Vantaggi e svantaggi del sistema Net Promoter® Score: perché utilizzare l'NPS?

Tutto ciò che c'è da sapere sulle critiche al sistema Net Promoter® Score

Che cosa pensano realmente i clienti del tuo marchio o dei tuoi prodotti? Ti sono fedeli? Ti apprezzano al punto di consigliare il tuo marchio ad amici e parenti?

Ogni imprenditore o dirigente d'azienda dovrebbe provare a chiarire questi aspetti importanti. Dopo tutto, se i clienti non sono soddisfatti del servizio ricevuto e se non apprezzano i prodotti acquistati, è probabile che faranno scelte differenti.

Inoltre, vista la semplicità di accesso alle recensioni sui social media, è possibile che condividano rapidamente su Internet la loro esperienza negativa.

Come probabilmente già saprai, è senza dubbio nel tuo interesse conoscere le opinioni dei tuoi clienti e colmare con la massima tempestività eventuali lacune che possono essere causa di insoddisfazione.

L'indagine Net Promoter® Score

Un modo semplice ed efficace per conoscere il livello di fedeltà dei tuoi clienti consiste nell'inviare loro un esempio di indagine Net Promoter Score (NPS). Il sistema NPS si propone di misurare non soltanto il grado di soddisfazione del cliente, ma anche se la tua azienda è apprezzata al punto da essere consigliata dai tuoi clienti ai loro amici.

Per arrivare a una risposta viene utilizzata una semplice domanda chiave:

"Con quale probabilità raccomanderesti [Organizzazione X] a un amico o a un collega?"

Ai clienti viene chiesto di valutare le loro risposte su una scala da 0 a 10 e, in base al punteggio assegnato, vengono suddivisi in tre categorie:

"Detrattori", "Passivi" e "Promotori".

  • 0 – 6: Detrattori
  • 7 – 8: Passivi
  • 9 – 10: Promotori

Per conoscere il tuo punteggio NPS, utilizza la semplice procedura di calcolo del Net Promoter Score, l' utilità di calcolo NPS o—per risparmiare tempo—lascia che sia SurveyMonkey a calcolare il tuo NPS per te. Se usi il nostro modello di indagine NPS, saremo noi a calcolare il tuo Net Promoter Score, in modo che tu possa archiviare il foglio di calcolo o tenerlo monitorato in Salesforce, concentrando tutte le tue energie nell'elaborazione di un programma di verifica.

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Critiche al sistema Net Promoter Score: quali sono gli svantaggi delle indagini NPS?

Prima di lanciarsi nella distribuzione di un questionario NPS, è lecito chiedersi se il sistema Net Promoter Score presenta degli svantaggi. Come avviene per tutti i programmi di indagine sui clienti che vengono intrapresi dalla tua azienda, è importante analizzare nel dettaglio anche vantaggi e svantaggi del sistema NPS.

Per venirti in aiuto, prenderemo in esame tutte le più comuni critiche al programma NPS, così come analogie e differenze con altri strumenti di misurazione diffusi, come l'indagine Customer Satisfaction Score Survey (CSAT) campione.

Vantaggi e svantaggi del sistema Net Promoter Score

Iniziamo con l'analizzare gli aspetti positivi del sistema NPS, per capire com'è possibile sfruttarne i risultati per migliorare le pratiche di business.

Vantaggio: il sistema NPS è intuitivo e facile da usare

La gestione del sondaggio on-line NPS non richiede conoscenze statistiche specifiche. La domanda d'indagine di esempio ruota intorno ad un'unica idea, ovvero se i clienti apprezzano la tua azienda al punto di consigliarla ad altri, e spesso include alcune domande di esempio di verifica che hanno l'obiettivo di comprendere per quale motivo i clienti consiglierebbero o meno il tuo marchio. La domanda può essere facilmente inviata ai clienti via e-mail oppure pubblicata sul tuo sito web; la formula per il computo dello score è molto intuitiva e richiede solo l’uso di un foglio di calcolo di base. Se invece usi il modello NPS di SurveyMonkey, penseremo noi a fare tutti i calcoli necessari!

Vantaggio: il sistema NPS è un valido strumento di gestione aziendale

Se il gruppo dirigente della tua azienda sta cercando un modo semplice ed efficace per avere un quadro generale della fedeltà dei clienti, il sistema NPS funziona alla perfezione. Oltre a permettere alle aziende di misurare le loro prestazioni rispetto alla concorrenza, i Net Promoter Score sono utili ai dirigenti per comprendere come i servizi di un determinato reparto si rapportano a quelli di altri reparti. Ad esempio, il reparto di assistenza tecnica può ottenere un punteggio più alto rispetto al reparto di assistenza sul campo. In tal caso, l’azienda può attivarsi in modo che tutti i reparti ottengano punteggi più alti e simili.

Vantaggio: il sistema NPS offre un linguaggio comune per classificare i clienti

Il questionario NPS suddivide i clienti in tre diverse categorie in base al punteggio: Promotori, Detrattori e Passivi. Tali categorie semplificano la definizione del livello di fidelizzazione della clientela e offrono all’azienda un linguaggio comune da utilizzare per la classificazione dei clienti. Hai un folto gruppo di Promotori da mobilitare per la pubblicazione di recensioni on-line o la partecipazione a un gruppo di discussione? Ci sono Detrattori da assegnare a qualcuno per un lavoro di approfondimento e verifica? Il sistema facilita la suddivisione dei clienti.

