Customer Lifetime Value (CLV): che cos'è e come migliorarlo
I buoni clienti continuano a tornare. O almeno così ci si augura.
Il Customer Lifetime Value (CLV) corrisponde all'importo complessivo che un cliente spenderà presso l'azienda. Un CLV elevato è indice di clienti soddisfatti che continuano ad acquistare. Ci si potrà aspettare un aumento dei profitti, una maggiore fedeltà al marchio e un elevato tasso di soddisfazione dei clienti abituali.
Vediamo dunque cos'è il CLV, come si calcola e quali strategie puoi adottare per incrementarlo nel tempo.
Riuscirai a fidelizzare i tuoi clienti in men che non si dica.
Cos'è il Customer Lifetime Value (CLV)?
Il CLV rappresenta il profitto netto totale che un cliente abituale genererà per l'azienda nell'arco della sua vita. Poiché fidelizzare un cliente esistente costa molto meno che acquisirne uno nuovo, l'incremento del CLV può contribuire ad aumentare drasticamente i margini di profitto.
Il Customer Lifetime Value è determinato da diversi fattori:
- Valore medio di acquisto del cliente - Questa metrica indica l'importo medio sostenuto da un cliente per ogni acquisto.
- Frequenza di acquisto - Rappresenta il numero di acquisti in un determinato periodo di tempo.
- Soddisfazione dei clienti - I clienti che riportano tassi di soddisfazione più elevati fanno registrare i due fattori di cui sopra in misura maggiore.
Al di là del semplice profitto netto, un alto indice CLV corrisponde a un'esperienza sostenibile e positiva per i clienti.Lo sviluppo di solide relazioni con i clienti e il costante miglioramento della loro esperienza contribuiranno ad aumentare il CLV.
Dal momento che l'esperienza dei clienti è un elemento essenziale del CLV, monitorare la loro soddisfazione con sondaggi mirati è la chiave del successo.
Come calcolare il Customer Lifetime Value
Una metrica fondamentale come il CLV si calcola con una formula relativamente semplice.
Avrai bisogno dei dati elencati di seguito. Inoltre consigliamo di utilizzare un anno come periodo di riferimento.
- Valore medio di acquisto del cliente - Per calcolare il costo medio di un acquisto, basta dividere l'importo totale che i clienti hanno speso presso l'azienda per il numero di acquisti effettuati in un determinato periodo.
- Frequenza di acquisto - Per questo stesso periodo, dividere il numero di acquisti per il numero di clienti che hanno effettuato una transazione.
- Valore del cliente - Utilizzando i dati di cui sopra, moltiplicare la frequenza di acquisto per il valore medio.
- Durata media di vita - Tempo medio in cui un cliente continua a fare acquisti presso l'azienda.
Con questi dati è possibile calcolare il CLV moltiplicando il valore del cliente per la durata media di vita.
Possiamo anche considerare il CLV come il prodotto dell'entità media delle transazioni x il numero totale di transazioni x la durata del periodo di permanenza dell'acquirente presso l'azienda.
Ad esempio, calcoliamo il CLV di una persona che acquista un prodotto da 50 euro dalla tua azienda due volte all'anno e che rimane cliente per dieci anni.
50 € (prezzo medio del prodotto) x 2 (frequenza di acquisto annua) x 10 (anni di fidelizzazione) = CLV pari a 1000 €
Come sfruttare le indagini per incrementare l'indice CLV
Un cliente soddisfatto è molto più propenso a fare ulteriori acquisti presso l'azienda di quanto non lo sia uno insoddisfatto. Per fidelizzare i clienti e migliorare il CLV, occorre quindi raccogliere e ascoltare i riscontri sia dei consumatori soddisfatti che di quelli insoddisfatti. Purtroppo però, secondo uno studio condotto da Zendesk, i clienti contenti sono il 50% meno propensi a fornire feedback all'azienda.
Una gestione ottimale dell'esperienza dei clienti contribuirà a migliorarne la soddisfazione. In generale, ciò può portare a:
- Marketing del passaparola positivo
- Rafforzamento della fedeltà dei clienti
- Incremento dei profitti
- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti
I sondaggi sono lo strumento che può darti un'idea precisa di ciò che i tuoi clienti desiderano. Risolvendo i problemi che riscontrano e affinando le tue proposte, potrai allineare la tua attività alle esigenze della clientela.
Vediamo come puoi sfruttare i sondaggi per incrementare il CLV nella tua azienda.
