Indagini sulla soddisfazione dei clienti: cosa includere perché siano efficaci
I professionisti dell'esperienza clienti (CX) sono sempre alla ricerca di soluzioni per ottimizzare e migliorare il percorso della clientela. I nostri modelli di indagine consentono di personalizzare e inviare rapidamente sondaggi mirati, in grado di fornire informazioni utili.
Dai punti di contatto iniziali alle strategie di fidelizzazione, tutto può influenzare la customer experience nel suo complesso. Il monitoraggio di tutte queste interazioni mediante sondaggi aiuta a identificare e migliorare i potenziali punti critici. Come risulta da una ricerca di SurveyMonkey, un miglioramento dei punteggi di soddisfazione dei clienti può portare a un aumento dei profitti, a un incremento della crescita e a una riduzione del tasso di abbandono.
Scegli uno di questi modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti per iniziare a monitorarne l'esperienza in pochi minuti.
Perché utilizzare i modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti
Secondo una ricerca di SurveyMonkey, l'89% dei professionisti CX sostiene che la principale causa di abbandono dei clienti è da ricondurre alla loro esperienza con l'azienda. Tuttavia, se si impara a conoscerla a fondo, è possibile migliorarla nel tempo, incrementando la soddisfazione degli acquirenti.
Con i dati ricavati dalle indagini sulla soddisfazione dei clienti, sarà possibile identificare le aree dell'esperienza clienti da migliorare. Ottimizzando la CX, i clienti riferiranno livelli più elevati di soddisfazione, con una conseguente riduzione degli abbandoni e un aumento dei profitti.
I modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti consentono ai professionisti CX di risparmiare tempo e di ottenere i dati di cui hanno bisogno con il minimo sforzo. Offrono indicazioni su come il pubblico percepisce il brand e su cosa si potrebbe migliorare.
Con un semplice questionario sulla soddisfazione dei clienti, ad esempio, è possibile raccogliere rapidamente dati per migliorare il servizio di assistenza e ottimizzare l'intero percorso del cliente.
Altre risorse: Come misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti.
Che cosa è importante includere in un'indagine sulla soddisfazione dei clienti?
Un buon sondaggio sulla soddisfazione della clientela permette di monitorare diverse aree della customer experience per offrire una visione olistica del sentiment dei clienti, di ciò che desiderano e del loro livello di coinvolgimento con il marchio.
In quest'ottica, i questionari dovrebbero includere domande che coprano i seguenti aspetti:
- Soddisfazione generale - Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti include sempre una domanda che mira a quantificare la soddisfazione complessiva del pubblico. Con un'indagine sul punteggio di soddisfazione del cliente è possibile monitorare una metrica chiave per determinare l'efficacia di un programma CX nel tempo.
- Qualità di prodotti e servizi - Prodotti e servizi di qualità elevata tendono a dare maggiore soddisfazione ai clienti, pertanto monitorare la loro opinione su questi aspetti è essenziale.
- Qualità del servizio di assistenza e supporto ai clienti - Se qualcosa non va, i clienti si rivolgono all'assistenza. Determinare l'efficacia con cui il team riesce a risolvere questi problemi in tempi rapidi fornirà anche una misura della soddisfazione dei clienti.
- Semplicità d'uso/criticità - Secondo una ricerca di SurveyMonkey, il 91% dei clienti è più incline a consigliare un marchio dopo un'esperienza positiva e senza difficoltà. Un sondaggio sul punteggio di impegno del cliente aiuta a identificare le aree potenzialmente critiche e indica possibili soluzioni.
- Propensione a consigliare - I modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti includono spesso domande volte a valutarne la fedeltà. Le indagini Net Promoter® Score (NPS) riflettono la disponibilità dei rispondenti a consigliare un determinato marchio, dando un'indicazione del loro grado di soddisfazione.
- Domande a risposta aperta - Offrono agli intervistati la possibilità di contestualizzare le loro risposte. Questi approfondimenti possono fornire all'azienda una visione più completa e aiutare a identificare le aree dell'esperienza dei clienti che possono essere migliorate.
- Informazioni demografiche - Le aziende possono utilizzare la segmentazione demografica per trarre qualcosa di più dai dati dei sondaggi. L'inclusione di domande brevi e a risposta chiusa, che forniscono dettagli demografici, contribuirà ad arricchire le indagini sulla soddisfazione dei clienti.
A seconda delle aree specifiche dell'esperienza del cliente per le quali si desidera misurare la soddisfazione, si possono includere tutti o solo alcuni di questi elementi.
Se la tua azienda vuole misurare la soddisfazione dei clienti in modo più completo, ti consigliamo di mettere a punto un programma Voce del cliente (VOC, Voice Of the Customer). Ti permetterà di raccogliere il feedback dei consumatori per comprendere meglio il loro percorso. Utilizzando questi dati, sarà possibile ottimizzare ogni punto di contatto e creare un'esperienza complessiva migliore.
Altre risorse: Come creare un programma Voce del cliente efficace.
Modelli gratuiti per indagini sulla soddisfazione dei clienti
Questi modelli gratuiti sulla soddisfazione dei clienti di SurveyMonkey ti aiuteranno a misurare ogni aspetto della customer experience.
I nostri modelli coprono qualsiasi tipo di esigenza, dall'accurata misurazione della fedeltà dei clienti alla valutazione dell'efficienza del team di assistenza.
Modello per la soddisfazione dei clienti
Usa questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti per avere una visione complessiva di ciò che i clienti pensano della tua azienda. Permette di acquisire dati sul livello di soddisfazione per i servizi, i prodotti o l'organizzazione nel suo complesso.
