50 esempi di domande per le indagini sulla soddisfazione dei clienti
Come creare ottimi sondaggi sulla soddisfazione dei clienti e raccogliere dati fruibili.
È capitato a tutti di iniziare a rispondere a questionari sulla soddisfazione dei clienti scritti male, poco chiari, troppo specifici o troppo generici. E di abbandonarli subito dopo. Oppure, in buona fede, abbiamo accettato di partecipare a un'indagine e fornire informazioni a un'organizzazione che sembrava avere a cuore la nostra opinione, per poi scoprire che le domande erano orientate a ricevere solo recensioni entusiastiche.
Redigere un questionario sulla soddisfazione dei clienti efficace è una vera e propria arte. Per questo, abbiamo raccolto 50 esempi di domande e alcuni consigli per evitare gli errori più comuni.
Che cos'è un'indagine sulla soddisfazione dei clienti?
Le indagini sulla soddisfazione dei clienti consentono di valutare l'opinione dei consumatori sia a livello micro che macro. Riguardano la soddisfazione generale dei consumatori nei confronti di un prodotto o servizio, la loro esperienza con l'assistenza clienti, la loro fedeltà a un'organizzazione e altro. Il questionario per il punteggio di soddisfazione dei clienti (o CSAT) è il più diffuso in questo ambito.
Che cos'è il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)?
La metrica CSAT indica il grado di soddisfazione della clientela nei confronti di un'organizzazione, dei suoi prodotti o servizi e delle sue capacità.
La classica domanda CSAT chiede: "Come valuta la sua esperienza con [oggetto dell'indagine]?", con opzioni di risposta che vanno da "Molto soddisfacente" a "Molto insoddisfacente".
Come calcolare il punteggio CSAT
Per calcolare il punteggio CSAT, bisogna dividere il numero di clienti soddisfatti per il totale dei partecipanti al sondaggio e moltiplicare il risultato per 100. Alla fine si otterrà una percentuale: più è alta, più i consumatori sono soddisfatti. Dai un'occhiata alla nostra Guida definitiva al punteggio di soddisfazione dei clienti per conoscere le migliori prassi CSAT, i parametri di riferimento del settore e altro ancora.
50 esempi di domande per questionari sulla soddisfazione dei clienti
Domande sulla soddisfazione generale
- Esprima il suo livello di soddisfazione generale per [azienda].
- C'è qualcos'altro che vorrebbe condividere sulla sua esperienza con [azienda/evento/servizio/acquisto]?
- Può menzionare una cosa in particolare che possiamo fare per migliorare la sua esperienza con [azienda/servizio]?
- Cosa suggerirebbe per aiutarci a migliorare [prodotto/servizio]?
- In base alla sua esperienza con la nostra azienda, con quale probabilità consiglierebbe i nostri servizi ad amici o colleghi?
- Su una scala da 1 a 10, qual è il suo grado di soddisfazione per [prodotto/servizio]?
- Consiglierebbe [prodotto/servizio] ad amici e familiari?
- C'è qualcos'altro che vorrebbe condividere o suggerire per aiutarci a migliorare [prodotto/servizio]?
Domande sulla soddisfazione specifiche per il settore
Servizi finanziari
- Ha trovato soddisfacente la procedura di adesione ai nostri servizi bancari?
- Ritiene soddisfacente la trasparenza dei nostri [prodotti/servizi] finanziari?
- I nostri servizi hanno soddisfatto i suoi obiettivi finanziari?
Sanità
- Ha trovato soddisfacente il livello di assistenza ricevuto dal nostro personale medico?
- Come valuta la pulizia del nostro ambulatorio?
- Ha trovato soddisfacente la procedura di prenotazione dell'appuntamento?
- Esprima il suo grado di soddisfazione in merito alle comunicazioni ricevute dal nostro personale medico.
Alimentari e bevande
- Ha trovato soddisfacente la sua recente visita presso il nostro ristorante?
- L'atmosfera del nostro locale ha soddisfatto le sue aspettative?
- Come valuta la qualità delle pietanze servite?
- Ha trovato soddisfacente l'attenzione del personale di sala?
- C'è stato qualche piatto particolare del menu che l'ha colpita? Se sì, quale?
