Vantaggi e svantaggi del Net Promoter Score: perché utilizzare l'NPS?

Che cosa pensano realmente i clienti del tuo marchio o dei tuoi prodotti? Apprezzano la tua azienda al punto da consigliarla agli amici? Con quale probabilità acquisteranno di nuovo i tuoi prodotti o servizi?

Questi sono tutti temi cruciali per i professionisti che si occupano dell'esperienza dei clienti. Dopotutto, chi non rimane soddisfatto del servizio ricevuto o dei prodotti acquistati è probabile che non diventerà un cliente abituale. 

E come se non bastasse, data la semplicità con cui è possibile lasciare recensioni sui social, potrebbe subito condividere la sua esperienza negativa con centinaia o migliaia di persone. Come probabilmente già saprai, è senza dubbio nel tuo interesse conoscere le opinioni dei clienti e colmare con la massima tempestività eventuali lacune che possono essere causa di insoddisfazione.

Ed è qui che entra in gioco il Net Promoter® Score (NPS). In questo articolo analizzeremo i pro e i contro dell'NPS toccando i seguenti punti:

Un modo semplice per conoscere il livello di fedeltà dei clienti è inviare loro un'indagine Net Promoter Score (NPS). Il sistema NPS serve per misurare la soddisfazione dei clienti e capire se apprezzano la tua azienda al punto da consigliarla agli amici. 

A tale scopo è sufficiente un'unica domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe [azienda X] ad amici o colleghi?" 

I clienti rispondono fornendo una valutazione su una scala da 0 a 10, che viene poi suddivisa in tre categorie: "detrattori", "passivi" e "promotori".

Il valore NPS si determina con la semplice procedura di calcolo del Net Promoter Score, il calcolatore NPS, o applicando questa formula:

Se usi il nostro modello di indagine NPS, saremo noi a calcolare il tuo Net Promoter Score e non avrai bisogno del foglio di calcolo o di monitorarlo in Salesforce, invece potrai concentrare le energie in un programma di intervento in base a quanto appreso.

Lettura correlata: Indagini NPS: le pratiche migliori per ottenere percentuali di risposta elevate

Il sistema NPS fornisce gli strumenti necessari per monitorare la soddisfazione dei clienti e mettere in atto le strategie giuste per migliorarla. La domanda NPS in buona sostanza chiede ai clienti se giudicano positivamente la loro esperienza con il tuo brand. Chi risponde con una valutazione alta ha avuto un'esperienza eccellente ed è molto più probabile che consigli la tua azienda agli amici. 

Mentre tutte le forme di marketing hanno il loro spazio, il passaparola viene continuamente trascurato. In realtà, il 57% dei clienti dichiara che probabilmente non acquisterebbe più da un'azienda con la quale un amico o un'amica ha avuto un'esperienza negativa. L'NPS ti permette di comprendere il tuo pubblico, creare un'esperienza dei clienti migliore e continuare a migliorarla.

La fedeltà e la soddisfazione dei clienti sono due aspetti fondamentali per il successo di un'attività. Ma per molte aziende quantificare qualcosa di astratto come il gradimento può rappresentare una vera e propria sfida. Ed è qui che viene in aiuto l'NPS.

L'NPS riporta la soddisfazione dei clienti alla sua dimensione concreta con una domanda incredibilmente semplice. Invece di raccogliere centinaia di risposte di vario genere per tentare di capire i sentimenti dei clienti, l'NPS condensa tutto in un'unica domanda.

Le aziende possono avvalersi del punteggio NPS per ottenere un valore semplice, che rappresenta la fedeltà e la soddisfazione della clientela e che può essere quantificato e confrontato con i punteggi del settore. Sulla base di questo valore, si possono introdurre cambiamenti e misurarne l'impatto sulla CX.

Misurando costantemente il punteggio NPS, è possibile valutare l'effetto che i cambiamenti interni producono sui clienti, per riuscire a creare nel tempo un'esperienza vincente in tutti i punti di contatto.

Iniziamo con l'analizzare gli aspetti positivi dell'NPS, per capire com'è possibile sfruttarne i risultati per perfezionare le prassi aziendali.

Uno dei principali vantaggi dell'indagine NPS è la semplicità con cui si riesce a creare, inviare e comprendere.

La gestione di un sondaggio NPS online non richiede particolari competenze statistiche. La domanda dell'indagine si basa su un'unica idea principale, e cioè se i clienti apprezzano l'azienda al punto di raccomandarla ad altri. Il questionario spesso contiene alcune domande di approfondimento volte a scoprire il motivo per cui le persone sarebbero disposte o meno a consigliare il brand. 

