È capitato a tutti di iniziare a rispondere a questionari sulla soddisfazione dei clienti scritti male, poco chiari, troppo specifici o troppo generici. E di abbandonarli subito dopo. Oppure, in buona fede, abbiamo accettato di partecipare a un'indagine e fornire informazioni a un'organizzazione che sembrava avere a cuore la nostra opinione, per poi scoprire che le domande erano orientate a ricevere solo recensioni entusiastiche.

Redigere un questionario sulla soddisfazione dei clienti efficace è una vera e propria arte. Per questo, abbiamo raccolto 50 esempi di domande e alcuni consigli per evitare gli errori più comuni.

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti consentono di valutare l'opinione dei consumatori sia a livello micro che macro. Riguardano la soddisfazione generale dei consumatori nei confronti di un prodotto o servizio, la loro esperienza con l'assistenza clienti, la loro fedeltà a un'organizzazione e altro. Il questionario per il punteggio di soddisfazione dei clienti (o CSAT) è il più diffuso in questo ambito.

La metrica CSAT indica il grado di soddisfazione della clientela nei confronti di un'organizzazione, dei suoi prodotti o servizi e delle sue capacità.

La classica domanda CSAT chiede: "Come valuta la sua esperienza con [oggetto dell'indagine]?", con opzioni di risposta che vanno da "Molto soddisfacente" a "Molto insoddisfacente".

Per calcolare il punteggio CSAT, bisogna dividere il numero di clienti soddisfatti per il totale dei partecipanti al sondaggio e moltiplicare il risultato per 100. Alla fine si otterrà una percentuale: più è alta, più i consumatori sono soddisfatti. Dai un'occhiata alla nostra Guida definitiva al punteggio di soddisfazione dei clienti per conoscere le migliori prassi CSAT, i parametri di riferimento del settore e altro ancora. 

Ora che conosci le domande sulla soddisfazione dei clienti che puoi porre, parliamo degli errori più comunemente commessi durante la creazione dei sondaggi e di cosa fare per evitarli.

Se le opzioni risposta non includono quella che il partecipante vuole esprimere, l'esperienza di chi risponde risulterà frustrante. Le persone si troveranno a dover decidere se rispondere in modo impreciso, se saltare la domanda o se abbandonare del tutto il questionario. Non è molto produttivo. Per fare in modo che la domanda contempli ogni possibilità, includi un'opzione di risposta "Non so", una casella di testo "Altro" o un campo per i commenti. 

Commettere un errore di questo tipo nella formulazione delle domande è molto facile. Ecco un esempio:

E se il servizio fosse stato impeccabile, ma il menu scadente? Se il partecipante non ha modo di rispondere a questo tipo di domande in modo accurato, finirà per saltarle o, peggio ancora, per dare risposte imprecise. Assicurati di richiedere una risposta distinta per ogni domanda.

Tornando all'esempio precedente, possiamo suddividere la domanda in questo modo:

Sarebbe fantastico se ogni singola domanda del tuo questionario sulla soddisfazione dei clienti ricevesse una risposta accurata e completa. Purtroppo ciò non accade nel mondo reale, perché le persone hanno da fare e si distraggono facilmente. A volte una domanda viene saltata per semplice dimenticanza, a volte chi risponde non vuole fornire determinate informazioni e altre ancora la domanda risulta un po' confusa. Se rendi obbligatorie tutte le domande, anche le più banali, molti rispondenti abbandoneranno l'indagine. Quindi limitale al minimo e lascia che i partecipanti scelgano di saltare quelle che desiderano.

Non sottoporre i partecipanti a un vero e proprio interrogatorio con domande dettagliate su ogni aspetto della tua attività. Mantieni il sondaggio di feedback il più sintetico possibile e avrai maggiori possibilità di ottenere dati significativi. Puoi sempre inviare dei sondaggi di approfondimento in un momento successivo, e ogni volta che lo farai apprenderai qualcosa in più.

È facile porre molte domande per ottenere il maggior numero di informazioni possibile. Ma ogni indagine dovrebbe concentrarsi su un obiettivo specifico, obiettivo che ogni domanda deve contribuire a raggiungere. Concentrati sul tuo obiettivo e riceverai informazioni preziose.

È difficile essere obiettivi quando si pensa che il proprio servizio clienti sia eccellente. Prendi le distanze da ciò che credi di sapere e lascia che siano i tuoi clienti a parlare. Evita di infarcire le domande con inutili aggettivi. Ecco un esempio:

Si tratta di una domanda tendenziosa in quanto descrive gli operatori come "cordiali". Di conseguenza, difficilmente potrà fornire dei risultati accurati. Poni invece domande focalizzate su un aspetto del tuo servizio clienti, ad esempio:

Per la maggior parte delle persone è difficile stabilire con precisione cosa potrebbero o non potrebbero fare in una situazione ipotetica. Non creare scenari di assistenza che potrebbero non essere mai accaduti alla persona intervistata. Concentrati piuttosto sull'individuare i problemi reali del servizio clienti.

Per esempio, evita domande come:

Chiedi invece:

Suggerimento: usa una domanda a scala Likert per chiedere ai clienti di valutare le loro esperienze.

Se i partecipanti devono leggere più volte i quesiti per capirli o se viene loro chiesto ripetutamente di fornire risposte articolate, ci si ritroverà con molti questionari abbandonati. Scrivi domande che possano essere facilmente analizzate e a cui si possa rispondere velocemente.

Per chiarire meglio questo punto, confrontiamo due domande che fondamentalmente pongono lo stesso quesito. La prima è semplice e diretta: