Esempi di questionari buoni (e meno buoni) per un sondaggio sul servizio clienti

Come scrivere questionari di feedback per i consumatori in modo da ottenere dati i più accurati possibili

Illustrazione Domande indagine sulla soddisfazione dei clienti

Tutti noi ne abbiamo iniziate. E le abbiamo abbandonate. Indagini sulla soddisfazione dei clientiscritte male, poco chiare, troppo specifiche o troppo generiche. Abbiamo aperto l’indagine in buona fede, pronti a fornire la nostra saggezza all’organizzazione che sembrava avere a cuore la nostra opinione, solo per trovare domande tendenziose mirate a ricevere solo commenti positivi. Questo è il tipo di indagini che la gente abbandona disgustata a metà o che completa senza pensarci fornendo dati inutili e non veritieri. Assicurarti che questo non accada a te. Dai un’occhiata ai modi giusti – e sbagliati – con cui scrivere questionari sul feedback dei consumatori che ti permetteranno di ottenere i preziosi dati di cui hai bisogno.

5 modi per non scrivere indagini sulla soddisfazione dei clienti

  1. Scelte multiple restrittive. Se le tue risposte non includono la risposta che il partecipante vuole, hai creato un’esperienza frustrante per i tuoi rispondenti. Essi si trovano quindi di fronte alla decisione di rispondere in maniera poco precisa, saltare la domanda o abbandonare del tutto il questionario. Non è molto produttivo. Prova a offrire le opzioni “Non so” o “Altro” insieme alle scelte multiple o prendi in considerazione l’aggiunta di un modo in cui il rispondente possa aggiungere la propria risposta.
  2. Domande suddivise in due parti con una sola opzione di risposta. “Ti sono piaciuti il nostro servizio e il nostro assortimento? Sì o no?” Cosa succede se il servizio è stato impeccabile, ma l’assortimento era carente? Se il partecipante non ha modo di rispondere con precisione a questa domanda otterrai domande saltate o, peggio ancora, risposte imprecise. Assicurati di richiedere una risposta distinta per ogni domanda.
  3. Richiesta di una risposta a ogni domanda. Sì, sarebbe ottimo se ogni singola domanda dell’indagine sul feedback dei consumatori ricevesse una risposta precisa e completa. Nel mondo reale questo non succede, le persone sono distratte e piene di cose da fare. A volte una domanda viene saltata come svista, a volte il rispondente non vuole fornire le informazioni richieste e a volte è solo confuso dalla domanda. Se richiedi una risposta a ogni singola domanda – anche le più elementari – otterrai sicuramente un tasso di abbandono elevato. Mantieni un numero minimo di domande necessarie e consenti ai rispondenti di saltare quelle che vogliono.
  4. Troppe domande. Non interrogare i gentili partecipanti con pagine e pagine di domande molto dettagliate su ogni aspetto della tua attività. Mantieni la tua indagine sul feedback dei clienti il più breve possibile e avrai maggiori possibilità di ottenere dati significativi. A volte tutto quello che ti serve è una semplice indagine con un’unica domanda, come un questionario Net Promoter Score . Ricorda, puoi sempre condurre indagini di verifica, imparando qualcosa di più da ogni sondaggio effettuato.
  5. Perdere di vista l’obiettivo. È facile porre molte domande per ottenere il maggior numero di informazioni possibile. Ma ogni indagine dovrebbe concentrarsi su un obiettivo specifico, obiettivo che ogni domanda deve contribuire a raggiungere. Rimani concentrato sul tuo obiettivo e riceverai informazioni preziose.

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5 modi per scrivere ottime indagini sul feedback dei consumatori

  1. Rimani imparziale. È difficile essere obiettivi quando si crede che il proprio servizio clienti sia eccezionale. Fai un passo indietro da ciò che pensi di sapere e lascia parlare i tuoi clienti. Evita di abbellire le tue domande con i superlativi, ad esempio: “Cosa ne pensi dei nostri cordialissimi rappresentanti del servizio clienti? ” Questa è una domanda tendenziosa e probabilmente non fornirà risultati precisi. Poni invece una domanda focalizzata su un aspetto del tuo servizio clienti, ad esempio: “I rappresentanti del servizio clienti della nostra azienda sono stati veloci nel fornirti aiuto?”
  2. Evita le ipotesi. Per la maggior parte delle persone è difficile determinare con precisione ciò che avrebbero potuto fare o meno in una situazione ipotetica.​ Non costruire situazioni del tipo “Supponiamo che il servizio clienti.​.​.​”,​ che potrebbero non essere accadute al rispondente.​ Concentrati su situazioni che ritraggano con precisione i reali problemi relativi al servizio clienti.​ Utilizza una domanda di valutazione a scala Likert per chiedere ai clienti di valutare le proprie esperienze.
  3. Usa domande semplici e indolori. Se i partecipanti devono leggere le domande più volte per capirle o se viene loro chiesto ripetutamente di scrivere risposte molto lunghe e articolate, alla fine ti ritroverai con tantissimi questionari abbandonati. Scrivi domande che possano essere facilmente analizzate e a cui si possa rispondere senza dover pensare troppo o impiegare troppo tempo. Una domanda del tipo: “Quanto è reattiva la nostra azienda?” è molto più facile da leggere e rispondere rispetto a: “Se hai utilizzato il nostro sito Web o sistema di assistenza telefonica o via e-mail in passato, il nostro rappresentante del servizio clienti ti ha risposto in modo tempestivo?”
  4. Non porre domande inutili. Probabilmente sei ansioso di raccogliere il maggior numero possibile di informazioni da ogni indagine, ma sfuggi alla tentazione. Le indagini sul servizio clienti che virano fuori rotta e contengono domande apparentemente non correlate tra loro possono distrarre o confondere il rispondente e, in alcuni casi, possono addirittura destare sospetti.
  5. Prova a utilizzare un “quanto”. Potresti porre domande del tipo: “La nostra azienda è professionale?” con le opzioni di risposta “sì” o “no”. Ma quel che ottieni è un oscuro spettro di risposte positive e negative. Per ottenere dati ancora più ricchi, prova a porre una domanda su “quanto”, ad esempio: “Quanto è professionale la nostra azienda?” con opzioni di risposta disponibili quali “estremamente professionale”, “moderatamente professionale” e “per niente professionale.” Così avrai un’idea migliore di ciò che serve al tuo servizio clienti.

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  • Modello per la soddisfazione dei clienti
    Usa questo modello d’indagine sulla soddisfazione dei clienti per misurare la soddisfazione dei clienti circa la tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi servizi. Utilizza la logica di salto per consentire ai tuoi clienti di rispondere a domande su prodotti o servizi che hanno usato e per ottenere le informazioni necessarie per migliorare.
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    Questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti è stato ideato perché i tuoi clienti non sono solo clienti, ma sono anche delle imprese. Identifica quanto i tuoi clienti sono soddisfatti della tua puntualità e professionalità e del tuo servizio.

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