | 29 |
| Servizi Internet e software | 4 |
Ecco alcuni parametri di riferimento NPS di aziende business-to-business (B2B) per settore:
| Consulenza | 68 |
| Tecnologia e servizi | 61 |
| Agenzie di marketing digitale | 60 |
| Edilizia | 45 |
| Logistica e trasporti | 43 |
| Software e SaaS B2B | 40 |
| Cloud e hosting | 25 |
Se la tua azienda si colloca al di sotto della media del settore, devi puntare a migliorare il tuo NPS. Se invece è al di sopra della media, vuol dire che sta andando bene!
Tipi di indagini NPS
Indagine NPS transazionale (tNPS)
Le indagini NPS transazionali si concentrano su specifici punti di contatto con i clienti, generando dati immediatamente dopo un'interazione con un settore dell'attività. Ad esempio, potresti inviare un sondaggio tNPS subito dopo che un cliente:
- acquista un prodotto
- termina una chiamata all'assistenza
- lascia un feedback
Automatizzando l'invio di questi questionari in vari punti del percorso del cliente, potrai raccogliere dati NPS specifici. Il calcolo e l'interpretazione del tuo punteggio NPS a partire da indagini tNPS genererà un feedback su ciò che funziona e su ciò che potrebbe essere migliorato.
Un punteggio tNPS elevato può indicare, ad esempio, che una determinata funzione o transazione risulta intuitiva per i clienti. Se invece il punteggio tNPS è basso, sarà possibile identificare il particolare aspetto su cui l'azienda dovrà lavorare in futuro.