Schermata del 2014-03-13 alle 15:09:44Se gestisci un’attività e desideri incrementare le vendite e rafforzare il tuo brand, dovresti iniziare a pensare meno come un imprenditore e più come un consumatore. Perché? Perché se non agisci costantemente pensando al cliente, potresti finire fuori strada.

Quando un cliente acquista un tuo prodotto o servizio, la transazione è semplicemente la punta dell’iceberg, ovvero un frammento di una ben più complessa esperienza costituita da tutti i momenti che hanno preceduto e che seguiranno l’acquisto. Puoi offrire prodotti eccezionali, un sito web curato, consegne rapide e un team di assistenza clienti dedicato, tuttavia, basta un solo anello debole (in quella che può rivelarsi una catena estremamente lunga) perché dei potenziali clienti si rivolgano altrove.

Come è possibile migliorare questo processo? Se pensi alla transazione del cliente come a un viaggio, sarà più facile per te focalizzarti sull’intera esperienza di acquisto che ogni consumatore vive quando interagisce con te, dal momento in cui viene a sapere dei tuoi prodotti da un amico, alla prima volta che vede una tua pubblicità, fino a quando ritorna per acquistare di nuovo. La buona notizia è che puoi creare e controllare tutti questi punti di contatto con il cliente. Tutto ciò che devi fare è identificarli per semplificare il processo.

Che cosa sono i punti di contatto con il cliente?

Per punto di contatto con il cliente si intende qualsiasi momento in cui un cliente entra in contatto con il tuo marchio. Tali interazioni possono avvenire prima, durante e dopo l’acquisto. Il tuo obiettivo è fare in modo che il cliente sia sempre soddisfatto in ogni momento della sua esperienza.

Identificare i punti di contatto con il cliente

Il modo migliore per identificare questi punti di contatto consiste nel pensare come un cliente che non ha mai provato il tuo marchio prima e che si accinge a interagire con te. I punti di contatto più comuni sono i seguenti:

Prima della transazione – Potrebbe trattarsi di una delle tue iniziative di marketing, quali annunci pubblicitari, testimonianze on-line o attività sui social media; i clienti si possono inoltre formare un’impressione leggendo recensioni su siti di e-commerce o mediante il semplice passaparola. Di conseguenza, stai sempre in ascolto, in particolare sui canali dei social media.

Durante la transazione – Si tratta del tuo ambiente di vendita, sia esso un negozio fisico, un sito web o un catalogo, dove i clienti possono interagire con il personale, gli addetti alle vendite o un call center.

Dopo la transazione – Questa fase include fatturazione, supporto al prodotto, domande e resi; inoltre, potresti inviare indagini sul feedback dei clienti, newsletter sui prodotti o cartoline di ringraziamento.

Comprendere come i punti di contatto creano l’esperienza

Una volta mappati i punti di contatto nel viaggio del cliente, fai un passo indietro e analizza come si articolano tra loro. Vi sono degli ostacoli che il cliente potrebbe incontrare lungo il percorso? Vi sono dei punti di contatto mancanti o non adeguatamente controllati? È chiaro al cliente come risolvere potenziali problemi che possono verificarsi nel corso della transazione?

Una volta definita la mappa del viaggio del cliente, sarai in grado di valutarne l’esperienza e di apportare i miglioramenti necessari.

Le esigenze del cliente devono essere al primo posto. Sempre!

Potresti avere dei prodotti eccezionali, un carrello dinamico o un’assistenza clienti all’avanguardia, ma se i tuoi clienti non possono accedervi, non saranno di grande utilità. Ottimizzando i punti di contatto durante l’intera transazione, senza mai smettere di pensare al cliente, riuscirai a migliorare la sua soddisfazione e a rafforzarne la fedeltà.

Se alcuni punti di contatto ti sono poco chiari, puoi sempre inviare un’indagine ai tuoi clienti per scoprire come hanno trovato il tuo marchio, quali impressioni hanno avuto durante e dopo la transazione e cosa può essere migliorato. Se invece conosci alla perfezione i tuoi punti di contatto con la clientela, prova a usare il software di gestione dell’esperienza del cliente per rafforzare il tuo impegno e ottenere informazioni di feedback ogni volta che ne hai bisogno.