L'indagine può essere inviata facilmente ai clienti per email o postata sul sito web; inoltre, la formula è davvero intuitiva e richiede soltanto un semplice foglio di calcolo. Se invece si decide di utilizzare il modello NPS di SurveyMonkey, ai calcoli ci penseremo noi! 

Lettura correlata: Scopri come calcolare il tuo Net Promoter Score

Il programma NPS è un sistema di misurazione standard usato dalle aziende di tutto il mondo, quindi permette di confrontare facilmente il proprio Net Promoter Score con i risultati di altri e così scoprire il proprio posizionamento rispetto ai principali concorrenti. Il punteggio ottenuto acquista rilevanza nel contesto dei punteggi delle altre aziende che operano nello stesso settore. 

Ipotizziamo che la tua azienda abbia un NPS pari a 61; se la media del settore è 70, sai che, rispetto ai concorrenti, devi darti da fare. Se invece il tuo punteggio è 70, mentre i concorrenti si attestano attorno al 60, sai che i clienti apprezzano la tua azienda.

Pur ottenendo un punteggio elevato, però, non ci si può adagiare sugli allori. Al contrario, è bene sfruttare proprio questa occasione per svolgere un'altra indagine e chiedere ai promotori dei suggerimenti per migliorare ulteriormente. 

Questo approccio dimostra ai clienti di voler essere sempre all'altezza delle loro esigenze, nonostante abbiano già effettuato l'acquisto. Inoltre, offre ai promotori la giusta motivazione per rimanere tali e non scivolare nella categoria dei passivi. 

Lettura correlata: Miglioramento della fedeltà e della fidelizzazione dei clienti

Per capire il motivo per cui un cliente ha risposto in una determinata maniera all'indagine NPS, si possono porre domande aggiuntive per acquisire tutta una serie di dati dai quali estrarre informazioni preziose da sfruttare al meglio. 

Il feedback fornito dall'NPS offre informazioni utili e fruibili, che mettono in evidenza i margini di miglioramento. Pensiamo, per esempio, al caso in cui i clienti esprimono un apprezzamento piuttosto basso per un determinato prodotto. Indagando su questo NPS relativamente basso, è possibile capire come mettere a punto il prodotto in questione.

Impegnandosi costantemente a migliorare, con il passare del tempo si può perfezionare ogni aspetto dell'esperienza dei clienti. Le preziose informazioni che emergono dall'NPS possono essere sfruttate per tracciare la rotta verso il successo.

L'NPS non è solo una misura eccellente della fedeltà dei clienti, ma anche una risorsa per la crescita aziendale. Numerosi studi hanno riscontrato che esiste una stretta correlazione tra punteggio NPS elevato, acquisti ricorrenti e incremento del fatturato. 

Da una ricerca condotta da SurveyMonkey emerge che il 40% dei professionisti della CX sfruttano l'NPS per aumentare le entrate. La ricerca suggerisce che l'NPS, se utilizzato come metrica chiave, contribuisce alla crescita, perché porta le aziende a focalizzarsi maggiormente su come migliorare il punteggio.

L'NPS è un ottimo strumento per monitorare lo stato di salute dell'azienda sotto il profilo della soddisfazione dei clienti e delle operazioni interne. A un punteggio NPS elevato possono essere correlati:

Impegnandosi ad aumentare il punteggio NPS, l'azienda in effetti migliora l'esperienza dei clienti conquistandoli a lungo termine. 

Come puoi notare, i vantaggi dell'NPS sono numerosi; è opportuno, però, mettere in evidenza anche alcuni svantaggi.

Esaminiamo insieme alcuni aspetti negativi del Net Promoter Score.

La critica generalmente mossa al Net Promoter Score è che, sebbene sia utile per capire il livello di fedeltà dei clienti, non permette di identificare il motivo specifico per cui alcuni risultano detrattori.

Per capire perché ai clienti non piacciono alcuni aspetti della tua azienda, assicurati di svolgere successivamente anche delle indagini più specifiche di ricerca di mercato o sulla soddisfazione dei clienti. L'indagine NPS è un ottimo primo passo per capire qual è il grado di fedeltà dei clienti, ma per sfruttarne appieno l'efficacia, è bene attuare un programma per approfondire i risultati ottenuti. 

Ipotizziamo che la tua azienda ottenga un punteggio molto basso. Qual è la tua prossima mossa? Invierai dei questionari più dettagliati per individuare i problemi? Hai a disposizione le risorse necessarie per risolvere quelle difficoltà logistiche che potrebbero avere generato l'insoddisfazione della clientela?

