Prodotti

SurveyMonkey si presta a gestire qualsiasi caso d'uso ed esigenza. Esplora il prodotto e scopri cosa può fare per te.

Analisi basate sui dati da un leader globale nei sondaggi online.

Integrazione con oltre 100 app e plug-in per lavorare meglio.

Moduli online personalizzati per raccogliere dati e pagamenti.

Sondaggi migliori e dati in tempi rapidi grazie all'IA integrata.

Soluzioni mirate per qualsiasi esigenza di ricerca di mercato.

Modelli

Misura soddisfazione e fedeltà al marchio dei tuoi clienti.

Scopri cosa rende felici i clienti per trasformarli in sostenitori.

Acquisisci informazioni utili a migliorare l'esperienza utente.

Raccogli informazioni di contatto da clienti, invitati e altri.

Raccogli e gestisci le adesioni al tuo prossimo evento.

Scopri le preferenze dei partecipanti per migliorare i prossimi eventi.

Scopri come ottenere risultati rafforzando il coinvolgimento.

Raccogli riscontri dai partecipanti per organizzare riunioni migliori.

Usa il feedback dei colleghi per una performance migliore.

Migliora i corsi e i metodi di insegnamento.

Scopri come gli studenti valutano il corso e la sua presentazione.

Scopri cosa pensano i clienti delle tue idee per nuovi prodotti.

Risorse

Linee guida per l'utilizzo di indagini e dei dati raccolti.

Articoli su indagini, suggerimenti per le aziende e tanto altro.

Tutorial e guide pratiche per l'uso di SurveyMonkey.

Come i migliori brand promuovono la crescita con SurveyMonkey.

ContattaciAccedi
ContattaciAccedi

Come creare ottimi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e raccogliere dati fruibili.

Una donna che utilizza un tablet e un uomo che indica una sezione del sondaggio

È capitato a tutti di iniziare a rispondere a questionari sulla soddisfazione dei clienti scritti male, poco chiari, troppo specifici o troppo generici. E di abbandonarli subito dopo. Oppure, in buona fede, abbiamo accettato di partecipare a un'indagine e fornire informazioni a un'organizzazione che sembrava avere a cuore la nostra opinione, per poi scoprire che le domande erano orientate a ricevere solo recensioni entusiastiche.

Redigere un questionario sulla soddisfazione dei clienti efficace è una vera e propria arte. Per questo, abbiamo raccolto 50 esempi di domande e alcuni consigli per evitare gli errori più comuni.

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti consentono di valutare l'opinione dei consumatori sia a livello micro che macro. Riguardano la soddisfazione generale dei consumatori nei confronti di un prodotto o servizio, la loro esperienza con l'assistenza clienti, la loro fedeltà a un'organizzazione e altro. Il questionario per il punteggio di soddisfazione dei clienti (o CSAT) è il più diffuso in questo ambito.

Domanda sul punteggio di soddisfazione del cliente per un prodotto

La metrica CSAT indica il grado di soddisfazione della clientela nei confronti di un'organizzazione, dei suoi prodotti o servizi e delle sue capacità.

La classica domanda CSAT chiede: "Come valuta la sua esperienza con [oggetto dell'indagine]?", con opzioni di risposta che vanno da "Molto soddisfacente" a "Molto insoddisfacente".

Equazione CSAT

Per calcolare il punteggio CSAT, bisogna dividere il numero di clienti soddisfatti per il totale dei partecipanti al sondaggio e moltiplicare il risultato per 100. Alla fine si otterrà una percentuale: più è alta, più i consumatori sono soddisfatti. Dai un'occhiata alla nostra Guida definitiva al punteggio di soddisfazione dei clienti per conoscere le migliori prassi CSAT, i parametri di riferimento del settore e altro ancora. 