E-commerce
- Ha trovato soddisfacente la modalità di navigazione nel nostro sito web?
- Ha trovato soddisfacente la procedura di pagamento?
- La consegna del suo ordine è stata all'altezza delle sue aspettative?
- Ritiene soddisfacente la rapidità delle nostre [consegne/spedizioni]?
Istruzione
- Ha trovato soddisfacente la qualità dell'insegnamento del corso?
- Come valuta l'accessibilità ai materiali per il corso?
Settore alberghiero
- Ritiene che il suo recente soggiorno presso il nostro hotel sia stato soddisfacente?
- Ha trovato soddisfacente la pulizia della sua camera?
- I servizi erano all'altezza delle sue aspettative?
- Ha trovato soddisfacente la procedura di check-in?
- Con quale probabilità consiglierebbe il nostro hotel ai suoi amici e familiari?
Domande sulla soddisfazione per un evento
- Come valuta la sua soddisfazione complessiva per la fiera a cui ha recentemente partecipato?
- Ha trovato soddisfacenti le comunicazioni ricevute dall'organizzazione dell'evento?
- Il personale si è dimostrato disponibile durante l'evento?
- Quanto è stato facile o difficile accedere alle informazioni relative a [nome dell'evento]?
- Le chiediamo di condividere un momento o un'esperienza significativa durante [evento].
- Quanto è probabile che partecipi nuovamente a [evento] in futuro?
Domande sulla soddisfazione per l'assistenza clienti
- Ha trovato soddisfacenti le comunicazioni ricevute da [reparto]?
- Ha trovato soddisfacenti i tempi di risposta del nostro team di assistenza clienti?
- Come valuta la disponibilità degli operatori del nostro servizio clienti?
- Esprima il suo grado di soddisfazione per la sua recente esperienza con il servizio clienti.
- Il suo problema è stato risolto in modo soddisfacente?
Domande sulla soddisfazione per siti web e app per dispositivi mobili
- Come valuta la sua soddisfazione per la nostra app?
- È facile navigare nel nostro sito web?
- Ha trovato le informazioni che cercava?
- Ha trovato soddisfacente la procedura di pagamento su [sito web/app]?
- Ha incontrato delle difficoltà nell'utilizzo di [sito web/app]? Ci parli della sua esperienza.
Domande sulla soddisfazione per prezzo e valore
- Ha trovato soddisfacente il prezzo di [prodotto/servizio]?
- Come valuta il rapporto qualità/prezzo di [prodotto/servizio]?
- Ha trovato soddisfacente il [prodotto/servizio] che ha ricevuto per il prezzo che ha pagato?
Come creare indagini efficaci sulla soddisfazione dei clienti
Ora che conosci le domande sulla soddisfazione dei clienti che puoi porre, parliamo degli errori più comunemente commessi durante la creazione dei sondaggi e di cosa fare per evitarli.
1. Utilizzare opzioni di risposta limitanti
Se le opzioni risposta non includono quella che il partecipante vuole esprimere, l'esperienza di chi risponde risulterà frustrante. Le persone si troveranno a dover decidere se rispondere in modo impreciso, se saltare la domanda o se abbandonare del tutto il questionario. Non è molto produttivo. Per fare in modo che la domanda contempli ogni possibilità, includi un'opzione di risposta "Non so", una casella di testo "Altro" o un campo per i commenti.
2. Porre domande articolate in due parti con una sola opzione di risposta
Commettere un errore di questo tipo nella formulazione delle domande è molto facile. Ecco un esempio:
- "Ha apprezzato il nostro servizio e il nostro nuovo menu? Sì o no?"
E se il servizio fosse stato impeccabile, ma il menu scadente? Se il partecipante non ha modo di rispondere a questo tipo di domande in modo accurato, finirà per saltarle o, peggio ancora, per dare risposte imprecise. Assicurati di richiedere una risposta distinta per ogni domanda.
Tornando all'esempio precedente, possiamo suddividere la domanda in questo modo:
- Domanda 1: "Ha gradito il nostro servizio?"
- Domanda 2: "Le è piaciuto il nostro nuovo menu?"
3. Rendere obbligatoria una risposta a ogni domanda
Sarebbe fantastico se ogni singola domanda del tuo questionario sulla soddisfazione dei