Come identificare i punti di contatto del cliente

Migliora la soddisfazione dei clienti analizzando tutti i punti di contatto.

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Tutte le imprese desiderano migliorare la soddisfazione dei clienti ma, a meno che tu non distolga mai l’attenzione dal cliente a ogni punto di contatto, esiste sempre la possibilità di un fallimento. Puoi consegnare il migliore prodotto in modo puntuale e cortese, ma un punto di contatto imprevedibile come un messaggio pubblicitario fuori bersaglio, errori di fatturazione o un sito Web pesante possono far scappare i tuoi clienti. Fortunatamente, la maggior parte di questi punti di contatto è sotto controllo. L’unica cosa da fare è identificarli, uno per uno, e iniziare a ricevere il feedback.

Che cosa sono i punti di contatto con il cliente?

I punti di contatto con il cliente rappresentano i vari momenti di interazione tra il consumatore e il tuo marchio, dall’inizio alla fine dell’esperienza di acquisto. Ad esempio, i clienti possono scoprire il tuo marchio navigando online o in un annuncio pubblicitario, leggere recensioni e valutazioni sulla tua azienda, visitare il tuo sito web, fare acquisti presso il tuo negozio o contattare l’assistenza clienti. L’elenco potrebbe continuare, questi sono solo alcuni esempi di punti contatto.

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Quali sono dunque i tuoi punti di contatto?

Definizione di punto di contatto: si definisce punto di contatto ogni singola interazione che un potenziale cliente o cliente ha con il tuo marchio, prima, durante o dopo l’acquisto.

Identificare i punti di contatto è il primo passo verso la creazione di una mappa del viaggio del cliente e la soddisfazione di ogni sua esigenza lungo tutto il cammino.

Ecco cosa devi fare per tenere conto di tutti i punti di contatto e non perdere una sola opportunità di ascoltare i tuoi clienti e di apportare ai tuoi prodotti e servizi miglioramenti che possano renderli soddisfatti.

Identificazione dei punti di contatto con i clienti

Per identificare i tuoi punti di contatto con i clienti, stila un elenco di tutti i luoghi e i momenti in cui i consumatori possono entrare in contatto con il tuo marchio. Abbiamo riunito qui una serie di punti di contatto, tuttavia, l’elenco può variare sensibilmente in base al tipo di attività.

Elenco dei punti di contatto

Ricorda: questo elenco è un buon punto di partenza, ma non è universale. Ciascuno di questi punti di contatto può includere diverse parti sottostanti. Ad esempio, la “pubblicità” potrebbe includere punti di contatto su numerosi canali, mentre un negozio fisico include punti di contatto quali la segnaletica per arrivare al negozio, il parcheggio e le diverse forme di interazione che avvengono al suo interno.

Hai paura di aver dimenticato dei punti di contatto? Prova a metterti nei panni dei tuoi clienti

Poiché l’esperienza dei clienti con il tuo marchio può assumere forme diverse, provare a immaginare tutti i punti di contatto può sembrare in un primo momento un’impresa titanica. Tuttavia, puoi renderla più gestibile uscendo dal tuo ruolo e mettendoti nei panni del cliente.

Ora sei tu il cliente. Tieni a portata di mano carta e penna perché dovrai prendere appunti mentre ti trovi a pensare come un cliente.

Poniti le seguenti domande:

Dove vai (e come ci arrivi) quando:

  • Hai un problema che deve essere risolto?
  • Scopri il prodotto o l’azienda in grado di risolvere tale problema?
  • Prendi la tua decisione di acquisto?
  • Vuoi incontrare l’azienda dopo l’acquisto?

Quando percorri le varie fasi del viaggio del cliente, tutte le parti dovrebbero diventare abbastanza chiare.

Potresti anche eseguire la stessa operazione chiedendo a un cliente di raccontarti la sua esperienza con il tuo marchio o inserendo la domanda in un’indagine.

Come usare la mappa dei punti di contatto per acquisire feedback dai clienti

Conoscere i punti di contatto è solo metà dell’opera. Per migliorare il livello di soddisfazione dei clienti, devi fare in modo che ogni punto di contatto dia inizio a un’esperienza il più possibile piacevole e che l’intero viaggio, nel suo complesso, sia all’altezza delle aspettative del cliente.

Per verificare cosa sta funzionando, puoi condurre indagini sul feedback dei clienti a ogni punto di contatto principale oppure configurare il software di gestione dell’esperienza del cliente. Ma assicurati di non perdere di vista il quadro d’insieme e considera sempre il viaggio nel suo complesso. Scopri perché le organizzazioni devono misurare la soddisfazione del cliente.

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