9 metriche chiave per misurare l'esperienza dei clienti

I tuoi clienti sono fedeli al tuo brand? Sono in grado di raggiungere i loro obiettivi con i tuoi prodotti o servizi? Com'è stata la loro ultima interazione con la tua azienda?

Capire cosa pensano i consumatori del tuo brand da varie prospettive è il solo modo per offrire loro la migliore esperienza possibile.

Esistono nove metriche chiave che possono fornirti informazioni sull'esperienza dei tuoi clienti da diversi punti di vista:

Prendiamoli in esame uno per uno.

Il Net Promoter Score rappresenta la più importante metrica a livello mondiale per la misurazione della soddisfazione dei clienti. Si basa sulla domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda ad amici o colleghi?" Le opzioni di risposta rientrano in una scala che va da 0 (minima probabilità) a 10 (massima probabilità).

In base ai riscontri ottenuti, si possono segmentare i rispondenti nei seguenti gruppi:

Si tratta di una metrica ampiamente utilizzata, per cui è possibile effettuare facilmente un'analisi comparativa del proprio punteggio per vedere come ci si colloca rispetto ai principali concorrenti del settore.

La domanda NPS ti permette di capire se i consumatori esprimeranno o meno un giudizio positivo sul tuo brand, offrendoti una visione olistica dello stato d'animo della clientela. Un punteggio NPS alto indica un'elevata soddisfazione dei clienti, che può portare a un aumento della redditività e a una crescita futura.

Consigliamo di misurare l'NPS ogni trimestre. In questo modo puoi monitorare i progressi nel tempo e capire come persone specifiche vivono il loro rapporto con la tua azienda. Puoi apportare modifiche alla tua strategia in base all'evoluzione delle risposte per migliorare l'esperienza media della clientela.

Se disponi di un'ampia base di clienti, rivolgi la domanda NPS a gruppi diversi in rotazione e con una certa frequenza (ad esempio, ogni mese). In questo modo, potrai comunque consultare tutti i clienti con cadenza trimestrale, ma potrai contare anche su un flusso di feedback più frequente.

Una volta raccolte tutte le risposte alla domanda NPS e suddivisi gli intervistati in promotori, passivi o detrattori, è possibile utilizzare la seguente formula per determinare il punteggio:

Per calcolare la percentuale di promotori, occorre trovare il numero totale di promotori, dividerlo per il numero totale di rispondenti e quindi moltiplicare il risultato per 100. Con la stessa logica si può calcolare la percentuale di detrattori.

Ne risulterà un punteggio complessivo compreso tra -100 (minimo) e +100 (massimo). Per calcolare automaticamente il punteggio, puoi utilizzare la domanda della nostra Banca delle domande oppure inserirla in uno dei nostri modelli di indagine, come questo.

Per maggiori informazioni sulla valutazione dell'esperienza dei clienti con il metodo NPS, consulta la nostra guida al Net Promoter Score, contenente indicazioni che possono aiutare il tuo team a misurare, analizzare e utilizzare regolarmente i dati NPS.

A differenza dell'NPS, il punteggio di impegno del cliente (Customer Effort Score) offre un riscontro su una singola esperienza. Più specificamente, punta a capire quanto sia stato facile o difficile per il cliente risolvere un problema con l'aiuto del team.

È possibile analizzare le risposte alle domande CES per raccogliere informazioni sul percorso del cliente dopo una visita al sito web, un checkout online, l'iscrizione a un servizio, un'interazione di vendita o un altro punto di contatto con l'azienda.

Il sondaggio CES chiede ai clienti se sono d'accordo o meno con l'affermazione: "[Nome dell'azienda] ha reso semplice la gestione del problema". È possibile includere cinque opzioni di risposta che vanno da "Concordo pienamente" a "Non concordo affatto".

Per calcolare il punteggio, occorre innanzitutto assegnare un valore numerico a ciascuna opzione di risposta. "Concordo pienamente" dovrebbe corrispondere a 1, "Concordo" a 2, fino a "Non concordo affatto" che dovrebbe corrispondere a 5. Quindi, si procede al calcolo del punteggio medio, dove un valore basso indica, a parità di altre condizioni, un'esperienza più semplice per il cliente.

