La guida definitiva alla creazione di programmi efficaci per il feedback dei clienti
Il feedback dei clienti è fondamentale per il successo di un'azienda. Fornisce indicazioni per il perfezionamento di prodotti, servizi e interazioni, dando la possibilità di migliorare la customer experience (CX).
Considerando che l'89% dei professionisti CX collega l'esperienza dei clienti al tasso di abbandono, investire in programmi di feedback è fondamentale per assicurare la fidelizzazione dei consumatori. Nonostante le differenze tra B2B e B2C, la strategia di base rimane la stessa. La nostra guida spiega come creare esperienze vincenti in qualsiasi modello di business.
Capitoli
CAPITOLO 1
Importanza del feedback dei clienti in ambito aziendale
Il feedback dei clienti è essenziale nel mercato odierno poiché fornisce informazioni sull'opinione dei consumatori riguardo a prodotti o servizi, evidenziando i punti di forza e le aree di miglioramento. Conoscere le esigenze della clientela aiuta a prendere decisioni informate in grado di migliorare l'esperienza, rafforzare la fedeltà e guidare l'innovazione.
Un programma di feedback permette di raccogliere sistematicamente le opinioni dei clienti, dimostrando che l'azienda li tiene in grande considerazione e migliorando la reputazione del marchio.
Che cos'è il feedback dei clienti?
Il feedback dei clienti comprende recensioni, reazioni, reclami, suggerimenti e osservazioni su prodotti, servizi e interazioni. Raccogliere e analizzare queste informazioni può aiutare le organizzazioni a comprendere le esigenze e a migliorare la soddisfazione dei consumatori.
Puoi raccogliere feedback in vari modi:
- Indagini: è possibile creare indagini di ricerca su misura per qualsiasi tipo di argomento.
- Feedback sull'assistenza clienti: utile ad acquisire un riscontro sulla qualità dell'assistenza ricevuta.
- Siti di recensioni: piattaforme come Google e Yelp offrono recensioni verificate.
- Social media: anche i canali social vengono utilizzati dai consumatori per esprimere opinioni sulle loro esperienze.
- Feedback sul team commerciale: per raccogliere riscontri sulle procedure di vendita.
- Feedback integrato nelle app: per raccogliere le opinioni degli utenti direttamente dalle app mobili.
- Modulo di feedback per siti web: per incoraggiare i visitatori del sito a lasciare un commento.
Perché il feedback dei clienti è importante?
Il feedback offre una visione dello stato d'animo e dei desideri dei clienti, favorendo un processo decisionale più efficace e finalizzato a migliorare la loro esperienza. In particolare, aiuta le aziende a:
- Soddisfare le esigenze dei clienti: creando offerte più mirate si può aumentare la soddisfazione degli acquirenti.
- Identificare le aree da migliorare: consente di intervenire sugli aspetti che i clienti trovano più deludenti.
- Misurare la soddisfazione dei clienti: quantificando la qualità delle esperienze si può mirare a percentuali di soddisfazione più elevate.
- Ridurre il tasso di abbandono e rafforzare la fidelizzazione: la risoluzione dei problemi garantisce clienti più fedeli.
- Prendere decisioni aziendali più informate: le decisioni basate sui dati contribuiscono ad aumentare il gradimento dei clienti.
- Promuovere l'innovazione: il feedback ricevuto può ispirare nuove idee.
- Differenziarsi dalla concorrenza: identificando le lacune del mercato è possibile distinguersi dai concorrenti.
- Creare fiducia e fedeltà: reagendo ai commenti si dimostra di tenere in considerazione le opinioni dei clienti.
I programmi di feedback migliorano l'esperienza dei clienti e la loro soddisfazione, stimolando i profitti e la crescita dell'azienda.
Esempi di aziende che sfruttano il feedback dei clienti
Le organizzazioni utilizzano il feedback per migliorare prodotti e servizi. Ecco alcuni esempi di aziende che collaborano con SurveyMonkey.
I Golden State Warriors sfruttano il feedback per offrire ai tifosi esperienze di altissimo livello
I Golden State Warriors hanno utilizzato i commenti dei tifosi per ottimizzare la loro esperienza presso il Chase Center, raccogliendo 20.000 risposte con trenta indagini. L'analisi dei dati ottenuti ha permesso alla società di ottimizzare l'esperienza degli utenti, con un conseguente aumento del 19% del Net Promoter Score® (NPS).
