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Scopri perché il punteggio di impegno del cliente (CES) è importante e come calcolarlo.

Punteggio di impegno del cliente

Fornire un'esperienza dei clienti (CX) impeccabile è fondamentale per aumentarne la soddisfazione, la fedeltà e i referral. Tuttavia, le organizzazioni non possono migliorare sistematicamente la CX senza misurare il grado di facilità o attrito di ogni punto di contatto del percorso del cliente

Qui entra in gioco il punteggio di impegno del cliente (Customer Effort Score, CES). Questa metrica tiene conto del livello di impegno necessario al cliente per raggiungere un determinato obiettivo, dal pagamento online alla ricerca di informazioni sul sito, fino alla risoluzione di problemi tramite l'assistenza.

Il punteggio di impegno del cliente è una metrica che misura l'impegno relativo richiesto ai clienti per completare un'attività o un'interazione con un'azienda o un prodotto. Il CES ti fornirà una visione chiara di quanto sia facile interagire con i tuoi prodotti, servizi e siti. Più un'attività è facile da portare a termine, minore sarà l'attrito nell'esperienza del cliente e maggiore sarà la sua soddisfazione. 

Secondo una ricerca di SurveyMonkey, il 91% dei consumatori è più propenso a consigliare un'azienda dopo un'esperienza positiva e senza difficoltà. In quest'ottica, migliorando il punteggio CES si può aumentare la soddisfazione e la fedeltà del cliente, oltre a promuovere un passaparola positivo.

Inviare indagini CES sulle diverse fasi dell'esperienza dei clienti consente di monitorare il percorso del cliente. La tua azienda potrà utilizzare i dati raccolti come punto di partenza per migliorare l'esperienza. Questo processo permette di ottimizzare costantemente le operazioni più problematiche, prima che l'impegno del cliente si intensifichi fino a pregiudicarne la fedeltà.

Un'indagine CES è in genere un breve questionario contenente una domanda fondamentale sull'impegno del cliente, più alcune domande di approfondimento. Queste domande aggiuntive offrono l'opportunità di raccogliere dati di conte