Vantaggio: il sistema NPS è correlato allo sviluppo del business

Il sistema NPS non è soltanto uno straordinario strumento per misurare la fidelizzazione dei clienti—ottenere un punteggio alto può anche portare ad una crescita del business. Numerosi studi, inclusi quelli condotti da Harvard Business Review, Satmetrix e Bain & Company hanno rilevato che esiste una stretta correlazione tra Net Promoter Score alti e un incremento dei profitti. Secondo questi studi, l’adozione della domanda NPS da parte delle aziende come metrica chiave favorisce la crescita del business, in quanto l’azienda si attiva per migliorare il punteggio ottenuto.

Vantaggio: il sistema NPS agevola l'analisi comparativa

Un fattore chiave del programma NPS è che si tratta di un sistema di misurazione standard usato dalle aziende di tutto il mondo, quindi puoi facilmente confrontare il tuo Net Promoter Score con parametri di riferimento e scoprire dove ti collochi rispetto ai tuoi principali concorrenti. Il tuo score acquista rilevanza in rapporto ad altri punteggi di aziende del tuo settore.

Se, ad esempio, il tuo NPS è 61 e la media del tuo settore è 70, sai che, rispetto alla concorrenza, hai ancora parecchia strada da fare. Analogamente, se il tuo punteggio è 70, ma tutti i tuoi concorrenti hanno punteggi intorno a 60, significa che la valutazione espressa dai tuoi clienti nei confronti del tuo marchio è decisamente buona.

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Come puoi vedere, i vantaggi offerti dal sistema NPS sono molteplici. Ora analizziamo alcune delle più diffuse critiche al Net Promoter Score.

Svantaggio: il sistema NPS non è sufficientemente specifico

I critici del Net Promoter Score affermano che, se da un lato il sistema può essere utile per comprendere il grado di fedeltà della clientela, dall’altro non è in grado di spiegare il motivo per cui i tuoi clienti possono essere Detrattori. Per comprendere per quale motivo i clienti non apprezzano determinati aspetti della tua azienda, assicurati di eseguire un lavoro di verifica successivo con ricerche di mercato più specifiche o indagini di esempio sulla soddisfazione dei clienti.

Svantaggio: senza l'implementazione di un programma di intervento sulla base dei risultati ottenuti, l'indagine non è d'aiuto per il business

I punteggi NPS ottenuti sono una sorta di specchio dell'azienda. Se l'immagine riflessa è trasandata, disordinata e confusa, guardare in quello specchio potrebbe risultare sgradevole, in particolare se non si ha a portata di mano un pettine o un rasoio per ovviare al problema.

La distribuzione di un questionario NPS è un ottimo punto di partenza per comprendere la fedeltà del cliente; tuttavia, perché il sistema NPS sia veramente efficace, devi essere pronto a implementare un buon programma di verifica. Ammettiamo che i tuoi punteggi risultino veramente bassi. Che cosa fare nella fase successiva? Pensi di inviare altre indagini più dettagliate per individuare i problemi? Disponi delle risorse necessarie per sistemare le falle nel sistema logistico che potrebbero avere causato insoddisfazione da parte dei clienti? Assicurati di definire un piano dell'esperienza del cliente per risolvere ogni singolo problema rivelato dal tuo Net Promoter Score.

Net Promoter Score e Customer Satisfaction Score (CSAT) a confronto

Nell’ambito di una procedura di due diligence, è normale chiedersi: "Ma gli altri tipi di indagine sulla soddisfazione dei clienti, come il CSAT, come funzionano?".

È una domanda lecita.

Il campione di indagine CSAT e il sistema NPS sono due degli strumenti più utilizzati per la valutazione delle opinioni dei clienti, tuttavia, essi consentono di acquisire tipologie di dati differenti e sono generalmente impiegati per finalità specifiche. Quindi, prima di scegliere quale utilizzare, rispondi a queste domande:

Desideri misurare le probabilità che i tuoi clienti ritornino?

In questo caso, usa il sistema NPS. Poiché si propone di capire se un cliente consiglierebbe la tua azienda ad altri, questo metodo è un buon indice per comprendere se il cliente stesso utilizzerebbe di nuovo i tuoi servizi.

Vuoi sapere qual è il livello di fidelizzazione dei tuoi clienti al tuo marchio? Si tratta di clienti facilmente influenzabili da altri marchi oppure sono talmente fedeli ai tuoi prodotti e servizi da sceglierli regolarmente?

Anche in questo caso, il sistema NPS ti può venire in aiuto. Si tratta infatti di uno degli strumenti più utilizzati per misurare la fedeltà della clientela.

Hai implementato di recente un nuovo programma di formazione per i tuoi dipendenti? Stai cercando di valutare il servizio di assistenza clienti nello specifico?

In questo caso, il CSAT è un ottimo strumento per misurare variazioni in seguito all’introduzione di un nuovo programma o di un corso di formazione. Invia il sondaggio CSAT on-line prima e dopo la formazione per misurare eventuali cambiamenti.

Desideri valutare l’impressione generale che hanno i clienti della tua azienda? Vuoi sapere se la tua azienda soddisfa le aspettative dei clienti?

Il questionario CSAT è un ottimo strumento per questo tipo di valutazioni, in quanto è pensato per fornire una visione olistica del livello di soddisfazione dei clienti.

Ci auguriamo di aver risposto a ogni tua domanda! Creare un’indagine NPS è semplicissimo, abbiamo un modello preimpostato pronto per te. Ti basta accedere a SurveyMonkey o creare un account gratuito per cominciare! Assicurati di utilizzare il nostro report gratuito sui parametri di riferimento dopo l'analisi, in modo da capire dove si colloca il tuo punteggio rispetto alla concorrenza.

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NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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