Carrot migliora i risultati clinici grazie al feedback dei membri
Carrot, una piattaforma dedicata ai progetti di crescita familiare, ha utilizzato le funzionalità conformi alla normativa HIPAA di SurveyMonkey per ottenere informazioni sulle esigenze dei propri membri. L'integrazione di SurveyMonkey con Zapier ha semplificato la raccolta dei dati. Carrot ha convinto il 50% dei pazienti indecisi a seguire il proprio percorso di cura, mantenendo un livello di conformità HIPAA del 100% e migliorando l'esperienza di tutti.
CAPITOLO 2
Identificazione delle parti interessate e coinvolgimento della dirigenza
Il supporto della dirigenza e dei team è essenziale per il successo del programma di feedback dei clienti. I dati reali dell'azienda possono essere più convincenti di statistiche generiche, come il dato che il 91% dei clienti sceglie di condividere con altri un'esperienza positiva.
Identificazione delle parti interessate al programma
Dovrai identificare i soggetti chiave che si occuperanno di raccogliere il feedback, analizzarlo e intervenire di conseguenza. Ecco alcune possibili figure:
- Personale a diretto contatto con il pubblico: incaricato di raccogliere riscontri in tempo reale dai clienti.
- Team dell'assistenza clienti: ha il compito di gestire le richieste e i commenti.
- Team per il successo dei clienti: dedicato all'onboarding dei clienti e agli obiettivi di successo a lungo termine.
- Team di sviluppo del prodotto: ha il compito di migliorare i prodotti in base al feedback raccolto.
- Team di marketing e vendita: per promuovere i prodotti e curare le relazioni con il pubblico.
- Dirigenza: fornisce indicazioni e risorse strategiche.
Coinvolgimento del team direttivo
Per assicurarti il supporto della dirigenza, dovrai poter dimostrare il valore del feedback dei clienti. Ecco alcuni spunti:
- Evidenziare la redditività dell'investimento: metti in luce l'impatto sui profitti dei programmi di feedback finalizzati al miglioramento della CX.
- Allineamento con gli obiettivi: dimostra come il programma contribuisce al raggiungimento degli obiettivi dell'organizzazione.
- Avviare un programma pilota: testa le iniziative basate sul feedback su scala ridotta.
- Raccogliere testimonianze di successo: presenta casi studio concreti per illustrare i vantaggi del programma.
CAPITOLO 3
Definizione di scopi, obiettivi e KPI
La creazione di un programma efficace per il feedback dei clienti richiede scopi, obiettivi e indicatori di prestazioni (KPI) chiari. Questi elementi assicurano che il programma sia in linea con le aspirazioni aziendali e fornisca informazioni utili ai team.
Definizione degli obiettivi del programma di feedback dei clienti
Per giustificare un programma di feedback della clientela, è necessario stabilire traguardi che siano in linea con gli obiettivi dell'azienda. Inizia con un proposito chiaro e realizzabile per concentrarti sulle aree che possono offrire spunti preziosi.
Valuta le problematiche attuali e convertile in obiettivi specifici per il tuo programma, assicurando l'allineamento con quelli più ampi dell'azienda.
Esempi di scopi, obiettivi e KPI per programmi CX
Scopo: migliorare la soddisfazione dei clienti
Obiettivo: aumentare il Net Promoter Score del 15% entro il 4° trimestre
KPI: punteggio NPS
Il nostro obiettivo è aumentare l'NPS del 15% in sei mesi mediante la distribuzione di sondaggi NPS. Monitorando il feedback e rispondendo potremo individuare le opportunità di miglioramento.
Scopo: migliorare l'usabilità dei prodotti
Obiettivo: ridurre del 20% i tempi di completamento delle attività
KPI: tempo medio di completamento delle attività
Puntiamo a ridurre i tempi di completamento delle attività del 20%. Raccogliendo il feedback degli utenti dopo i punti di contatto critici, possiamo ottimizzare le interazioni e migliorare l'usabilità dei prodotti.