Il monitoraggio della soddisfazione dei clienti nel tempo aiuterà a valutare in che modo i programmi di customer experience influenzano la percezione del marchio. L'aumento della soddisfazione dei clienti porterà a una maggiore fidelizzazione, a un incremento dei ricavi e a una crescita del customer lifetime value.
Nei questionari sulla soddisfazione dei clienti vengono poste domande come:
- Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda ad amici o colleghi?
- Complessivamente, quanto sei soddisfatto/a o insoddisfatto/a della nostra azienda?
- Quali tra le seguenti parole utilizzerebbe per descrivere i nostri prodotti? Selezionare tutte le opzioni applicabili.
Modello di indagine sull'assistenza clienti
Il modello di questionario sull'assistenza clienti consente di misurare con precisione le prestazioni di chi si occupa in prima linea di assistere la clientela. Permette all'azienda di acquisire dati su come il team interagisce con i clienti e risolve i loro problemi.
Il monitoraggio del grado di soddisfazione per il servizio clienti aiuta a determinare se il personale è efficiente, disponibile e cordiale. L'assistenza clienti è fondamentale per offrire una customer experience positiva, pertanto migliorare le prestazioni del team deve essere prioritario.
Puoi distribuire questo sondaggio subito dopo ogni interazione con l'assistenza per monitorare l'impressione che gli operatori lasciano ai clienti. I questionari sul servizio clienti prevedono domande come:
- In generale, come valuta la sua esperienza con il servizio clienti?
- Siamo stati in grado di comprendere le sue domande e dubbi?
- Quanto tempo abbiamo impiegato a rispondere alle sue domande?
Modello di indagine per il feedback dei clienti
Il modello di indagine per il feedback dei clienti consente di monitorare la valutazione delle procedure aziendali da parte dei clienti e l'esperienza complessiva di interazione con l'azienda. Soprattutto negli ambienti B2B, capire se l'azienda è in grado di gestire efficacemente i progetti e di collaborare agevolmente con le parti in causa è fondamentale per il successo.
I dati ricevuti ti aiuteranno a gestire con più efficacia i progetti futuri e soddisfare le aspettative dei tuoi clienti. Procedure aziendali più efficienti contribuiranno a snellire il flusso di lavoro e a garantire il completamento dei nuovi progetti in tempi rapidi.
Un sondaggio di feedback dei clienti prevede alcune delle seguenti domande:
- Con quale probabilità raccomanderebbe il nostro servizio ad amici o colleghi?
- Il suo progetto con la nostra azienda è ancora in corso?
- Il suo account manager ha gestito bene il progetto?
Modello di indagine Net Promoter® Score (NPS)
Il modello di indagine Net Promoter Score (NPS) misura il tasso di fedeltà dei clienti alla tua attività, permettendoti di generare una metrica quantitativa da monitorare e migliorare nel tempo.
La fedeltà dei clienti è tra i principali parametri di valutazione della customer experience. Comprendere le motivazioni che portano i clienti a rimanere fedeli al brand aiuta a continuare a offrire loro esperienze positive. Allo stesso tempo, con un sondaggio NPS potrai identificare i motivi di insoddisfazione, in modo da mettere in atto un piano d'azione per risolverli.
Un'indagine Net Promoter Score (NPS) pone in genere il quesito seguente, talvolta seguito da una domanda aperta per ottenere maggiori informazioni: "Con quale probabilità consiglierebbe [AZIENDA] a un amico o a un collega?"
Modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti in fase di onboarding
Il modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti in fase di onboarding permette di monitorare la percezione di questo processo iniziale da parte dei clienti, per determinare se è efficace e come si può migliorare.
L'apprezzamento della fase di onboarding (ad esempio la creazione di un account, di un profilo o la consegna di documenti necessari per alcuni servizi) è un indicatore importante della possibilità che un cliente acquisti di nuovo dall'azienda. L'affinazione del processo contribuisce inoltre a consolidare il legame con il marchio in questo punto di contatto cruciale. Un onboarding senza intoppi incontrerà il favore dei consumatori portando a una riduzione del tasso di abbandono e a una maggiore fidelizzazione.
Un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in fase di onboarding può includere domande simili alle seguenti:
- Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda ad amici o colleghi?
- Complessivamente, quanto trova soddisfacente o insoddisfacente la procedura di onboarding della nostra azienda?
- Quali tra le seguenti parole utilizzerebbe per descrivere la nostra procedura di onboarding? Selezionare tutte le opzioni applicabili.
Modello di indagine sulla soddisfazione per il supporto clienti
Il modello di indagine sulla soddisfazione per il supporto clienti consente di valutare il modo in cui il team aiuta e guida i clienti nelle loro interazioni con l'azienda. Scoprirai se il personale addetto al supporto è in grado di rappresentare al meglio il tuo brand e se sta instaurando relazioni durature con la clientela.
Il team di supporto clienti contribuisce a garantire che ogni contatto tra il cliente e l'azienda avvenga nel modo più efficace possibile. I dati ottenuti da questo sondaggio saranno utili per perfezionare il lavoro del team e le sue interazioni con i consumatori. Man mano che il servizio offerto dal team migliora, anche i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti aumenteranno.
Un sondaggio sulla soddisfazione per il supporto clienti può includere domande simili alle seguenti:
- Nel complesso, quanto trova soddisfacente o insoddisfacente il supporto clienti della nostra azienda?
- È stato facile o difficile ottenere il supporto di cui aveva bisogno?
- Quanto tempo è stato necessario per risolvere le sue necessità di supporto?