  • Esprima il suo livello di soddisfazione generale per [azienda].
  • C'è qualcos'altro che vorrebbe condividere sulla sua esperienza con [azienda/evento/servizio/acquisto]?
  • Può menzionare una cosa in particolare che possiamo fare per migliorare la sua esperienza con [azienda/servizio]?
  • Cosa suggerirebbe per aiutarci a migliorare [prodotto/servizio]?
  • In base alla sua esperienza con la nostra azienda, con quale probabilità consiglierebbe i nostri servizi ad amici o colleghi?
  • Su una scala da 1 a 10, qual è il suo grado di soddisfazione per [prodotto/servizio]?
  • Consiglierebbe [prodotto/servizio] ad amici e familiari?
  • C'è qualcos'altro che vorrebbe condividere o suggerire per aiutarci a migliorare [prodotto/servizio]?
  • Ha trovato soddisfacente la procedura di adesione ai nostri servizi bancari?
  • Ritiene soddisfacente la trasparenza dei nostri [prodotti/servizi] finanziari?
  • I nostri servizi hanno soddisfatto i suoi obiettivi finanziari?
  • Ha trovato soddisfacente il livello di assistenza ricevuto dal nostro personale medico?
  • Come valuta la pulizia del nostro ambulatorio?
  • Ha trovato soddisfacente la procedura di prenotazione dell'appuntamento?
  • Esprima il suo grado di soddisfazione in merito alle comunicazioni ricevute dal nostro personale medico. 
  • Ha trovato soddisfacente la sua recente visita presso il nostro ristorante? 
  • L'atmosfera del nostro locale ha soddisfatto le sue aspettative?
  • Come valuta la qualità delle pietanze servite?
  • Ha trovato soddisfacente l'attenzione del personale di sala?
  • C'è stato qualche piatto particolare del menu che l'ha colpita? Se sì, quale? 
  • Ha trovato soddisfacente la modalità di navigazione nel nostro sito web?
  • Ha trovato soddisfacente la procedura di pagamento?
  • La consegna del suo ordine è stata all'altezza delle sue aspettative?
  • Ritiene soddisfacente la rapidità delle nostre [consegne/spedizioni]?
  • Ha trovato soddisfacente la qualità dell'insegnamento del corso?
  • Come valuta l'accessibilità ai materiali per il corso?
  • Ritiene che il suo recente soggiorno presso il nostro hotel sia stato soddisfacente? 
  • Ha trovato soddisfacente la pulizia della sua camera?
  • I servizi erano all'altezza delle sue aspettative?
  • Ha trovato soddisfacente la procedura di check-in?
  • Con quale probabilità consiglierebbe il nostro hotel ai suoi amici e familiari?
  • Come valuta la sua soddisfazione complessiva per la fiera a cui ha recentemente partecipato?
  • Ha trovato soddisfacenti le comunicazioni ricevute dall'organizzazione dell'evento?
  • Il personale si è dimostrato disponibile durante l'evento?
  • Quanto è stato facile o difficile accedere alle informazioni relative a [nome dell'evento]?
  • Le chiediamo di condividere un momento o un'esperienza significativa durante [evento]. 
  • Quanto è probabile che partecipi nuovamente a [evento] in futuro? 
  • Ha trovato soddisfacenti le comunicazioni ricevute da [reparto]? 
  • Ha trovato soddisfacenti i tempi di risposta del nostro team di assistenza clienti?
  • Come valuta la disponibilità degli operatori del nostro servizio clienti?
  • Esprima il suo grado di soddisfazione per la sua recente esperienza con il servizio clienti. 
  • Il suo problema è stato risolto in modo soddisfacente?
  • Come valuta la sua soddisfazione per la nostra app? 
  • È facile navigare nel nostro sito web?
  • Ha trovato le informazioni che cercava? 
  • Ha trovato soddisfacente la procedura di pagamento su [sito web/app]?
  • Ha incontrato delle difficoltà nell'utilizzo di [sito web/app]? Ci parli della sua esperienza.
  • Ha trovato soddisfacente il prezzo di [prodotto/servizio]?
  • Come valuta il rapporto qualità/prezzo di [prodotto/servizio]?
  • Ha trovato soddisfacente il [prodotto/servizio] che ha ricevuto per il prezzo che ha pagato?
Donna sorridente che guarda e indica un computer portatile

Ora che conosci le domande sulla soddisfazione dei clienti che puoi porre, parliamo degli errori più comunemente commessi durante la creazione dei sondaggi e di cosa fare per evitarli.

Se le opzioni risposta non includono quella che il partecipante vuole esprimere, l'esperienza di chi risponde risulterà frustrante. Le persone si troveranno a dover decidere se rispondere in modo impreciso, se saltare la domanda o se abbandonare del tutto il questionario. Non è molto produttivo. Per fare in modo che la domanda contempli ogni possibilità, includi un'opzione di risposta "Non so", una casella di testo "Altro" o un campo per i commenti

Commettere un errore di questo tipo nella formulazione delle domande è molto facile. Ecco un esempio:

  • "Ha apprezzato il nostro servizio e il nostro nuovo menu? Sì o no?"