Scopo: migliorare la fidelizzazione dei clienti
Obiettivo: riduzione del 10% del tasso di abbandono dei clienti nel 3° trimestre
KPI: tasso di abbandono trimestrale
Per rafforzare la fidelizzazione dei clienti, puntiamo a ridurre il tasso di abbandono del 10% entro il 3° trimestre. L'analisi del feedback, l'implementazione di modifiche e il coinvolgimento dei clienti ci aiuteranno a raggiungere questo obiettivo.
CAPITOLO 4
Raccolta del feedback dei clienti
In questo capitolo vedremo come raccogliere il parere dei clienti, per poi analizzarlo e implementare modifiche basate sulle conoscenze acquisite.
Definizione delle diverse tipologie di feedback della clientela
Il feedback varia da reparto a reparto, c'è ad esempio quello relativo alle vendite e quello dell'esperienza dei clienti. Ecco alcune tipologie di feedback chiave:
- Feedback sollecitato e non sollecitato: il feedback sollecitato viene richiesto attraverso questionari e moduli, mentre quello non sollecitato arriva dai social media o dalle recensioni, che offrono informazioni non filtrate.
- Soddisfazione e fedeltà: il feedback relativo alla fedeltà dei clienti e alla loro soddisfazione ha un impatto sui profitti e sul tasso di abbandono.
- Servizio clienti e assistenza: il feedback raccolto dopo le interazioni di assistenza valuta l'efficacia del team del servizio clienti.
- Feedback sul sito web e in-app: i moduli di feedback compilati in tempo reale rivelano la qualità dell'esperienza dell'utente e i punti di attrito.
- Feedback sulle vendite: il feedback successivo all'acquisto fornisce informazioni dettagliate sul processo di vendita.
Definizione dei canali di feedback per la raccolta di informazioni
Il coinvolgimento dei clienti su più canali permette di ottenere un feedback più completo.
Sondaggi
Le indagini possono coprire vari argomenti, dal marchio alle interazioni di assistenza, offrendo la massima flessibilità nella valutazione dell'esperienza dei clienti.
Colloqui con i clienti
Un colloquio permette di approfondire gli aspetti qualitativi.
Gruppi di discussione
I gruppi di discussione consentono di studiare le percezioni e le preferenze dei clienti nel quadro di conversazioni di più ampio respiro.
Ricerche di mercato
Le ricerche di mercato offrono una visione più dettagliata del settore, permettendo anche di monitorare i concorrenti.
Monitoraggio dei social media
Il monitoraggio dei social media fornisce un riscontro in tempo reale sul marchio, esaminato con strumenti di analisi dello stato d'animo.
Determinazione dei tempi e della frequenza di raccolta del feedback
È importante trovare la giusta frequenza per evitare di sommergere il pubblico di domande. Valuta la ricettività dei tuoi clienti per determinare i tempi ideali. Per avere un'idea più precisa, puoi condurre un sondaggio sulla frequenza dei questionari di feedback.
Raccolta del feedback durante l'intero percorso del cliente
È importante raccogliere riscontri in corrispondenza dei punti di contatto chiave del percorso del cliente. Identificare le criticità aiuta a creare strategie di feedback efficaci. La mappatura del percorso del cliente consente di catturare le reazioni nei momenti più importanti, permettendo di monitorare costantemente l'esperienza della clientela.
CAPITOLO 5
Le indagini migliori per i programmi CX
Le indagini sono uno strumento efficace per raccogliere il feedback dei clienti e migliorare la loro esperienza. Ecco alcune delle principali varianti in grado di fornire informazioni preziose:
Net Promoter Score (NPS)
I sondaggi Net Promoter Score misurano la fedeltà dei clienti chiedendo loro: “Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda?” Le risposte consentono di classificare gli intervistati come promotori, passivi o detrattori, aiutando a monitorare la percezione del marchio nel tempo.
Punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT)
Le indagini CSAT valutano la soddisfazione relativa a interazioni specifiche utilizzando una scala da 1 a 5, e sono fondamentali per misurare il grado di soddisfazione della clientela nei punti di contatto chiave.
Punteggio di impegno del cliente (CES)
Il punteggio di impegno del cliente (CES) misura lo sforzo richiesto ai clienti nelle interazioni con l'azienda, dove a un grado di impegno ridotto corrisponde una probabilità di raccomandazione del marchio più elevata. È possibile personalizzare le domande CES per identificare le criticità.
