Come identificare e migliorare i punti di contatto nel percorso del cliente

Ogni azienda punta a migliorare l'esperienza dei clienti (CX), ma le iniziative messe in campo potrebbero rivelarsi inefficaci se non si tiene conto di ogni singolo punto di contatto con gli acquirenti.

L'esperienza dei clienti è il risultato diretto delle diverse interazioni che essi hanno durante il loro percorso. Qualsiasi aspetto è importante, dal contatto iniziale con il sito web alla facilità della procedura di acquisto dei prodotti, fino all'efficacia dell'assistenza post-vendita.

In questo articolo ti illustriamo come identificare e migliorare i punti di contatto nel percorso del cliente per creare un'esperienza vincente.

I punti di contatto con il cliente, detti anche touchpoint, sono tutti i momenti di interazione tra il cliente e il marchio, dall'inizio alla fine del percorso. I clienti possono venire a conoscenza della tua attività attraverso i seguenti canali:

Identificare i punti di contatto è il primo passo per delineare una mappa del percorso del cliente e assicurarsi che sia soddisfatto prima, durante e dopo l'acquisto. Inoltre, conoscendo bene i propri punti di contatto, si possono prendere decisioni aziendali migliori tanto per i clienti quanto per i team che con essi si interfacciano.

I punti di contatto servono da guida per migliorare la soddisfazione dei clienti lungo tutto il loro percorso. 

Sapere quali sono i punti di contatto offre numerosi vantaggi, tra cui:

Comprendere i punti di contatto del percorso del cliente contribuisce a inquadrare in modo positivo ogni interazione con la tua azienda.

Per identificare i punti di contatto, è possibile stilare un elenco di tutti i luoghi e i momenti in cui i clienti possono interagire con il brand. L'elenco che suggeriamo qui di seguito naturalmente può variare a seconda del tipo di attività.

I punti di contatto pre-acquisto sono le opzioni iniziali a disposizione del cliente per trovare la tua azienda. Nell'ambito del percorso, si collocano prima che il cliente visiti l'azienda di persona oppure online. 

Ecco i punti di contatto pre-acquisto più comuni:

Anche se non è necessario essere presenti su ogni piattaforma social, assicurati di avere un profilo sui canali più utilizzati dalla tua clientela. Mantieni attive le pagine pubblicando contenuti interessanti e utili. Rispondi sempre ai commenti dei clienti, dopotutto è questo coinvolgimento il motivo della presenza sui social, e getta le basi per instaurare relazioni con potenziali clienti.

I programmi di referral offrono incentivi sia al referente, cioè il cliente esistente, sia al nuovo cliente. Questa strategia permette di accontentare entrambi i gruppi e aumenta le probabilità di acquisti futuri e di altri referral.

Assicurati che i link degli annunci online portino a contenuti direttamente pertinenti con gli annunci stessi. Se l'annuncio pubblicizza una vendita, il link deve indirizzare i clienti a una pagina in cui vengono descritti o mostrati i dettagli degli articoli in vendita. Anche se vuoi indurre i clienti a esplorare il tuo sito web, non è questo il momento per indirizzarli alla home page o a un modulo di registrazione. L'esperienza dei clienti sarà ottimale se la pagina di destinazione contiene contenuti pertinenti.

Per sapere se l'esperienza d'acquisto ha soddisfatto le esigenze e le aspettative della clientela, l'unico modo è esaminare i punti di contatto durante l'acquisto, cioè i momenti in cui i clienti si preparano a effettuare l'acquisto o sono coinvolti nel processo.

Nel punto vendita (POS), il personale o la pagina web deve fornire tutte le informazioni necessarie, specificando anche quali esigenze soddisferà il prodotto in questione. Questo è l'ultimo punto di contatto prima che il cliente completi l'acquisto.

La procedura di pagamento è snella e intuitiva? Ispira sicurezza? Fornisce tutte le informazioni rilevanti sul pagamento, per esempio se PayPal è un metodo accettato? Se l'esperienza di pagamento è eccellente, il cliente non avrà alcun tipo di dubbio.

Talvolta è necessaria una piccola spinta in più per convincere i clienti a concludere l'acquisto. Durante le interazioni con la clientela, il personale di vendita è in grado di fornire tutte le informazioni richieste?

I punti di contatto post-acquisto rappresentano le interazioni che si verificano dopo che il cliente ha acquistato il prodotto o servizio. Si tratta di un periodo di tempo indeterminato, che riguarda tanto gli acquirenti abituali quanto quelli occasionali. 

I punti di contatto post-acquisto più comuni sono:

In caso di problemi, è probabile che il team dell'assistenza clienti sia il primo ad essere contattato. La sua capacità ed efficienza nel risolvere i problemi e la rapidità nel fornire assistenza può contribuire a migliorare la soddisfazione dei clienti.

La prima impressione è quella che conta. Quando la confezione arriva nelle mani del cliente, la sua esperienza deve essere memorabile. Un packaging ottimale o un'esperienza interattiva nell'apertura della confezione può generare soddisfazione e attivare il passaparola.