Esempi di domande efficaci (e meno efficaci) per indagini sulla soddisfazione dei clienti

Come scrivere domande sulla soddisfazione dei clienti in modo da ottenere dati più possibile accurati

È capitato a tutti: le abbiamo iniziate e poi le abbiamo abbandonate. Indagini sulla soddisfazione o sull'esperienza dei clienti scritte male, poco chiare, troppo specifiche o troppo generiche. Abbiamo aperto l'indagine in buona fede, pronti a fornire il nostro feedback a un'organizzazione che sembrava avere a cuore la nostra opinione, solo per trovare domande tendenziose, mirate a ricevere esclusivamente commenti positivi.

Saper scrivere domande d'indagine efficaci sulla soddisfazione dei clienti è un'arte. A questo scopo, abbiamo stilato un elenco di cinque modi corretti e sbagliati per elaborarle. Se hai bisogno di ulteriore aiuto per scrivere la tua indagine, consulta la nostra guida definitiva alla conduzione di un programma di feedback dei clienti.

5 cose da evitare nella creazione di indagini sulla soddisfazione dei clienti

Scelte multiple restrittive

Se le tue risposte non includono la risposta che il partecipante vuole, hai creato un'esperienza frustrante per i tuoi rispondenti. Essi si trovano quindi di fronte alla decisione di rispondere in maniera poco precisa, saltare la domanda o abbandonare del tutto il questionario. Non è molto produttivo. Per fare in modo che la tua domanda includa tutte le opinioni, prova a offrire le opzioni "Non so" e/o "Altro" (per permettere ai rispondenti di inserire la loro risposta).

Domande suddivise in due parti con una sola opzione di risposta

Commettere un errore di questo tipo nell'elaborazione delle domande è molto facile. Considera il seguente esempio:

"Ti sono piaciuti il nostro servizio e il nostro assortimento? Sì o no?"

Cosa succede se il servizio è stato impeccabile, ma l'assortimento era carente? Se il partecipante non ha modo di rispondere con precisione a questa domanda la salterà a piè pari o, peggio ancora, fornirà una risposta errata. Assicurati di richiedere una risposta distinta per ogni domanda.

Tornando al nostro esempio, possiamo spezzare la domanda in questo modo:

"Ti è piaciuto il nostro servizio?"

E quindi:

"Ti è piaciuto il nostro assortimento?"

Richiesta di una risposta a ogni domanda

Sì, sarebbe perfetto se ogni singola domanda dell'indagine sul feedback dei consumatori ricevesse una risposta precisa e completa. Nel mondo reale questo non succede, le persone sono distratte e piene di cose da fare. A volte una domanda viene saltata a causa di una svista, a volte il rispondente non vuole fornire le informazioni richieste e a volte è solo confuso dalla domanda. Se richiedi una risposta a ogni singola domanda, anche le più elementari, otterrai sicuramente un tasso di abbandono elevato. Mantieni un numero minimo di domande necessarie e consenti ai rispondenti di saltare quelle che vogliono.

Numero eccessivo di domande

Non interrogare i partecipanti con pagine e pagine di domande molto dettagliate su ogni aspetto della tua attività. Mantieni la tua indagine sul feedback dei clienti il più breve possibile e avrai maggiori possibilità di ottenere dati significativi. A volte tutto quello che ti serve è una semplice indagine con un'unica domanda, come un questionario Net Promoter Score. Ricorda, puoi sempre condurre indagini di verifica, imparando qualcosa di più da ogni sondaggio effettuato.

Perdere di vista l'obiettivo

È facile porre molte domande per ottenere il maggior numero di informazioni possibile. Ma ogni indagine dovrebbe concentrarsi su un solo obiettivo specifico, che ogni singola domanda deve contribuire a raggiungere. Concentrati sul tuo obiettivo e riceverai informazioni preziose.

5 modi per scrivere ottime indagini sul feedback dei consumatori

Rimani imparziale

È difficile essere obiettivi quando si crede che il proprio servizio clienti sia eccezionale. Fai un passo indietro da ciò che pensi di sapere e lascia parlare i tuoi clienti. Evita di abbellire le tue domande con i superlativi. Osserva la seguente domanda:

"Cosa ne pensi dei nostri cordialissimi rappresentanti del servizio clienti?"

Questa è una domanda tendenziosa, in quanto descrive i rappresentanti come "cordialissimi" e probabilmente non fornirà risultati precisi. Poni invece una domanda focalizzata su un aspetto del tuo servizio clienti, ad esempio:

"Quanto sono stati reattivi - o poco reattivi - i rappresentanti del servizio clienti?"

