Indagine Net Promoter® Score (NPS)

Vuoi sapere quanto ti sono fedeli i tuoi clienti? Sei curioso di sapere se i tuoi pazienti consigliano ad altre persone di rivolgersi a te? Stai cercando di rendere soddisfatti i tuoi clienti? Calcola il tuo NPS ponendo la "Domanda definitiva". Scoprirai che cosa pensano i tuoi clienti — e molto altro ancora.

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Che tu abbia pazienti, dipendenti o partecipanti a un evento, il tuo Net Promoter Score ti fornisce un modo rapido per ottenere un feedback ponendo la domanda definitiva: "Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?" Se hai già visto questa domanda in passato, sai già qual è il modo più semplice e più veloce per misurare la fedeltà dei clienti alla tua azienda e al tuo prodotto, servizio o marchio.

Questo questionario sul Net Promoter Score ti fornisce i dati necessari per capire rapidamente che cosa pensano i clienti della tua organizzazione —  e di reagire a qualsiasi feedback negativo. Inoltre, un punteggio NPS facilita la definizione dei parametri di riferimento delle prestazioni, sia interni che esterni, per un confronto con la concorrenza nel tuo settore.

SurveyMonkey e NPS

Ora puoi creare la tua indagine Net Promoter, calcolare il tuo punteggio e ottenere un contesto per i tuoi risultati, tutto in un unico posto. Come? SurveyMonkey calcola il tuo Net Promoter Score per te! Quando ricevi i risultati della tua indagine Net Promoter, accedi alla sezione Analizza e vedrai un indicatore che mostra il tuo Net Promoter Score complessivo. Troverai anche una tabella di dati con il numero (e la percentuale) di Detrattori, Passivi e Promotori tra i tuoi rispondenti che raccomandano o sconsigliano la tua azienda, prodotto o servizio, in modo da poter vedere in dettaglio come è stato calcolato il tuo NPS.

Definizione del Net Promoter Score

Cos’è il Net Promoter Score? La definizione e la formula del Net Promoter Score si basano sul concetto seguente:

Il NPS è un metro di valutazione della fedeltà che viene tenuto in grande considerazione dai manager di aziende come la tua, i quali lo utilizzano per raccogliere il feedback dei clienti necessario alla definizione e al miglioramento della propria strategia commerciale. Molti lo considerano come un indicatore della fedeltà dei clienti notevolmente migliore rispetto alle tradizionali indagini sulla soddisfazione dei clienti.

La domanda sul Net Promoter Score

La metodologia del Net Promoter Score si basa sul porre ai clienti una sola domanda che predice la probabilità sia del riacquisto sia del suggerimento: "Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?" I clienti valutano le loro risposte su una scala da 0 a 10.

Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:

  • 0-6 = Detrattori — clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il tuo marchio attraverso un passaparola negativo
  • 7-8 = Passivi — clienti soddisfatti ma indifferenti, che potrebbero essere influenzati dalla concorrenza
  • 9-10 = Promotori — clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone

Perché utilizzare il NPS?

Quando poni ai tuoi clienti la domanda sul Net Promoter Score, fondamentalmente stai chiedendo loro se dedicano del tempo a dire cose positive sulla tua azienda o sul tuo marchio. Perché alla fin fine quello che conta veramente è il passaparola —  soprattutto oggi che le opinioni si diffondono ancora più velocemente attraverso i social network, i forum on-line e le recensioni.