Altre risorse: 9 metriche chiave per misurare l'esperienza dei clienti.
Identificazione dei punti di attrito nel percorso del cliente
Ogni azienda ha un aspetto su cui lavorare. Per alcune di esse, potrebbe trattarsi di migliorare la procedura di check-out. Altre, invece, potrebbero avere un sito web obsoleto. Ognuno di questi aspetti può generare piccole frustrazioni che complicano ai clienti la realizzazione delle loro aspettative.
Identificare i punti critici nel percorso del cliente può consentire all'azienda di elaborare una strategia per risolverli. Per individuare queste problematiche in modo efficace, è possibile condurre indagini sul punteggio di impegno del cliente (CES). Questi sondaggi evidenzieranno le aree del percorso del cliente in cui quest'ultimo prova frustrazione.
La raccolta di dati sui punti di attrito ti fornirà una tabella di marcia chiara da seguire per mitigare tali problematiche e snellire il percorso del cliente. Un'esperienza migliore per i clienti porterà a una fidelizzazione rafforzata e contribuirà ad aumentare l'indice CLV.
Per iniziare, puoi usare questo modello di indagine sul punteggio di impegno del cliente (CES).
Miglioramento dei prodotti
Il prodotto è uno degli aspetti più importanti nella gestione di un'attività. Un ottimo prodotto invoglia i clienti a tornare ad acquistarne altri. Usa i sondaggi per ottenere un feedback sui prodotti e migliorare la tua offerta nel tempo.
Le indagini di feedback sui prodotti permettono di capire come i clienti interagiscono con i tuoi prodotti. Potrai raccogliere informazioni su ciò che piace, su ciò che non piace e sulle potenziali funzionalità che potrai integrare in futuro.
Oltre ai sondaggi su prodotti specifici, puoi anche condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) che includano domande a risposta aperta come:
- Cosa apprezza maggiormente del nostro servizio?
- Cosa potrebbe essere migliorato?
Queste domande forniranno elementi da utilizzare per individuare i punti di forza e di debolezza dei tuoi prodotti. Nel corso del tempo potrai migliorare la tua proposta adattando di volta in volta il tuo prodotto e i tuoi servizi alle esigenze dei clienti. Con un prodotto o un servizio di qualità, aumentano le probabilità che i clienti continuino ad acquistare e che il CLV cresca.
Miglioramento della soddisfazione dei clienti
Un cliente soddisfatto è molto più propenso a fare ulteriori acquisti presso l'azienda di quanto non lo sia uno insoddisfatto. Raccogli e ascolta dunque i feedback sia di quelli soddisfatti che di quelli insoddisfatti per fidelizzarli e migliorare il CLV.
Per coinvolgere la maggioranza silenziosa dei clienti soddisfatti, adotta misure per migliorare la percentuale di risposta complessiva ai sondaggi. Un'elevata percentuale di risposte produce infatti risultati più significativi dal punto di vista statistico e fornisce dati che non vengono falsati da qualche cliente irritato.
Il nostro modello di indagine Net Promoter® Score (NPS) è sempre un buon punto di partenza per un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti. Il punteggio NPS valuta la soddisfazione dei clienti in base alle probabilità che gli intervistati consiglino un'azienda, un prodotto o un servizio ad amici, colleghi o familiari.
L'NPS è un metodo ampiamente utilizzato per misurare la soddisfazione dei clienti per diversi motivi.
- È breve: basta una sola domanda. Dal momento che la maggior parte delle persone dedica al massimo 10 minuti alla compilazione di un sondaggio, è molto più probabile che quelli più brevi vengano portati a termine. E più le persone sono propense a completare un questionario, più i risultati saranno accurati.
- La metrica della "probabilità di raccomandazione" è molto versatile: si può applicare a qualsiasi interazione con l'azienda, dall'acquisto di un prodotto all'utilizzo di un servizio, fino al rapporto con il servizio clienti. Si può inoltre utilizzare sia per i nuovi clienti che per quelli abituali.
- I risultati dei sondaggi NPS sono utili: l'NPS è un valido indicatore della fedeltà dei clienti, che si collega direttamente al Customer Lifetime Value. La scelta della "propensione a consigliare" da parte dei clienti abituali si basa sull'insieme delle loro esperienze, consentendoti così di tracciare il sentiment generale della tua clientela più preziosa. Fai seguire al questionario NPS alcune domande più specifiche. Puoi utilizzare una domanda aperta per chiedere di motivare il punteggio assegnato, oppure sceglierne una dalla nostra Banca delle domande.