Ponendo le domande giuste, puoi riuscire sempre a trovare le soluzioni più efficaci. Potresti anche creare un'indagine NPS transazionale più specifica, chiedendo ai clienti se consiglierebbero:

Se ti serve aiuto per creare un'indagine NPS, cerca tra gli esempi di domande e di indagini. Per ovviare a questo tipo di svantaggio è opportuno fornire un contesto quanto più specifico possibile e abbinare all'NPS domande aggiuntive. 

Lettura correlata: Come approfondire le valutazioni NPS dei detrattori, dei promotori e dei passivi

Un altro svantaggio del sistema NPS è il rischio di concentrarsi in misura sproporzionata sui promotori. Benché questi siano sicuramente una tessera importante del puzzle, è essenziale soffermarsi anche sui passivi e sui detrattori.

Alcune aziende potrebbero trascurare del tutto i passivi, adottando un approccio che punta a migliorare i servizi per i detrattori e ad aumentare ulteriormente la fedeltà dei promotori. Questa linea di condotta, però, non restituisce un quadro chiaro della fedeltà complessiva dei clienti nei confronti di un'azienda.

Certo è più semplice concentrarsi sui promotori, perché se ne vuole il maggior numero possibile, ma non bisogna dimenticarsi delle altre due categorie.

Si può sempre approfondire il risultato ottenuto dall'indagine NPS per raccogliere maggiori informazioni da detrattori e passivi. Chiudendo il cerchio del feedback e migliorando gli aspetti che non hanno apprezzato, è possibile convertirli in promotori in breve tempo. 

Un'ottima indagine NPS non mette in luce soltanto il vertice della scala. Per sfruttare appieno tutte le potenzialità di questa metrica della fedeltà dei clienti, è necessario ascoltare le opinioni di promotori, passivi e detrattori.

Lettura correlata: Sistema NPS: come convertire i detrattori in promotori

Le aspettative e le esperienze della clientela non sono le stesse in tutto il mondo. Le differenze culturali tra le diverse aree geografiche, infatti, possono influire molto sui punteggi NPS. È bene fare attenzione a come l'NPS può cambiare da luogo a luogo, soprattutto se l'azienda opera a livello internazionale in più paesi.

Secondo il report L'NPS dei diversi mercati del mondo, stilato da SurveyMonkey, il punteggio NPS relativo ai consumatori di paesi diversi varia in modo drastico. I consumatori in Brasile e in India, per esempio, si dicono estremamente soddisfatti delle loro aziende. In media, i punteggi NPS ricevuti da questi paesi sono stati rispettivamente 62 e 51. Gli esperti del settore considerano eccellente qualsiasi valore superiore al 50, pertanto il consumatore medio di questi due paesi risulta molto soddisfatto.

All'estremo opposto, il valore NPS medio relativo ai consumatori giapponesi è -52, una cifra considerata bassa in qualsiasi settore. Questo dimostra proprio quanto l'NPS può essere diverso in ogni parte del mondo.

Infine, la ricerca di SurveyMonkey rivela che il fattore chiave può variare da paese a paese. Per esempio, il fattore chiave per l'NPS negli Stati Uniti è la qualità, mentre in Giappone è l'innovazione. In Francia è la facilità di utilizzo ad essere considerata il fattore più importante, mentre per i consumatori australiani il design viene prima di tutto.

Capire in che modo il tuo punteggio NPS può cambiare a seconda del contesto culturale ti sarà utile per superare queste differenze.

È una buona prassi affiancare all'NPS altre importanti metriche della fedeltà dei clienti per elaborare un programma Voce del cliente (VoC) davvero efficace. Qui di seguito sono illustrate alcune alternative al Net Promoter Score utili per misurare i punti di attrito, la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. 

Il punteggio di soddisfazione del cliente (customer satisfaction, CSAT) è un'altra importante metrica della fedeltà che rivela il grado di gradimento della clientela nei confronti dei servizi offerti dall'azienda. Ottenere il punteggio CSAT è davvero semplice. L'indagine chiede ai clienti di quantificare la loro soddisfazione nei confronti del brand, solitamente su una scala da 1 a 5.

Per calcolare il CSAT totale, è sufficiente dividere il numero di clienti soddisfatti (che hanno espresso una valutazione di 4 o 5) per il numero totale di rispondenti e moltiplicare il risultato per 100.

Il CSAT è una metrica molto diffusa, quindi esistono parametri di riferimento di settore da utilizzare per confrontare i valori. Il sito web ACSI Benchmarks pubblica trimestralmente parametri di riferimento che aiutano le aziende a stabilire la propria posizione rispetto alle altre imprese del settore.

