Calcolo del Net Promoter Score®
Scopri più da vicino il nostro strumento di calcolo Net Promoter Score
Il Net Promoter Score rappresenta la più importante metrica a livello mondiale per la misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Il sistema del Net Promoter Score non si limita a misurare il livello di soddisfazione di un cliente nei confronti di un'azienda, ma è progettato anche per valutare la sua volontà di raccomandarla ad altri.
Ora che sai cos'è il Net Promoter Score (NPS), impariamo a calcolarlo.
Intendi svolgere un'indagine che utilizzi una domanda NPS? Prima di iniziare leggi alcuni trucchi e suggerimenti nella "Guida definitiva alla conduzione di un programma di feedback dei clienti."
La scala del Net Promoter Score
Il punteggio deriva dalla domanda NPS, che chiede:
"Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità raccomanderesti la nostra organizzazione a un amico o a un collega?"
In base al numero scelto, i clienti vengono classificati in una delle seguenti categorie: "Detrattori", "Passivi" e "Promotori".
Analisi dei punteggi:
- 0 – 6: Detrattori
- 7 – 8: Passivi
- 9-10: Promotori
Il sistema NPS può essere paragonato al sistema a quattro stelle delle recensioni on-line, con la differenza che la scala dell'NPS ti offre uno strumento più ampio (e un metodo più accurato) per misurare le opinioni dei clienti.
Sai già quanti Detrattori, Passivi e Promotori risultano dall'indagine? Utilizza il nostro calcolatore NPS per ottenere il tuo punteggio in pochi secondi.
Come calcolare il Net Promoter Score della tua azienda
Ammettiamo che tu abbia inviato un sondaggio on-line con la domanda NPS e la scala da 0 a 10 e che tu abbia ricevuto 100 risposte dai tuoi clienti. Che cosa fare con i risultati? È sufficiente fare una media delle risposte? Non esattamente. Ma è quasi altrettanto semplice.
Il sistema NPS ti fornisce una percentuale basata sulle classificazioni assegnate ai rispondenti, da Detrattori a Promotori. Per calcolare tale percentuale, segui questa procedura:
- Inserisci tutte le risposte all'indagine in un foglio di calcolo Excel
- Quindi scomponi le risposte per Detrattori, Passivi e Promotori
- Somma le risposte totali di ciascun gruppo
- Per ottenere la percentuale, prendi il totale di un gruppo e dividilo per il numero totale di risposte dell'indagine
- Sottrai la percentuale totale di Detrattori dalla percentuale totale di Promotori e otterrai il tuo punteggio NPS
Eseguiamo il calcolo:
(Numero di Promotori – Numero di Detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100
Esempio – Se hai ricevuto 100 risposte alla tua indagine:
- 10 risposte tra 0 e 6 (Detrattori)
- 20 risposte tra 7 e 8 (Passivi)
- 70 risposte tra 9 e 10 (Promotori)
Calcolando le percentuali per ciascun gruppo si ottengono rispettivamente il 10%, il 20% e il 70%.
Per finire sottrai il 10% (Detrattori) dal 70% (Promotori), che equivale al 60%. Dal momento che il punteggio Net Promoter Score di esempio viene sempre mostrato come numero intero e mai in percentuale, il tuo NPS è semplicemente 60. (Naturalmente è possibile ottenere anche un NPS negativo dato che il punteggio va da -100 a +100.)
Questi calcoli possono sembrare impegnativi, ma vale la pena fare uno sforzo. Numerose ricerche dimostrano che il sistema NPS è correlato allo sviluppo del business. In effetti, gli studi condotti dall'Harvard Business Review e da Satmetrix hanno evidenziato che le aziende di diversi settori registrano proventi maggiori quando migliorano il loro punteggio NPS.
Quindi, se stai cercando un modo più scientifico per capire la forza del tuo marchio, l'NPS è sicuramente un sistema facile da usare, il cui punteggio può anche essere contestualizzato confrontandolo con gli altri del tuo settore.
Oppure, puoi fare in modo che SurveyMonkey calcoli il Net Promoter Score per te
Se desideri velocizzare la procedura, SurveyMonkey può catalogare i tuoi punteggi NPS per te quando invii i nostri sondaggi on-line ai tuoi clienti. Basta accedere a SurveyMonkey o creare un tuo account. Scegli il modello di indagine NPS e inizia.
