Come calcolare e misurare il Net Promoter Score® (NPS)

Esiste una chiara discrepanza di idee tra aziende e clienti quando si tratta di miglioramenti della customer experience: il 49% dei professionisti CX ritiene infatti che la soddisfazione sia aumentata, ma solo il 18% dei consumatori è d'accordo. Questo divario evidenzia la necessità per le organizzazioni di allineare meglio la percezione interna con le reali esperienze della clientela.

Il Net Promoter Score® (NPS) è una metrica ampiamente utilizzata per valutare la customer experience (CX) e la fedeltà dei clienti. Misura il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un'azienda e la loro propensione a raccomandarla ad altri.

Questa guida spiega come calcolare il tuo Net Promoter Score in modo accurato, partendo dalla formula di base fino all'analisi dei risultati del sondaggio NPS. Ti forniremo la metodologia per calcolare il tuo punteggio e utilizzare questi dati per migliorare le relazioni con i clienti.

Il Net Promoter Score è una metrica standardizzata per valutare la fedeltà dei clienti e la loro propensione a consigliare i prodotti o servizi di un'azienda.

L'NPS viene misurato tramite un semplice sondaggio che pone una sola domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda ad amici o colleghi?" 

Gli intervistati rispondono assegnando un punteggio da 0 a 10, indicando il loro livello di soddisfazione e fedeltà nei confronti del marchio.

Il punteggio NPS mette in correlazione queste valutazioni con la fedeltà complessiva dei clienti. Punteggi elevati indicano clienti fortemente soddisfatti, mentre valori più bassi segnalano aree di rischio che potrebbero influire sulla crescita del business. 

Per comprendere meglio il motivo di ogni valutazione, molti team aggiungono una o due domande di approfondimento come "Cosa potremmo migliorare?" oppure "Cosa ha apprezzato di più?"

Ad esempio, se il team di prodotto nota un aumento dei detrattori dopo una nuova release, può utilizzare il feedback testuale per individuare i punti critici e intervenire tempestivamente.

Ora scopri come calcolare passo dopo passo il tuo Net Promoter Score utilizzando la formula NPS.

L'NPS si calcola sottraendo la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori (% di promotori - % di detrattori). Questa semplice formula aiuta le aziende a valutare il sentiment complessivo dei clienti e il loro grado di fedeltà sulla base delle loro risposte.

La formula di calcolo del Net Promoter Score è semplice:

NPS = % di promotori − % di detrattori

Questa formula misura la fedeltà dei clienti confrontando la percentuale di sostenitori entusiasti con quella degli insoddisfatti. Le risposte passive (7–8) vengono escluse poiché non rafforzano né indeboliscono alcun trend; concentrarsi sui promotori e sui detrattori permette di ottenere un'indicazione chiara del sentiment generale e delle azioni da intraprendere.

​​Calcolare il proprio Net Promoter Score è piuttosto semplice. Seguendo questi pochi passaggi, otterrai rapidamente il tuo risultato.

Hai ricevuto 100 risposte totali:

NPS = % di promotori − % di detrattori

NPS = (70 ÷ 100 × 100) − (10 ÷ 100 × 100)

NPS = 70 − 10 = +60

Hai ricevuto 137 risposte totali:

NPS = (56 ÷ 137 × 100) − (30 ÷ 137 × 100)

NPS = 40,9 − 21,9 = +19

Un buon Net Promoter Score si attesta al di sopra della media del proprio settore. Sebbene i parametri di riferimento NPS globali oscillino in genere tra +30 e +70, il punteggio ideale dipende dal settore, dall'area geografica e dalle aspettative dei clienti.

Ecco una panoramica dei valori NPS medi e del quartile superiore per settore:

Valori superiori alla media del settore indicano una forte fedeltà dei clienti, mentre punteggi vicini al quartile superiore riflettono prestazioni d'eccellenza.

Per vedere dove si colloca la tua azienda nella scala NPS, utilizza SurveyMonkey Benchmarks per confronti diretti con altre realtà del tuo mercato. Questo contesto basato sui dati ti aiuta a fissare obiettivi realistici, a individuare le aree di miglioramento e a monitorare i progressi nel tempo.

Calcolare il Net Promoter Score è solo il primo passo. Il vero valore sta nel modo in cui si utilizzano queste informazioni per migliorare l'esperienza dei clienti e i risultati aziendali. Queste quattro strategie ti aiutano a passare dalla semplice misurazione a cambiamenti concreti.

Se tutti hanno accesso agli stessi dati, i team avranno una visione comune della realtà dei clienti. Condividi i risultati NPS tra i vari reparti, in modo che ogni gruppo, dalla produzione all'assistenza, comprenda quali sono gli aspetti dell'esperienza che soddisfano i clienti e quali invece necessitano di miglioramenti. Una visibilità estesa rende il feedback utilizzabile e favorisce la collaborazione.

Usa il feedback NPS per individuare i problemi che influiscono sulla fedeltà. I temi ricorrenti nei commenti dei detrattori spesso evidenziano attriti sistemici, mentre i feedback dei promotori possono rivelare punti di forza su cui investire. Concentrati sulle tendenze che hanno il maggiore impatto sui clienti e sui ricavi.

Sondaggi NPS regolari ti permettono di verificare se i cambiamenti stanno dando risultati. La frequenza ideale dipende dalla rapidità con cui il tuo business evolve: settori dinamici come quello tecnologico possono beneficiare di rilevazioni trimestrali, mentre in altri casi può bastare un monitoraggio semestrale. Intervalli costanti rendono significative le tendenze.

Collega le opinioni dei clienti agli interventi dei tuoi team. Utilizza queste informazioni per migliorare il servizio clienti, definire le priorità della roadmap o ottimizzare i programmi di formazione. Quando il feedback porta a miglioramenti concreti, i clienti se ne accorgono e la loro fedeltà aumenta.

Mettere a frutto i dati NPS crea un ciclo di feedback continuo. Condividendo le informazioni raccolte, dando priorità ai fattori chiave, monitorando i risultati e agendo sulla base di quanto appreso, si ottengono miglioramenti duraturi nell'esperienza dei clienti e una crescita aziendale a lungo termine.

Calcolare il Net Promoter Score ti aiuta a trasformare le opinioni dei clienti in dati misurabili che puoi utilizzare per far crescere la tua attività. Grazie al calcolatore NPS di SurveyMonkey, al modello di sondaggio NPS certificato da esperti e ai parametri di riferimento in tempo reale, puoi raccogliere feedback, monitorare la fedeltà dei clienti e vedere esattamente come si posiziona il tuo punteggio rispetto al resto del settore.

Inizia a raccogliere informazioni utili per passare all'azione. Analizza i risultati in tempo reale, individua gli elementi che favoriscono la fidelizzazione e sfrutta il feedback dei consumatori per migliorare ogni interazione. Inizia oggi stesso gratuitamente a calcolare il tuo NPS e scopri cosa pensano davvero i tuoi clienti.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.