Come raccogliere feedback informali dei clienti: ascoltando i social media

Use social listening to empower your customers and improve customer satisfaction.

persone-che-forniscono-un-feedback-2Quando gestisci un’impresa, sai bene che il feedback dei clienti può essere una delle principali fonti di informazioni utili. Se da un lato i numeri relativi ai ricavi ed altre metriche implicite suggeriscono in modo chiaro l’andamento del tuo business, dall’altro è difficile comprendere le ragioni alla base di tali numeri.

Condurre un’indagine sulla soddisfazione del cliente è un modo efficace per ottenere le risposte esplicite necessarie per scoprire questi dati. Ma è anche possibile raccogliere ogni giorno feedback informali dei clienti ascoltando i social media.

Che cos’è l’ascolto dei social media?

Ma che cosa intendiamo con ascolto dei social media? Siti come Facebook e Twitter si sono trasformati da luoghi in cui rimanere in contatto con amici e parenti in casse di risonanza in cui le persone discutono delle loro decisioni di acquisto, dei loro prodotti preferiti e interagiscono con i marchi. L’ascolto dei social media consiste nell’ascoltare i feedback informali forniti dai clienti attraverso i siti dei social media e nel fornire ai clienti gli strumenti necessari per far sentire la loro voce. Lo scopo è quello di:

  1. Impara a conoscere i tuoi clienti
  2. Fidelizzare i clienti
  3. Promuovere la crescita

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Ecco le operazioni che le organizzazioni devono eseguire per cercare i feeback nei social media e utilizzare i siti di social network per gestire la soddisfazione dei clienti.

Trovare il tempo

Alcune imprese non si dedicano ai social media a causa dell’impegno in termini di tempo percepito. Per la verità, il tempo necessario non è poi così tanto ed è importante trovarlo. Se non disponi di un team addetto all’assistenza clienti o al marketing on-line, prova a dedicare 20-30 minuti al giorno all’ascolto dei social media. Se invece è disponibile un addetto all’assistenza clienti, chiedigli di destinare ogni giorno parte del suo tempo a questa attività.

Ascoltare i social media

Per lamentarsi, porre domande o congratularsi molti clienti ricorrono direttamente ai social media. Monitora regolarmente tutti i punti di contatto dei tuoi social media, ad esempio la pagina Facebook, l’account Twitter o le sezioni destinate alle recensioni dei clienti nei siti di e-commerce e fai molta attenzione alle opinioni che girano in rete. Inizia dai canali di cui sei proprietario, ad esempio la pagina Facebook o @mentions su Twitter. Prova quindi a cercare il tuo nome e il nome dei tuoi prodotti.

Per semplificare ed essere informato quando gli utenti esprimono un giudizio su di te, prova a iscriverti a uno strumento per l’ascolto dei social media. Questi strumenti ti permettono di seguire diversi account di social media contemporaneamente. Ma, soprattutto, spesso sono gratuiti.

Usare i motori di ricerca

I social network non sono l’unico luogo in cui gli utenti esprimono una loro opinione. Sebbene sia importante mantenere e gestire gli account dei social media, prova a vedere cos’altro si dice su di te on-line. Usa la funzione di ricerca di Google per scoprire se i clienti parlano di te su Yelp, così come nelle community, nei blog e nei forum on-line associati ai tuoi dati demografici.

Qui troverai una grande varietà di informazioni che ti permetteranno di capire cosa pensano di te i tuoi clienti principali. Se i motori di ricerca sono un’utile fonte di feedback, prova a configurare un Google Alert basato sul nome della tua azienda, di un tuo prodotto o di un tuo servizio. Questi avvisi, basati su una parola chiave immessa dall’utente, inviano automaticamente un’e-mail quando la parola chiave appare on-line.

Raggiungere più utenti

È importante rispondere ai reclami e ai feedback on-line. Tuttavia, anche quando gli utenti non parlano di te in modo specifico, prova a comunicare con gli utenti su Twitter o partecipa a gruppi on-line per rispondere a domande riguardanti il tuo settore di competenza. Puoi anche creare e gestire gruppi su piattaforme come LinkedIn o Reddit. Questo ti permetterà non solo di costruire un rapporto di fiducia e lealtà con i tuoi clienti, ma anche di arricchire la tua base di conoscenze.

Creare nuovi canali di feedback

Se i tuoi clienti sono già in rete e forniscono feedback sul tuo business, semplifica il processo predisponendo un modulo o un’indagine on-line sul feedback dei clienti. Le indagini possono aiutarti a compilare ed esaminare i feedback senza doverli raccogliere nel tempo attraverso più canali.

Così come negozi e ristoranti offrono cassette dei suggerimenti ai propri clienti, allo stesso modo le aziende on-line possono fornire un equivalente virtuale mediante un collegamento a un’indagine. Rendi facilmente reperibili questi moduli di feedback inserendo un collegamento in tutti i punti di contatto dei clienti, ad esempio la pagina iniziale del tuo sito Web o le pagine dei social media. Puoi persino aggiungere all’interno dell’indagine un collegamento a opuscoli o scontrini del negozio stampati. Se non hai ancora condotto un’indagine, ti consigliamo di farlo allo scopo di:

  1. Ottenere il feedback dei clienti in modo semplice e comodo
  2. Raccogliere informazioni generali su trend e comportamenti
  3. Comprendere i motivi specifici per cui le persone si rivolgono o meno a te

L’uso delle indagini on-line comporta il vantaggio aggiuntivo di poter organizzare le risposte e trasformare i dati in intuizioni e trend. Quando raccogli i feedback, offri sempre ai clienti la possibilità di lasciare le proprie informazioni di contatto. Se lo faranno, potrà essere molto utile contattarli successivamente al termine del processo.

Le indagini non bastano. Non possono sostituire un’analisi Web per la valutazione delle prestazioni di un sito, né replicare l’interazione umana che si stabilisce quando si parla direttamente con i clienti in persona o al telefono. Ma integrando le indagini nel processo di assistenza clienti potrai ottenere molte informazioni utili.