Come utilizzare il punteggio di impegno del cliente

Ripensando alle ultime interazioni con i servizi di assistenza clienti, quali aspetti hanno reso alcune esperienze migliori di altre? Per molti è il fatto di avere ottenuto le risposte che cercavano in modo semplice e in tempi rapidi, naturalmente. Dopotutto, nessuno vuole spendere più tempo del necessario per capire come fare o usare qualcosa. Se si vuole misurare il risultato di un'interazione con i clienti, la facilità dell'esperienza può essere in effetti più indicativa della soddisfazione del cliente in generale. Gli esperti in campo di soddisfazione dei clienti si sono occupati di questo concetto elaborando una nuova metrica da applicare nei sondaggi per la soddisfazione dei clienti: il punteggio di impegno del cliente.

Esamineremo qui in dettaglio cos'è esattamente il punteggio di impegno del cliente e perché è importante, spiegando anche come misurarlo nelle diverse fasi del ciclo di vita dei clienti utilizzando i sondaggi.

Il punteggio di impegno del cliente rappresenta una buona metrica per misurare il risultato positivo, o la facilità, di una singola interazione con un cliente. Ecco un esempio di come potrebbe presentarsi:

"[Nome azienda] mi ha facilitato la gestione del problema."

a. Concordo pienamente
b. Concordo
c. Né d'accordo né in disaccordo
d. Non concordo
e. Non concordo affatto

Con le risposte ricevute puoi farti un'idea di quanto i clienti ritengano di doversi impegnare per ottenere la soluzione ai loro problemi. Nel contesto dell'esperienza dei clienti, il punteggio di impegno del cliente ha un valore aziendale significativo. Secondo  l'Harvard Business Review (articolo in inglese), il 94% dei clienti che dichiarano un basso livello di impegno riacquisterebbe i prodotti dell'azienda in questione, mentre l'88% spenderebbe di più.

Il punteggio di impegno del cliente influisce anche sulla reputazione dell'azienda. Solo l'1% dei clienti che dichiarano un basso livello di impegno condividerà opinioni negative sulla tua azienda, rispetto all'81% di coloro che hanno invece segnalato un alto livello di impegno.

A questo punto potresti domandarti quando sia il momento giusto per misurare il punteggio nel corso del processo di gestione dei clienti.

La risposta è: spesso.

La misurazione del punteggio di impegno del cliente serve a individuare e affrontare gli eventuali ostacoli presenti nell'esperienza dei clienti, perciò è importate porre la domanda sull'impegno del cliente in vari momenti durante il processo di coinvolgimento. Di seguito alcuni momenti fondamentali da tenere in considerazione.

Prova a porre la domanda sull'impegno subito dopo questi eventi, o appena possibile, perché è allora che l'esperienza è fresca nella memoria dei clienti e ti permette di ottenere un feedback utile e tempestivo.

E in che modo si può misurare il punteggio di impegno del cliente? Con un questionario, naturalmente!

La domanda sull'impegno del cliente può essere presentata sotto forma di semplice domanda a scelta multipla. Il nostro consiglio è quello di aggiungere a seguire anche una domanda aperta, per chiedere al cliente il motivo della valutazione espressa.

Ad esempio:

1. "Il vostro servizio di assistenza mi ha facilitato la soluzione del problema. (1-concordo pienamente, 5-non concordo affatto)"

a. 5
b. 4
c. 3
d. 2
e. 1

2. "Descriva brevemente il motivo della sua valutazione."

Quando decidi che è il momento giusto di inviare il questionario, hai a disposizione una serie di opzioni. Puoi semplicemente affidare al team dell'assistenza clienti, o successo dei clienti, il compito di inviare al cliente un link per rispondere al sondaggio, puoi inviarlo per e-mail a diversi clienti contemporaneamente, oppure puoi incorporarlo nel tuo sito web.

Esistono numerose metriche applicabili alla soddisfazione dei clienti e misurare il punteggio di impegno del cliente potrebbe non essere sempre la scelta giusta per la tua azienda. Per decidere se utilizzarla o meno, considera questi pro e contro:

I clienti sono persone impegnate; si aspettano e vogliono che l'interazione con i tuoi prodotti e servizi sia semplice, veloce ed efficace. Usa il punteggio di impegno del cliente per accertarti che le loro aspettative siano soddisfatte e per individuare nuove opportunità di miglioramento della loro esperienza. Investendo in iniziative volte a ridurre il livello di impegno dei clienti, otterrai risultati notevoli negli ambiti più importanti per la tua attività, come appunto la fidelizzazione dei clienti.