Calcolo del Net Promoter® Score

Scopri più da vicino il nostro strumento di calcolo del Net Promoter Score.

concetto di analisi di mercatoNon ti è mai capitato che un’azienda ti colpisse talmente tanto da parlarne agli amici? Oppure che un marchio ti desse così tanta soddisfazione da arrivare a scrivere una recensione on-line? In tal caso, sei in grado di comprendere il concetto su cui si basa il Net Promoter® Score, un sistema di indagine pensato per misurare il grado di soddisfazione e fidelizzazione della clientela.

Il sistema Net Promoter Score utilizza un’unica e semplice domanda per valutare la fedeltà del cliente:

"Con quale probabilità raccomanderesti la nostra azienda a un amico o a un collega?"

Esistono diverse formule per testare le opinioni dei clienti, come il sistema CSAT di valutazione della soddisfazione del cliente; tuttavia, il sistema NPS è pensato per andare oltre la semplice valutazione del grado di soddisfazione di un cliente rispetto a una particolare azienda, in quanto si propone di capire se il cliente apprezza un marchio a tal punto da consigliarlo ad altre presone. In altre parole, il cliente non è semplicemente "soddisfatto" di un brand, ma, parlandone ad altre persone si impegna in un’efficace promozione dell’azienda.

Nonostante l’uso del sistema NPS presenti una serie di vantaggi e svantaggi, numerosi studi hanno dimostrato che il Net Promoter Score è strettamente correlato alla crescita del business. Infatti, studi condotti da Harvard Business Review e Satmetrix hanno rilevato che tutte le aziende, dalle banche ai noleggi auto, in grado migliorare il loro Net Promoter Score registrano anche profitti più elevati.

Di conseguenza, se cerchi un metodo più scientifico rispetto alla semplice analisi delle recensioni on-line per valutare la forza del tuo marchio, il sistema NPS ti offre un’alternativa semplice e immediata, con in più il grande vantaggio di permetterti di confrontare i risultati della tua azienda con quelli di altre aziende del tuo stesso settore. Ma di questo parleremo più avanti. Per prima cosa, affrontiamo la formula del Net Promoter Score.

Ottieni il tuo Net Promoter Score

Scopri se i tuoi clienti consigliano il tuo marchio ad altri con un’indagine NPS.

Utilizza il modello NPS →

Come funziona la formula NPS

Esattamente come la domanda principale dell’indagine campione, anche il sistema di calcolo del Net Promoter Score è estremamente semplice. A prima vista, il calcolo potrebbe sembrare piuttosto complicato, ma ti mostreremo come scomporlo per calcolare il tuo Net Promoter Score con la massima semplicità.

La scala NPS

Per cominciare, ai clienti viene chiesto di utilizzare una scala da 0 a 10 per esprimere con quale probabilità consiglierebbero un’azienda ad amici e colleghi.

In base al valore della scala scelto, il cliente viene quindi classificato in una delle seguenti categorie: "Detrattori", "Passivi" e "Promotori".

Suddivisione dei punteggi:

0 – 6: Detrattori

7 – 8: Passivi

9-10: Promotori

Il sistema NPS è simile alla classificazione a quattro stelle delle recensioni on-line, con la differenza che la scala NPS ti offre una prospettiva più ampia (e un metodo più accurato) per valutare le opinioni dei tuoi clienti.

Come calcolare il Net Promoter Score della tua azienda

Ammettiamo che tu abbia inviato un sondaggio on-line con la domanda NPS e la scala da 0 a 10 e che tu abbia ricevuto 100 risposte dai tuoi clienti. Che cosa fare con i risultati? È sufficiente fare una media delle risposte? Non esattamente. Ma è quasi altrettanto semplice.