Nel modello abbiamo perfino aggiunto delle utili domande aperte, che ti permetteranno di capire perché le persone ti hanno dato una determinata valutazione:
- Cosa dovrebbe migliorare questa azienda (inserire il nome del marchio) per meritarsi una valutazione superiore?
- Cosa sa fare veramente bene questa azienda (inserire il nome del marchio)?
Ricorda, il sistema NPS è apprezzato in primo luogo per la sua semplicità, quindi non farti prendere la mano aggiungendo domande su domande al questionario di esempio ed evita di porre troppe domande relative a specifici aspetti della tua attività.
Invece, usa domande di verifica mirate, chiamate anche domande diagnostiche, per cercare di acquisire informazioni utili dai tuoi Detrattori (domanda "Cosa possiamo fare per migliorare?") e dai tuoi Promotori (domanda "Cosa sappiamo fare veramente bene?"). È molto semplice!
Il calcolo del Net Promoter Score è terminato. E ora che succede?
A questo punto, dopo avere inviato la tua indagine NPS ai clienti, avere compilato i risultati ed eseguito i calcoli, hai ottenuto il tuo Net Promoter Score; supponiamo che sia 52. È un risultato positivo o negativo?
Come per molte cose nella vita, dipende. Se i punteggi NPS dei tuoi concorrenti si aggirano tra 68 e 69, probabilmente dovresti riflettere su come migliorare il tuo marchio. Se invece sono intorno ai 41-42, vuol dire che il tuo risultato è positivo.
Invece di tirare a indovinare per capire dove si posizionano i tuoi concorrenti, lascia fare a SurveyMonkey. Offriamo dei parametri di riferimento NPS che ti consentono di contestualizzare il tuo punteggio Net Promoter Score.
È molto semplice: abbiamo analizzato centinaia di settori ed eseguito i calcoli per fornirti una scala di confronto relativa al tuo settore che ti permetterà di vedere dove ti posizioni esattamente. Utilizza i dati per individuare gli ambiti in cui la tua azienda può migliorare, oppure, se ti collochi in una posizione è più alta rispetto ai tuoi concorrenti, prendi atto dei risultati e prosegui sulla strada intrapresa.
Crea e condividi un report NPS per ispirare le azioni da intraprendere
Infine, per sfruttare al meglio i dati NPS, non ti resta che elaborare delle azioni in base ai risultati ottenuti; dopo tutto è proprio questo che ti permetterà di migliorare significativamente l'esperienza dei tuoi clienti.
Consenti ai colleghi di prendere iniziative condividendo con loro il report NPS.
Nota: in SurveyMonkey questo significa creare, salvare e condividere una visualizzazione dei risultati.
Il tuo report NPS dovrebbe includere:
- Il tuo NPS generale
- Il dettaglio di Promotori, Passivi e Detrattori
- Le risposte alla domanda di verifica aperta che chiede il motivo di quella determinata valutazione
- Un grafico che illustra l'andamento del tuo punteggio nel corso del tempo (se hai misurato il tuo NPS più di una volta)
- I risultati dei tuoi fattori chiave, cioè le domande che influenzano direttamente il tuo NPS e che servono a stabilire i tuoi punti forti e quelli deboli
Puoi anche personalizzare il report NPS per i diversi membri del team. Per ogni rappresentante dell'assistenza clienti, per esempio, puoi filtrare il report in base ai clienti di cui ciascuno si occupa; mentre per il team prodotto puoi contrassegnare le risposte relative al prodotto e filtrare il report in base al tag applicato.
Infine assicurati di inviare il report NPS su base ricorrente: al tuo team occorre ricevere in tempo i dati più aggiornati, per prendere decisioni che vadano a vantaggio sia del team che dei clienti. Invia i report ai membri del team appropriati ogni 3-6 mesi.
Vuoi iniziare? Abbiamo tutto ciò che ti occorre per ottenere il tuo punteggio Net Promoter Score. Invia il nostro esempio di questionario NPS ai tuoi clienti per capire se gradiscono il tuo marchio al punto da raccomandarlo.
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.