Scoprire il tuo Net Promoter Score è il modo più facile per vedere come sta andando la tua azienda agli occhi dei tuoi clienti. Storicamente, i punteggi NPS positivi hanno mostrato una stretta correlazione diretta con una crescita redditizia. Aziende e organizzazioni di tutte le dimensioni (dalle piccole imprese di nuova costituzione ad alcuni delle più importanti multinazionali) utilizzano il NPS per valutare la soddisfazione dei propri clienti e monitorare le prestazioni. Questo perché il NPS è:

  • Semplice e veloce. Tutto quello che ti serve per determinare il tuo Net Promoter Score è una sola domanda — ed è facile da calcolare. Il nostro modello Net Promoter Score ti consente di creare e inviare la tua indagine in pochi minuti.
  • Quantificabile. Tramite un semplice metro di valutazione, i manager possono può vedere se la tua azienda sta facendo un buon lavoro. Il NPS introduce terminologie comuni di facile comprensione per tutti.
  • Standardizzato. Il NPS è ampiamente riconosciuto come standard per misurare e migliorare la fedeltà dei clienti e gode della fiducia di marchi come American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.
  • Utilizzabile come parametro di riferimento. Uno dei vantaggi più preziosi è la possibilità di vedere a che livello si posiziona la tua organizzazione rispetto alla concorrenza. Siccome centinaia di aziende utilizzano il NPS, hai a disposizione un metro di misura per valutare e monitorare le tue prestazioni all’interno dell’organizzazione e rispetto ai parametri di riferimento NPS esterni.

Modi per utilizzare il NPS

Sebbene esistano diversi pro e contro relativi all’utilizzo del NPS, ottenere il tuo NPS ti aiuta a confrontare le tue prestazioni rispetto alla concorrenza e a scoprire qual è il punteggio dei grandi marchi nel tuo settore.

Monitorando costantemente le valutazioni relative alla fedeltà dei tuoi clienti tramite il NPS per apportare modifiche interne alla tua organizzazione, puoi anche ottenere dei parametri di riferimento esterni per capire se il tuo Net Promoter Score è positivo o negativo.

Ad esempio: se il tuo Net Promoter Score è 36, che cosa significa veramente? Un punteggio di 36 potrebbe non sembrare eccezionale. In realtà, un NPS di 36 potrebbe effettivamente essere un punteggio alto se confrontato al Net Promoter Score medio delle organizzazioni nel tuo settore.

Calcolo del Net Promoter Score

Ecco 5 semplici passaggi per calcolare il tuo Net Promoter Score:

  • Invia il tuo questionario sul Net Promoter Score al tuo pubblico di destinazione.

  • Scarica tutte le risposte all’indagine in un foglio di calcolo Excel.

  • Nel foglio di calcolo, identifica i rispondenti come Detrattori, Passivi e Promotori sommando le risposte totali di ciascuna categoria.

  • Genera il totale in percentuale di ogni gruppo riportando il totale del gruppo e dividendolo per le risposte totali dell’indagine.

  • Sottrai il totale della percentuale di Detrattori dal totale della percentuale di Promotori per ottenere il tuo NPS.

Se ti può aiutare, l’equazione per calcolare un Net Promoter Score è la seguente:

(Numero di promotori — Numero di detrattori)
(Numero di rispondenti)
X 100

Esempio: Se hai ricevuto 100 risposte alla tua indagine:

10 risposte tra 0 e 6 (Detrattori)
20 risposte tra 7 e 8 (Passivi)
70 risposte tra 9 e 10 (Promotori)

Il calcolo delle percentuali per ciascun gruppo dà rispettivamente il 10%, il 20% e il 70%.

Sottrai il 10% (Detrattori) dal 70% (Promotori), che equivale al 60%. Dal momento che un Net Promoter Score viene sempre mostrato come numero intero e mai in percentuale, il tuo NPS è semplicemente 60.

La storia del NPS

Ideato da Fred Reichheld, autore di "The Ultimate Question", il NPS è un metro di valutazione della fedeltà dei clienti che predice la probabilità con cui un cliente ritorni a fare acquisti nel tuo negozio o parli bene della tua azienda a un amico. Il Net Promoter Score, lanciato nel 2003, può variare da un minimo di  – 100 (quando tutti i clienti sono Detrattori) a un massimo di 100 (quando tutti i clienti sono Promotori).

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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