Il sistema NPS ti fornisce una percentuale basata sulle classificazioni assegnate ai rispondenti, da Detrattori a Promotori. Per calcolare tale percentuale, segui questa procedura:

  • Inserisci tutte le risposte all’indagine in un foglio di calcolo di Excel.
  • Suddividi le risposte tra Detrattori, Passivi e Promotori.
  • Calcola il totale delle risposte di ciascun gruppo.
  • Per ottenere la percentuale, prendi il totale di un gruppo e dividilo per il numero di risposte fornite.
  • Quindi, sottrai la percentuale totale dei Detrattori dalla percentuale totale dei Promotori e otterrai il tuo Net Promoter Score.

Vediamo la procedura di calcolo più nel dettaglio:

(Numero di promotori — Numero di detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100

Esempio: Hai ricevuto 100 risposte alla tua indagine, di cui:

10 risposte nell’intervallo 0–6 (Detrattori)

20 risposte nell’intervallo 7–8 (Passivi)

70 risposte nell’intervallo 9–10 (Promotori)

Calcolando le percentuali di ciascun gruppo, otterrai 10%, 20% e 70% rispettivamente.

Per finire, sottrai il 10% (Detrattori) dal 70% (Promotori) e otterrai il 60%. Dal momento che il Net Promoter Score viene sempre indicato come numero intero e mai sotto forma di percentuale, il tuo NPS è semplicemente 60. (Ovviamente, è anche possibile ottenere un NPS negativo, in quanto il tuo punteggio può andare da -100 a +100.)

Oppure, puoi fare in modo che SurveyMonkey calcoli il Net Promoter Score per te

Se desideri velocizzare la procedura, SurveyMonkey può catalogare i tuoi punteggi NPS per te quando invii i nostri sondaggi on-line ai tuoi clienti. Basta accedere a SurveyMonkey o creare un tuo account. Scegli il modello di indagine NPS e inizia.

Abbiamo aggiunto al modello anche delle utili domande a risposta aperta per permetterti di capire perché una persona decide di assegnare una determinata valutazione:

  • Cosa dovrebbe migliorare questa azienda (inserire il nome del marchio) per meritarsi una valutazione superiore?
  • Che cosa fa veramente bene questa azienda (inserire il nome del marchio)?

Ricorda, il sistema NPS è apprezzato in primo luogo per la sua semplicità, quindi non farti prendere la mano aggiungendo domande su domande al questionario di esempio ed evita di porre troppe domande relative a specifici aspetti della tua attività.

Invece, usa domande di verifica mirate, chiamate anche domande diagnostiche, per cercare di acquisire informazioni utili dai tuoi Detrattori (domanda "Cosa possiamo fare per migliorare?") e dai tuoi Promotori  (domanda "Cosa sappiamo fare veramente bene?").  È molto semplice!

Il calcolo del Net Promoter Score è terminato. E ora che succede?

Hai inviato il campione di indagine NPS ai tuoi clienti. Hai compilato i risultati e fatto i calcoli necessari. Ora hai ottenuto il tuo punteggio NPS, diciamo 52. È buono o cattivo?

Ebbene, come accade spesso nella vita, tutto è relativo. Se i tuoi concorrenti hanno punteggi NPS che vanno dal 60 in su, puoi cominciare a pensare a cosa potresti migliorare. Invece, se i tuoi concorrenti hanno punteggi che vanno dal 40 in giù, significa che stai lavorando bene.

Anziché tirare a indovinare dove ti collochi rispetto alla concorrenza, perché non lasci che sia SurveyMonkey a dirtelo?

Il sistema è molto semplice. Abbiamo preso in esame centinaia di settori e analizzato i dati. Possiamo fornirti una scala comparativa relativa al tuo specifico settore in modo che tu possa vedere chiaramente dove ti posizioni. Puoi utilizzare i dati per capire dove è necessario apportare dei miglioramenti, oppure, se scopri che ti collochi al di sopra dei tuoi concorrenti, puoi prendere i risultati come una conferma che il lavoro che stai facendo dà i suoi frutti.

Pronto per cominciare? Abbiamo tutto ciò che serve per calcolare il tuo Net Promoter Score. Invia il nostro questionario NPS di esempio ai tuoi clienti per scoprire se apprezzano il tuo marchio al punto di consigliarlo ad altri.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.