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Linee guida per l'utilizzo di indagini e dei dati raccolti.

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Scopri in che modo Box sostiene il proprio team con le informazioni raccolte dai clienti e crea una visione olistica del percorso del cliente.

Screenshot of a survey question asking the customer how easy it was to complete their task

Redwood City, CA

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Tecnologia

Esperienza dei clienti

Per migliorare l'esperienza dei clienti della tua azienda, è necessario raccogliere feedback. Però questi dati non sono utili a nessuno se non sono disponibili per tutti. Questo Box lo sa per esperienza diretta. Grazie a SurveyMonkey, l'azienda che si occupa di gestione del cloud è riuscita ad abbattere i silos di dati, unificare le operazioni relative al feedback dei clienti e scoprire informazioni cruciali sul percorso del cliente.  

Nel 2018, quando Box decise di spostare il proprio focus interamente sulla centralità del cliente, si rese subito conto che occorreva una strategia dei dati migliore per offrire davvero un'esperienza dei clienti eccellente.

"Nessuno sapeva dove andare per ottenere il feedback dei clienti" ha dichiarato Chase Zenger, Chief of Staff, Customer Success. "Non tutti avevano accesso alle informazioni. Non esisteva uniformità né scalabilità. Non disponevano di alcun processo di aggregazione dei dati relativi al feedback e all'esperienza dei clienti".

Ogni team di Box usava una piattaforma diversa per condurre le proprie indagini: una per l'onboarding dei clienti, una per le relazioni con i clienti, una per la soddisfazione dei clienti e così via. I dati raccolti rimanevano isolati all'interno di ciascun team, per cui non se ne riusciva a sfruttare tutto il potenziale. Ma la situazione cambiò quando l'azienda decise di rivolgersi a SurveyMonkey per creare un unico flusso di dati al quale potevano accedere tutti i team. 

Foto di Chase Zenger

Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success

Per realizzare davvero la propria mission, volta alla centralità dei clienti, Box doveva unificare le operazioni di raccolta del feedback per comprendere meglio la voce del cliente.

"Avevamo bisogno di uno strumento unico che ci permettesse di comprendere il sentiment nelle diverse interazioni con i clienti", ha spiegato Jon Herstein, Chief Customer Officer.

Tra tutte le soluzioni vagliate da Herstein e dal suo team, SurveyMonkey Enterprise si è subito distinta perché, oltre a essere di facile utilizzo, tanto che i team di Box si sono dichiarati "entusiasti dell'esperienza", ha anche reso i silos di dati un ricordo del passato.

"Unendo i dati di tutte le indagini condotte con SurveyMonkey a tutti i dati operativi che raccogliamo dai nostri sistemi, riusciamo ad avere un visione reale di come si comportano i clienti", ha affermato Herstein. "È una cosa che non riuscivamo a fare con il nostro software".

Chase Zenger
Chief of Staff, Customer Success
Box

Passando dalla piattaforma self-service di SurveyMonkey al piano Enterprise, Box ha ottenuto funzionalità di più alto livello, con maggiore controllo e visibilità. Grazie all'accesso diretto all'API e alle integrazioni con applicazioni quali Salesforce e Zendesk, Box ha potuto collegare il feedback dei clienti ai propri data warehouse esistenti, ai propri strumenti di analisi e alle operazioni aziendali in generale.

Oggi il team vendite, il team successo clienti e i dirigenti di Box "hanno una visione di ciò che fanno i clienti, di come vanno le cose e di come ciascuno si posiziona rispetto ai colleghi", ha dichiarato Herstein. "È un punto di forza incredibile".

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