Evita le ipotesi

Per la maggior parte delle persone è difficile determinare con precisione ciò che avrebbero potuto fare o meno in una situazione ipotetica. Non costruire situazioni del tipo “Supponiamo che il servizio clienti" che potrebbero non essere accadute al rispondente. Concentrati piuttosto sui reali problemi relativi al servizio clienti.

Ad esempio, evita domande come le seguenti:

"Se i rappresentanti del servizio clienti fossero estremamente solleciti nel soddisfare le tue esigenze, attribuiresti una valutazione più alta alla nostra azienda?"

Piuttosto, poni domande del tipo:

"Quanto ti ritieni soddisfatto/a o insoddisfatto/a delle prestazioni dei rappresentanti del nostro servizio clienti?"

Suggerimento dell'esperto: usa una domanda di valutazione a scala Likert per chiedere ai clienti di valutare le loro esperienze.

Usa domande semplici e indolori

Se i partecipanti devono leggere le domande più volte per capirle o se viene loro chiesto ripetutamente di scrivere risposte molto lunghe e articolate, alla fine ti ritroverai con tantissimi questionari abbandonati. Scrivi domande che possano essere facilmente analizzate e a cui si possa rispondere senza impiegare troppo tempo.

Per chiarire meglio questo punto, confrontiamo due domande che fondamentalmente pongono lo stesso quesito. La prima è semplice e diretta:

"Quanto siamo stati veloci - o lenti - nel rispondere alle tue domande?"

Vediamo ora cosa succede quando formuliamo una domanda estremamente specifica e lunga:

"Se hai usato il nostro sito web, sistema telefonico o sistema di assistenza tramite e-mail in passato, il nostro rappresentane del servizio di assistenza clienti ti ha risposto tempestivamente?"

Non porre domande inutili

Probabilmente desideri raccogliere il maggior numero possibile di informazioni da ogni indagine, ma non devi cedere a questa tentazione. Le indagini sul servizio clienti che virano fuori rotta e contengono domande apparentemente non correlate tra loro possono distrarre o confondere il rispondente e, in alcuni casi, possono addirittura destare sospetti.

Gli esempi potrebbero essere infiniti. Eccone solo alcuni…

"Che cosa ti piace fare nel tempo libero?"

oppure…

"Sei felice?"

Prova a usare l'espressione "quanto"

Puoi porre la seguente domanda con le opzioni di risposta "sì" o "no":
"La nostra azienda è professionale?"

Ma quel che ottieni è un oscuro spettro di risposte positive e negative. Per ottenere dati più completi, prova a porre una domanda usando l'espressione "quanto" e offrendo opzioni di risposta quali "estremamente professionale", "moderatamente professionale" e "per niente professionale." Così facendo avrai un'idea migliore di ciò che serve al tuo servizio clienti.

In breve, modifica la domanda come segue:

"Quanto è professionale la nostra azienda?"

Modelli di esempio per indagini on-line sulla soddisfazione dei clienti

SurveyMonkey ha sviluppato una serie di modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti certificati da esperti in metodologia per aiutarti a iniziare in modo facile e veloce. Naturalmente, puoi sempre personalizzare le domande per rendere la tua indagine quanto più specifica desideri.

Modello d'indagine sulla soddisfazione dei clienti

Usa questo modello d'indagine sulla soddisfazione dei clienti per misurare la soddisfazione della clientela relativamente alla tua azienda, ai tuoi prodotti e ai tuoi servizi. Utilizza la logica di salto per consentire ai tuoi clienti di rispondere a domande su prodotti o servizi che hanno usato e ottieni le informazioni necessarie per apportare miglioramenti.

Valutazione della soddisfazione dei clienti con un modello d'indagine sull'assistenza clienti

Scopri come sta lavorando il personale impegnato in prima linea nell'assistenza e nei servizi ai clienti. Misura i tempi di attesa del servizio clienti, la risoluzione dei problemi, la conoscenza dei prodotti e dei servizi e l'atteggiamento dei rappresentanti.

Modello d'indagine business-to-business

Questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti è stato ideato perché i tuoi clienti non sono semplicemente clienti, ma sono anche delle imprese. Identifica il livello di soddisfazione dei tuoi clienti relativamente alla tua puntualità e professionalità e al tuo servizio.

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