Creazione di programmi fedeltà per i clienti
Secondo i team responsabili della customer experience, la priorità numero uno dei programmi CX è aumentare la fidelizzazione dei clienti (43%). Al secondo posto c'è il rafforzamento della loro fedeltà (41%). La fedeltà dei clienti è direttamente collegata al CLV, in quanto i clienti più affezionati continueranno ad acquistare nel tempo.
Il miglioramento dell'esperienza dei clienti, con programmi volti a incentivare la fedeltà, contribuirà ad aumentarne la fidelizzazione. Conducendo indagini sulla fedeltà dei clienti potrai scoprire quali premi e incentivi portano i clienti a rimanere più a lungo. Sono interessati a degli sconti? O magari vogliono sentirsi parte di una comunità?
I tuoi clienti sono la tua risorsa più preziosa. Per incentivare la ripetizione degli acquisti, basterà porre loro delle domande e sviluppare dei programmi fedeltà che tengano conto di quanto hanno risposto. I clienti fedeli sono fondamentali perché:
- Sono disposti a pagare di più
- Acquistano facilmente
- Aiutano con il marketing del passaparola
- Forniscono preziosi feedback
Potenziamento dell'assistenza ai clienti
I team dell'assistenza aiutano i clienti a risolvere rapidamente i problemi che incontrano. Un servizio efficiente sarà in grado di migliorare questa esperienza e di rispondere a tutte le domande che i consumatori potrebbero avere.
Le indagini sull'assistenza clienti consentono di raccogliere feedback sia quantitativi che qualitativi che ti permetteranno di valutare le prestazioni del tuo team.
Per ottimizzare il servizio di assistenza nel tempo, ti basterà convertire questo feedback in interventi di miglioramento mirati. Prestazioni del servizio clienti più elevate possono influire positivamente sulla soddisfazione complessiva dell'utenza e incrementare l'indice CLV.
Previsione del comportamento futuro dei clienti
I dati attuali e storici sono utili per migliorare l'esperienza dei clienti e il CLV, ma il discorso non si esaurisce qui.
Le aziende possono sfruttare l'analisi predittiva per pronosticare i comportamenti dei consumatori a partire dai dati raccolti dai sondaggi. Questa strategia orientata al futuro aiuterà la tua azienda ad anticipare le richieste prima che si presentino.
Anziché reagire ai problemi, questo ti permetterà di adottare un atteggiamento proattivo. L'adattamento proattivo ai problemi e la semplificazione dell'esperienza dei clienti contribuiranno a ridurre il rischio di insorgenza di problemi futuri.
Se i clienti si sentono supportati durante tutto il loro percorso, è più probabile che prolunghino quanto più possibile la loro frequentazione dell'azienda e i loro acquisti. I clienti te ne saranno grati, e tu vedrai anche migliorare il tuo CLV.
È vantaggioso per tutti.
Uso delle indagini per aumentare il Customer Lifetime Value
Un CLV elevato riflette tutto il lavoro svolto per costruire un'esperienza positiva per il cliente. Raccogliendo dati sulla customer experience dai sondaggi e perfezionando i punti di contatto con la clientela, riuscirai a migliorare l'esperienza dei consumatori e ad aumentare il CLV.
Nel tempo, il miglioramento continuo contribuirà a offrire più valore ai clienti e, a sua volta, a restituire più valore all'azienda.
Ottieni le informazioni di cui hai bisogno per soddisfare le aspettative dei tuoi clienti con SurveyMonkey.
Scopri altre risorse
Indagini sulla soddisfazione dei clienti
Scopri i nostri modelli sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere rapidamente dati, individuare criticità e migliorare l'esperienza dei clienti.
Raccogli feedback utile e fruibile con i moduli di valutazione online
Sfrutta l'efficacia del feedback con i moduli di valutazione online di SurveyMonkey. Prova subito il nostro generatore di moduli!
Scopri come Box sostiene il suo team con i dati sui clienti
Scopri come Box si serve di SurveyMonkey per ottenere una panoramica completa del percorso del cliente e raccogliere il feedback in un unico luogo.
Potenzia il tuo brand con storie di successo e testimonianze dei clienti
Cogli storie e testimonianze direttamente dai clienti e trasforma il feedback in casi di studio, testimonianze e recensioni per alimentare vendite e marketing.
Scopri come SurveyMonkey può stimolare la tua curiosità
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.