E se il servizio fosse stato impeccabile, ma il menu scadente? Se il partecipante non ha modo di rispondere a questo tipo di domande in modo accurato, finirà per saltarle o, peggio ancora, per dare risposte imprecise. Assicurati di richiedere una risposta distinta per ogni domanda.

Tornando all'esempio precedente, possiamo suddividere la domanda in questo modo:

  • Domanda 1: "Ha gradito il nostro servizio?"
  • Domanda 2: "Le è piaciuto il nostro nuovo menu?"

Sarebbe fantastico se ogni singola domanda del tuo questionario sulla soddisfazione dei clienti ricevesse una risposta accurata e completa. Purtroppo ciò non accade nel mondo reale, perché le persone hanno da fare e si distraggono facilmente. A volte una domanda viene saltata per semplice dimenticanza, a volte chi risponde non vuole fornire determinate informazioni e altre ancora la domanda risulta un po' confusa. Se rendi obbligatorie tutte le domande, anche le più banali, molti rispondenti abbandoneranno l'indagine. Quindi limitale al minimo e lascia che i partecipanti scelgano di saltare quelle che desiderano.

Non sottoporre i partecipanti a un vero e proprio interrogatorio con domande dettagliate su ogni aspetto della tua attività. Mantieni il sondaggio di feedback il più sintetico possibile e avrai maggiori possibilità di ottenere dati significativi. Puoi sempre inviare dei sondaggi di approfondimento in un momento successivo, e ogni volta che lo farai apprenderai qualcosa in più.

È facile porre molte domande per ottenere il maggior numero di informazioni possibile. Ma ogni indagine dovrebbe concentrarsi su un obiettivo specifico, obiettivo che ogni domanda deve contribuire a raggiungere. Concentrati sul tuo obiettivo e riceverai informazioni preziose.

È difficile essere obiettivi quando si pensa che il proprio servizio clienti sia eccellente. Prendi le distanze da ciò che credi di sapere e lascia che siano i tuoi clienti a parlare. Evita di infarcire le domande con inutili aggettivi. Ecco un esempio:

  • "Cosa pensa dei nostri cordiali operatori del servizio clienti?"

Si tratta di una domanda tendenziosa in quanto descrive gli operatori come "cordiali". Di conseguenza, difficilmente potrà fornire dei risultati accurati. Poni invece domande focalizzate su un aspetto del tuo servizio clienti, ad esempio:

  • "Quanto sono stati reattivi, o poco reattivi, gli operatori del servizio clienti?"

Per la maggior parte delle persone è difficile stabilire con precisione cosa potrebbero o non potrebbero fare in una situazione ipotetica. Non creare scenari di assistenza che potrebbero non essere mai accaduti alla persona intervistata. Concentrati piuttosto sull'individuare i problemi reali del servizio clienti.

Per esempio, evita domande come:

  • "Se gli addetti all'assistenza si fossero dimostrati estremamente solleciti nel soddisfare le sue esigenze, attribuirebbe una valutazione più alta alla nostra azienda?"

Chiedi invece:

  • "Quanto ritiene soddisfacenti o insoddisfacenti le prestazioni degli operatori del nostro servizio clienti?"

Suggerimento: usa una domanda a scala Likert per chiedere ai clienti di valutare le loro esperienze.

Se i partecipanti devono leggere più volte i quesiti per capirli o se viene loro chiesto ripetutamente di fornire risposte articolate, ci si ritroverà con molti questionari abbandonati. Scrivi domande che possano essere facilmente analizzate e a cui si possa rispondere velocemente.

Per chiarire meglio questo punto, confrontiamo due domande che fondamentalmente pongono lo stesso quesito. La prima è semplice e diretta:

  • "Quanto siamo stati veloci, o lenti, nel rispondere alle sue domande?"

Ora vediamo cosa accade quando si formula la stessa domanda in maniera ultra-specifica:

  • "Se in passato ha utilizzato il nostro sito web, o il nostro servizio di assistenza telefonico o via email, il nostro addetto al servizio clienti le ha risposto in modo tempestivo?"

Probabilmente desideri raccogliere quante più informazioni possibile da ogni sondaggio, ma non lasciarti tentare. I questionari sul servizio clienti che divagano e pongono domande apparentemente non correlate possono distrarre o confondere i rispondenti e, in alcuni casi, possono persino destare sospetti.

Gli esempi potrebbero essere infiniti. Eccone alcuni:

  • "Che cosa le piace fare nel tempo libero?"

oppure...

  • "Si ritiene una persona felice?"