Il punteggio di impegno del cliente rivela le prestazioni dei tuoi prodotti e servizi in ambiti specifici. Si tratta di una semplice misurazione in grado di fornire una visione diretta dell'esperienza recente di un cliente con la tua azienda. Trattandosi di un argomento su cui i consumatori si esprimono volentieri, puoi farti un'idea dell'efficienza dei tuoi team di assistenza con relativa facilità.

Altre risorse – Guida definitiva all'assistenza clienti

La metrica CES consente di comprendere quanto sforzo è richiesto ai clienti in specifiche interazioni. Semplificando quelle che richiedono maggior impegno, puoi offrire alla tua clientela un'esperienza più soddisfacente. Riuscire a risolvere i problemi in modo rapido e a stemperare la frustrazione dei clienti può tradursi in una migliore reputazione aziendale.

Ad esempio, un sondaggio CES potrebbe rivelare che alcuni clienti hanno dovuto scambiare diverse email prima di riuscire a risolvere uno specifico problema. Grazie a questa informazione, puoi chiedere agli addetti all'assistenza di includere le indicazioni necessarie nella prima email. Strategie di adattamento come questa ti consentiranno di ridurre il tempo di gestione dei nuovi casi di assistenza.

Sfruttando i dati CES, puoi anche ridurre l'impegno dello staff. Mettendo a disposizione del team dedicato al successo dei clienti tutte le strategie e gli strumenti necessari per risolvere i casi degli utenti, qualsiasi problematica potrà essere affrontata e risolta in tempi brevi. Il punteggio di impegno del cliente può contribuire a migliorare l'esperienza di assistenza, riducendo al contempo lo sforzo richiesto al personale per fornire un servizio eccellente.

Nota: per inviare automaticamente un questionario ai clienti dopo ogni interazione con l'assistenza, è possibile integrare SurveyMonkey con lo strumento di gestione delle relazioni con i clienti (CRM) aziendale. Inoltre, puoi incorporare un sondaggio nella pagina di conferma degli acquisti per raccogliere feedback sulla facilità di acquistare il tuo prodotto/servizio.

Il punteggio di soddisfazione dei clienti (Customer Satisfaction score) misura il gradimento complessivo dei prodotti e dei servizi da parte della clientela. I sondaggi CSAT possono anche essere utilizzati per valutare il grado di soddisfazione nei diversi ambiti dell'azienda.

La nostra indagine sulla soddisfazione dei clienti chiede: "Come valuta la sua esperienza con il nostro [marchio/prodotto/servizio]?", con opzioni di risposta che vanno dalla massima soddisfazione alla massima insoddisfazione.

Su una scala da 1 a 10, da 1 a 5 o da 1 a 3, il punteggio CSAT ti da un'idea del livello di gradimento di un'area della tua azienda. Dato che è possibile monitorare più settori, come gli acquisti, l'assistenza e le spedizioni, puoi confrontare tra loro i punteggi di soddisfazione dei vari segmenti. Se il punteggio NPS ti dice se un cliente consiglierebbe o meno la tua azienda, il CSAT misura invece la soddisfazione complessiva nei confronti di determinate aree.

Come il punteggio di impegno del cliente, anche il punteggio CSAT può essere rilevato dopo un'interazione del cliente con il team dell'assistenza. Inoltre, può essere utile effettuare misurazioni a intervalli di regolari, per tenere traccia della performance di una particolare area nel corso del tempo. Poiché è possibile personalizzare le domande CSAT, puoi concentrarti su aspetti specifici dell'esperienza cliente che desideri migliorare.

Focalizzandoti sulla correzione dei valori anomali del CSAT, puoi perfezionare l'intero percorso del cliente con la tua azienda. In ogni caso, è bene ricordare che il punteggio CSAT non riflette la fedeltà a lungo termine della clientela, ma si concentra su esperienze particolari.

Altre risorse – Guida definitiva al punteggio di soddisfazione dei clienti

Per calcolare il tuo punteggio CSAT, devi prendere il numero di intervistati che si dichiarano soddisfatti (che hanno selezionato le opzioni di risposta "soddisfatto/a" o "molto soddisfatto/a") e dividerlo per il numero totale degli intervistati. Quindi, moltiplica il risultato ottenuto per 100 per convertirlo in una percentuale.

Più alta è la percentuale, più il livello di soddisfazione è elevato. Come il punteggio di impegno del cliente, anche il punteggio CSAT può essere rilevato dopo un'interazione del cliente con il team dell'assistenza o dopo l'acquisto di un prodotto. L'efficacia della metrica CSAT dipende dalla domanda che viene posta.

Ecco una serie di domande CSAT per vari casi d'uso:

Il Customer lifetime value consente di misurare il valore totale che si prevede un cliente possa generare per un'azienda nel corso del suo rapporto con essa, estrapolando i dati relativi a tutti gli acquisti effettuati da tale cliente.

Il CLV indica l'entità dei ricavi generati da uno specifico cliente nel corso della sua relazione con l'azienda per determinarne il valore a lungo termine, aiutandoti a prendere decisioni di bilancio più informate in ambito di marketing e acquisizione dei clienti.

Il calcolo del CLV ti permette di determinare quali sono i clienti più preziosi per l'azienda, per poi segmentare il pubblico in base al suo lifetime value complessivo e creare nuovi segmenti di utenti per il marketing e la personalizzazione. In questo modo è possibile orientare le strategie di fidelizzazione verso i segmenti di clienti con un CLV elevato, massimizzando la redditività dell'impegno.

A seconda dei canali di marketing di provenienza di ciascun cliente, potresti notare una forte correlazione positiva tra un canale specifico e un CLV elevato. Grazie a questi dati, puoi modulare le risorse e la strategia di marketing per coltivare un pubblico più ampio di clienti ad alto CLV.

Il modo più semplice per calcolare il customer lifetime value consiste nel determinare il valore medio di acquisto del cliente e moltiplicarlo per il numero di acquisti durante il suo percorso.

Puoi calcolare il CLV di singoli clienti, segmenti di clienti, canali di marketing o dell'intera azienda. Per maggiori informazioni su come migliorare l'esperienza dei clienti in base alle loro interazioni con il tuo brand, consulta la nostra guida alle indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Altre risorse – Come calcolare il ROI della customer experience

Il tasso di fidelizzazione misura la capacità dell'azienda di evitare che i clienti esistenti passino alla concorrenza. Più alto è il tasso di fidelizzazione, maggiori sono le probabilità che anche il tasso di soddisfazione della clientela sia elevato.

Il tasso di fidelizzazione ti dice se i tuoi clienti sono sufficientemente soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi da rimanere fedeli alla tua azienda. Più alto è il tasso di fidelizzazione, più i clienti saranno soddisfatti. Viceversa, un basso tasso di fidelizzazione potrebbe indicare che i consumatori non sono soddisfatti della qualità della tua offerta.

È possibile monitorare i tassi di fidelizzazione in determinati intervalli di tempo o in fasi specifiche del percorso del cliente. Dal momento che è più costoso acquisire nuovi clienti che incrementare i tassi di fidelizzazione, questo è un importante aspetto su cui concentrarsi.

Scoprendo quali sono gli aspetti del ciclo di vita di un prodotto che possono determinare un'inversione di rotta da parte della clientela, è possibile intervenire per migliorarli. I punti in cui si registra un elevato tasso di abbandono sono quelli in cui si dovrebbe perfezionare maggiormente l'esperienza dei clienti.

Per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti, è necessario conoscere il numero di clienti acquisiti durante un dato periodo, quelli che già esistevano all'inizio e quelli rimasti al termine. Una volta raccolte queste informazioni, per ottenere il tasso di fidelizzazione si può utilizzare la seguente formula:

In alternativa, si può dividere la percentuale di clienti di un determinato periodo per la percentuale di un secondo periodo. In questo modo potrai determinare il tasso di fidelizzazione dei clienti complessivo.

Se ti interessa approfondire questa metrica, dai un'occhiata alla guida su come migliorare fedeltà e fidelizzazione dei clienti.

Il tasso di abbandono è l'esatto opposto del tasso di fidelizzazione dei clienti. Anziché tenere traccia di quanti clienti rimangono fedeli all'azienda, si cerca di capire quanti hanno smesso di acquistarne i prodotti o i servizi.

Il tasso di abbandono indica quanti clienti hanno perso interesse nei tuoi prodotti o servizi. Il calcolo del tasso di abbandono risulta particolarmente utile se riferito alle diverse fasi del ciclo di vita del prodotto. Puoi calcolare il tasso di abbandono medio lungo l'intero percorso del cliente per identificare i punti deboli dei tuoi prodotti o servizi.

Una volta individuate le fasi del percorso del cliente in cui si verifica il maggior numero di abbandoni, è possibile identificare le ragioni alla base di tale fenomeno. Migliorando l'esperienza di onboarding dei nuovi clienti, è possibile ridurre il fenomeno degli abbandoni lungo tutto il ciclo di vita del prodotto.

Concentrandoti sulla riduzione del tasso di abbandono, ti troverai ad affrontare i problemi principali riscontrati dai clienti con i tuoi servizi o prodotti. Man mano che questi problemi vengono risolti, l'esperienza media del cliente migliorerà.

Per calcolare il tasso di abbandono, è prima necessario selezionare un periodo di tempo. Registra il numero di clienti che avevi all'inizio di tale periodo e il numero di clienti che hai perso. Ecco la formula:

Dividendo i clienti persi per il numero totale di clienti all'inizio del periodo scelto e moltiplicando il valore per 100, otterrai il tasso di abbandono in percentuale. È possibile calcolare il tasso di abbandono per diversi segmenti di utenti oppure selezionare singole fasi del percorso del cliente.

Altre risorse – È possibile raggiungere un tasso di abbandono inferiore all'1%?

Quando si risponde alle richieste dei clienti, più li si lascia aspettare, più è probabile che si sentano frustrati. Un tempo di risposta medio dal valore basso è indice di un servizio di assistenza clienti efficace.

Il tempo di risposta medio ti rivela quanto tempo impiega l'assistenza clienti a rispondere a una richiesta. È possibile misurare il tempo di risposta medio per qualsiasi canale di contatto, come l'email, la chat live oppure la chat nel browser. Questa metrica è una buona misura della reattività dei team di assistenza.

Puoi monitorare il tempo di risposta medio di singoli agenti o del team nel suo complesso. Stabilendo parametri di riferimento chiari, è possibile formare il personale di assistenza e puntare a raggiungere una specifica velocità di risposta. Più rapida è la risposta ai clienti, più è probabile che l'esperienza di assistenza sia positiva.

Per calcolare il tempo di risposta medio dei team di assistenza, devi sommare tutti i tempi di risposta e dividerli per il numero totale di richieste. Più basso è il tempo medio, più efficiente sarà il team nel rispondere alle richieste.

Non per tutte le aziende è facile fornire un servizio di assistenza di buon livello. Per indirizzarti sulla strada giusta, ecco tre consigli per migliorare la qualità del servizio offerto.

Il tempo di risoluzione medio (Average Resolution Time) equivale al tempo totale necessario a un rappresentante dell'assistenza per risolvere il problema del cliente. A differenza del tempo di risposta medio, non riguarda solo la prima fase di contatto, ma misura l'intero processo. Alcuni problemi richiedono tempi di risoluzione medi più lunghi rispetto ad altri.

Un tempo di risoluzione medio dal valore basso suggerisce che il team di assistenza è in grado di risolvere efficacemente i problemi dei clienti. Quanto più rapidamente si risponde ai clienti e li si aiuta a uscire da un'impasse, tanto più la loro esperienza sarà positiva. Se gli addetti all'assistenza fanno registrare tempi medi di risoluzione bassi, significa che sono efficienti nel loro lavoro, e i clienti sicuramente lo apprezzeranno.

È possibile tenere traccia del tempo di risoluzione medio dei diversi quesiti della clientela per determinare dove è richiesta maggiore assistenza. Se un particolare problema è fonte di costante frustrazione nei tuoi clienti, puoi offrire loro documentazione di supporto a cui possono fare riferimento per cercare di evitare che il problema si verifichi.

Se il tempo di risoluzione medio è alto, potresti organizzare corsi di formazione aggiuntivi per il team dell'assistenza. Grazie a una maggiore dimestichezza con il software e a una conoscenza più approfondita dei prodotti, potranno chiudere le richieste di aiuto in meno tempo. La riduzione del tempo di risoluzione medio porterà così a un miglioramento dell'esperienza dei clienti.

Il tempo di risoluzione medio viene calcolato a partire dall'apertura della richiesta da parte del cliente o dalla prima risposta da parte dell'addetto all'assistenza. Nel primo caso i tempi di risoluzione medi saranno più lunghi, ma i dati saranno più rappresentativi dell'esperienza reale del cliente.

Per calcolare il tempo di risoluzione medio, occorre prendere il tempo di risoluzione complessivo di tutte le richieste e dividerlo per il numero totale di richieste.

Minore è il tempo di risoluzione medio, migliore sarà l'esperienza di assistenza offerta ai clienti. Se ti interessa ottimizzare l'assistenza clienti, ecco sei suggerimenti per migliorare le competenze del tuo team.

Il tasso di referral dei clienti è simile all'NPS, in quanto fornisce informazioni su ciò che i clienti pensano del tuo brand. Tuttavia, mentre l'NPS indica la probabilità che un cliente consigli la tua azienda ad amici o colleghi, il tasso di referral mostra quanti effettivamente lo fanno. Si tratta di una metrica concreta la cui precisione rappresenta un notevole vantaggio rispetto all'NPS.

Il tasso di referral indica quale percentuale delle tue vendite recenti è frutto di passaparola dei clienti. Può essere compreso tra lo 0 e il 100%, dove i valori più elevati dimostrano che i clienti raccomandano con molta frequenza la tua azienda.

Dal momento che i clienti in genere consigliano prodotti e servizi con cui hanno avuto esperienze positive, il tasso di referral è un indicatore della soddisfazione complessiva della clientela.

È possibile definire tassi di referral per ogni prodotto o servizio offerto dall'azienda. Puoi capire quali servizi sono considerati dai clienti di alta qualità monitorando quali servizi hanno tassi di referral più elevati. Se per alcuni prodotti si registrano tassi di referral particolarmente alti o bassi, puoi analizzare questi casi atipici nell'esperienza dei clienti.

Il segreto è puntare a migliorare i servizi o i prodotti con i tassi di referral più bassi. Quanto più ogni offerta è valida, tanto più è probabile che i clienti la raccomandino ad altri. Questa metrica ti indicherà le aree della tua attività in cui dovresti intervenire, contribuendo ad accrescere il valore complessivo dell'esperienza della clientela.

Per calcolare il tasso di referral, è innanzitutto necessario sapere quante vendite hai realizzato in un determinato periodo. Poi dovrai stabilire quante di esse sono frutto di passaparola.

Dividi il numero totale di vendite derivanti da raccomandazioni per il numero totale di vendite. Moltiplica tale valore per 100 e otterrai così il tasso di referral dei tuoi clienti in percentuale.

Se in un mese hai si registrano 500 vendite e 50 di queste provengono da raccomandazioni, il tasso di referral sarà del 10%.

Altre risorse – Come raccogliere preziosi referral dei clienti mediante questionari

Misurare l'esperienza dei clienti è il primo passo per trasformare in modo positivo il loro percorso.

L'utilizzo di una di queste nove metriche ti permetterà di avere una comprensione più completa della tua clientela, grazie alla quale potrai adottare strategie che accontentino i consumatori e incrementino ulteriormente i profitti.

Sia che tu scelga di utilizzare il punteggio CSAT, l'NPS o un mix di diverse metriche CX, sarai in grado di apportare modifiche basate sui risultati volte a migliorare la customer experience. Questa guida completa ti fornisce tutti gli strumenti necessari per iniziare a ottimizzare l'esperienza dei tuoi clienti a partire da dati concreti. L'utilizzo delle metriche ti permetterà di implementare un programma Voce del cliente (VoC) e di condurlo in maniera efficace.

Se vuoi raccogliere informazioni in tutta semplicità, SurveyMonkey è la piattaforma che fa per te. Potrai rafforzare il coinvolgimento dei clienti e ottimizzare la loro esperienza in poco tempo!

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.