Vantaggi e svantaggi del Net Promoter Score: perché utilizzare l'NPS?
Che cosa pensano realmente i clienti del tuo marchio o dei tuoi prodotti? Apprezzano la tua azienda al punto da consigliarla agli amici? Con quale probabilità acquisteranno di nuovo i tuoi prodotti o servizi?
Questi sono tutti temi cruciali per i professionisti che si occupano dell'esperienza dei clienti. Dopotutto, chi non rimane soddisfatto del servizio ricevuto o dei prodotti acquistati è probabile che non diventerà un cliente abituale.
E come se non bastasse, data la semplicità con cui è possibile lasciare recensioni sui social, potrebbe subito condividere la sua esperienza negativa con centinaia o migliaia di persone. Come probabilmente già saprai, è senza dubbio nel tuo interesse conoscere le opinioni dei clienti e colmare con la massima tempestività eventuali lacune che possono essere causa di insoddisfazione.
Ed è qui che entra in gioco il Net Promoter® Score (NPS). In questo articolo analizzeremo i pro e i contro dell'NPS toccando i seguenti punti:
- L'importanza del Net Promoter Score
- I vantaggi dell'NPS
- Gli svantaggi dell'NPS
- Le alternative all'NPS
- Quando utilizzare l'NPS e quando il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Net Promoter Score: vantaggi e svantaggi
Un modo semplice per conoscere il livello di fedeltà dei clienti è inviare loro un'indagine Net Promoter Score (NPS). Il sistema NPS serve per misurare la soddisfazione dei clienti e capire se apprezzano la tua azienda al punto da consigliarla agli amici.
A tale scopo è sufficiente un'unica domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe [azienda X] ad amici o colleghi?"
I clienti rispondono fornendo una valutazione su una scala da 0 a 10, che viene poi suddivisa in tre categorie: "detrattori", "passivi" e "promotori".
- I detrattori sono coloro che rispondono con una valutazione 0-6
- I passivi sono coloro che rispondono con una valutazione 7-8
- I promotori sono coloro che rispondono con una valutazione 9-10
Il valore NPS si determina con la semplice procedura di calcolo del Net Promoter Score, il calcolatore NPS, o applicando questa formula:
