Modello di indagine Net Promoter Score (NPS)

Il modello di indagine Net Promoter Score® (NPS) ti offre un modo rapido e affidabile per misurare la fedeltà dei clienti e capire cosa favorisce la crescita, quali clienti potrebbero essere a rischio di passare alla concorrenza e quali hanno riscontrato problemi da risolvere urgentemente. Il modello include la classica domanda sulla probabilità di raccomandare l'azienda o il prodotto su scala da 0 a 10, e quesiti di approfondimento mirati che rivelano le ragioni del punteggio assegnato.

Usa subito questo modello e inizia a raccogliere dati NPS da monitorare nel tempo. Le funzionalità di SurveyMonkey come il calcolatore e i parametri di riferimento NPS ti aiuteranno a interpretare rapidamente il punteggio, così potrai vedere subito come l'esperienza che offri ai tuoi clienti si posiziona nei diversi segmenti di clientela e rispetto agli standard di settore.

Il nostro modello NPS è certificato da esperti, facile da personalizzare e integrato con funzionalità di analisi di SurveyMonkey come il calcolo automatico del punteggio NPS, l'applicazione di filtri e tag e le analisi comparative, del testo o dello stato d'animo. Queste funzioni permettono di trasformare i feedback aperti in tendenze facilmente interpretabili, rendendo più semplice migliorare la soddisfazione e rafforzare la fidelizzazione dei clienti.

Ecco una breve carrellata di possibili domande sul NPS:

Il Net Promoter Score è un indicatore della fedeltà dei clienti calcolato in base a un'unica domanda sulla probabilità di raccomandazione su una scala da 0 a 10, che classifica gli intervistati in tre categorie: promotori, passivi e detrattori. I risultati dei sondaggi NPS utilizzano una scala standardizzata e una formula semplice, consentendo un monitoraggio continuato dei punteggi nel tempo e il confronto tra diverse aziende o settori.

Il questionario di indagine NPS rivela la qualità della relazione che i clienti hanno con il tuo brand. La valutazione sintetizza la probabilità che un cliente raccomandi il marchio, mentre una domanda di approfondimento a risposta aperta associata al punteggio ti permette di capire quali sono i fattori che hanno influenzato tale stato d'animo.

Questi metodi di indagine mettono in evidenza su cosa si basa la fedeltà dei clienti, dove si concentrano i punti di attrito e quali miglioramenti hanno maggiori probabilità di aumentare la fidelizzazione e il passaparola positivo.

La formula è semplice:

NPS = % di promotori (9–10) − % di detrattori (0–6)

I passivi (7–8) vengono riportati ma esclusi dalla formula.

Il nostro calcolatore NPS gratuito esegue i calcoli e cura la formattazione dei risultati.

L'NPS relazionale monitora la relazione tra azienda e cliente e viene solitamente calcolato con cadenza regolare (trimestrale o semestrale), così da individuare tendenze e dinamiche stagionali.

L'NPS transazionale viene misurato ponendo domande subito dopo un punto di contatto specifico con il cliente, come un'interazione con l'assistenza, la consegna di un prodotto o una fase di onboarding. Questo permette al cliente di rispondere quando l'esperienza è ancora fresca nella sua memoria, fornendo così dati più accurati sull'interazione analizzata.

Dai un'occhiata ad esempi pratici e confronti nella nostra guida su NPS relazionale e NPS transazionale.

Il modello NPS prevede una domanda di base sulla probabilità di raccomandazione, su una scala da 0 a 10, e una serie di domande di approfondimento aperte. Se in contesti specifici serve adattare leggermente le domande, la mini‑raccolta che trovi di seguito ti può aiutare a modificare la formulazione rispettando comunque il formato NPS. 

Aggiungi, se opportuno, alcune domande demografiche o sull'utilizzo, per capire se le percezioni dei clienti variano in base all'età, al tempo trascorso come clienti o alla posizione geografica. 

Per altre varianti di domande, scopri la nostra selezione di 50 domande NPS.

Domanda NPS principale

Domande di approfondimento a risposta aperta

Varianti su prodotto o funzionalità/caratteristiche

Varianti per assistenza o transazioni

Varianti per onboarding o consegna

Variante NPS per i dipendenti (eNPS)

In base al punteggio NPS assegnato, i rispondenti vengono classificati in tre categorie: promotori, passivi e detrattori.

Per effettuare rapidi controlli matematici e confronti chiari tra le fasce di punteggio NPS, utilizza il nostro calcolatore NPS e consulta le informazioni dei parametri di riferimento NPS.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.