Con la metrica CSAT è possibile:

Essendo una metrica preziosa che rivela il grado di fedeltà e soddisfazione della clientela, il punteggio CSAT è un'efficace alternativa all'NPS.

Per approfondire l'argomento, puoi leggere la nostra guida o creare un'indagine partendo da un modello per la soddisfazione dei clienti di SurveyMonkey.

Il punteggio di impegno del cliente (customer effort score, CES) serve alle aziende per misurare la facilità delle interazioni. Questa metrica CX è utile per identificare eventuali attriti nei punti di contatto con la clientela e comprendere meglio le difficoltà che ostacolano l'esperienza dei clienti, offrendo alle aziende le informazioni necessarie per capire quali aspetti migliorare.

Il punteggio di impegno del cliente spesso viene misurato in rapporto alle aspettative della clientela, ponendo la seguente domanda con le relative opzioni di risposta:

Quanto è stato facile per lei [inserire l'attività/azione]?

È possibile poi abbinare una domanda a risposta aperta del tipo "Cosa l'avrebbe reso più facile?" per comprendere meglio il punteggio di impegno del cliente. 

Monitorando questa metrica le aziende possono ridurre al minimo l'impegno necessario da parte dei clienti e ottenere così il massimo della loro soddisfazione. Le indagini CES possono essere impiegate nei punti di contatto più importanti per identificare gli ambiti in cui è necessaria una semplificazione delle procedure.  

Prova a iniziare con un modello per il punteggio di impegno del cliente di SurveyMonkey.

La finestra del checkout è una delle pagine più importanti del tuo sito. Se i clienti incontrano difficoltà nel pagamento o non riescono a completare la transazione, l'azienda non incassa. Per giunta, l'81% dei clienti condividerà l'esperienza negativa con amici e familiari, quindi migliorare la procedura di acquisto in questo caso dovrebbe essere la priorità assoluta. 

Il modo migliore per valutare l'esperienza di acquisto è raccogliere un feedback lanciando dei rapidi sondaggi nella schermata successiva alla conclusione della transazione. 

I clienti potranno esprimere la loro opinione sulla facilità della procedura, mettendo in luce eventuali errori o punti di attrito, e l'azienda potrà sfruttare queste preziose informazioni per migliorare la fase di pagamento. Con il tempo questo andrà a beneficio dell'esperienza dei clienti e della loro soddisfazione. 

Il servizio di assistenza è uno dei principali fattori che concorrono a migliorare e alimentare la soddisfazione dei clienti. Circa il 90% dei clienti afferma che il servizio di assistenza è un fattore importante nei brand che preferiscono.

Il feedback sul servizio clienti offre l'opportunità di esprimere una valutazione sull'assistenza ricevuta. I clienti potranno dire se il personale è stato in grado o meno di risolvere il problema e potranno valutarne l'efficienza. È possibile perfino automatizzare questo processo per raccogliere il feedback dal team dell'assistenza quando vengono svolte determinate azioni (per esempio quando un ticket di assistenza viene contrassegnato come "chiuso"). 

I dati ottenuti possono essere sfruttati per rilevare tendenze e regolarità. Oltre a individuare gli aspetti da migliorare che emergono dalle domande a risposta chiusa, si possono analizzare le risposte aperte per rintracciare informazioni utili sulla base delle quali agire.

Un servizio di assistenza migliore si tradurrà in una minore frustrazione dei clienti, con conseguente rafforzamento della loro fedeltà. 

Letture correlate: Cinque suggerimenti per migliorare l'assistenza clienti e favorire la fidelizzazione

Nel complesso, il punteggio NPS è un metodo efficace per misurare la fedeltà della clientela. Offre una visione d'insieme di ciò che pensano i clienti dell'azienda e dei suoi prodotti e servizi. 

Gli svantaggi del punteggio NPS, quali la mancanza di contesto o le variazioni culturali, possono essere superati con una pianificazione e una ricerca efficienti. Misurare e monitorare le informazioni che emergono dall'NPS e, sulla base di queste, attuare interventi di miglioramento, permette di creare esperienze migliori nell'intero percorso del cliente.

Esiste un motivo per cui l'NPS è tanto diffuso: è una delle metriche più efficaci alle quali ricorrere per misurare l'esperienza dei clienti. Se non stai già utilizzando questa informazione, questo è il momento migliore per iniziare. Prova oggi stesso il nostro modello per indagini NPS progettato da esperti: è gratuito! 

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.