Indagini sul servizio di assistenza clienti
Le indagini sul servizio clienti valutano le prestazioni del team di assistenza, favorendo il miglioramento della qualità del servizio e della formazione del personale.
Indagini sulla soddisfazione d'acquisto
Il feedback sull'esperienza di acquisto permette di vagliare le procedure di checkout, concentrandosi sulla facilità e sulle preferenze di pagamento.
Questionari per i clienti che abbandonano
Queste indagini raccolgono informazioni dai clienti che hanno scelto di abbandonare il marchio o il servizio, per comprendere la loro decisione e identificare le aree di miglioramento.
L'utilizzo di queste indagini aiuta le aziende a migliorare la soddisfazione e a rafforzare la fedeltà dei clienti.
CAPITOLO 6
Analisi e implementazione del feedback
Sfruttando gli input della clientela è possibile apportare miglioramenti concreti, stimolando l'avvio di efficaci cicli di feedback.
Identificazione di tendenze e temi ricorrenti nel feedback
Per valutare l'impatto del programma, ti sarà utile raccogliere regolarmente il feedback e monitorare le metriche CX. L'analisi comparativa può aiutare a tenere traccia delle variazioni nell'esperienza dei clienti. I filtri invece possono aiutare a individuare informazioni specifiche, ad esempio analizzando le risposte ai sondaggi NPS fornite dai promotori è possibile ottenere spunti per miglioramenti mirati.
Visualizzazione dei dati
Per una maggiore chiarezza, è possibile visualizzare i dati utilizzando i grafici. I grafici a barre e a torta possono essere utili per evidenziare le preferenze dei prodotti, mentre i grafici a linee si adattano meglio alle domande a scelta multipla.
Raffronto dei dati provenienti da diversi punti di contatto con i clienti
Valuta il livello di soddisfazione nei vari punti di contatto, come interazioni telefoniche e chat web. Le discrepanze possono suggerire altri possibili approfondimenti e fornire nuovi spunti di riflessione.
Trarre le conclusioni
È importante identificare delle regolarità, ma anche capire il rapporto causa-effetto e le correlazioni tra i dati raccolti. Ad esempio, un feedback negativo su una conferenza può riguardare più la location che l'evento stesso. Utilizza queste informazioni per accrescere la soddisfazione nel lungo periodo.
CAPITOLO 7
Interventi a partire dal feedback dei clienti
L'analisi dei risultati delle indagini è fondamentale, ma è la loro condivisione con i team giusti a dare un valore aggiunto. Ecco come condividere efficacemente il feedback dei clienti con i soggetti coinvolti nel programma:
Condividi il feedback dei clienti con le parti interessate
Offri alle parti interessate la possibilità di convertire i dati in spunti concreti. Non servono sistemi avanzati, basta assicurarsi che le persone giuste possano accedervi. Ecco alcune strategie chiave:
Massima visibilità: lo studio completo può essere condiviso con i colleghi che hanno bisogno di un'analisi approfondita dei dati.
Filtri: l'applicazione di filtri permette di mostrare dati specifici, condividendo i risultati con l'autorizzazione di “Sola visualizzazione”.
Visualizzazione: è possibile convertire i dati in grafici da importare in documenti PDF o presentazioni PowerPoint.
Statistiche in primo piano: le risposte possono essere esportate in SPSS o sotto forma di file CSV per un'analisi approfondita.
Dashboard: è disponibile un intuitivo dashboard dei risultati per una facile presentazione dei dati.
CRM: è possibile l'integrazione con un software CRM come Salesforce per l'attivazione di notifiche automatiche.
CAPITOLO 8
Chiusura del ciclo di feedback
Per continuare a ricevere feedback dai clienti, è fondamentale rispondere e intervenire con azioni concrete. Per instaurare cicli di feedback efficaci è necessario rispondere ai commenti dei clienti e implementare le modifiche suggerite, incoraggiando un dialogo continuativo.
Vantaggi della chiusura del ciclo di feedback dei clienti:
- Rafforzamento della fiducia: rispondere ai commenti migliora le relazioni con i clienti.
- Miglioramento della credibilità: ascoltare il parere della clientela contribuisce ad aumentare la credibilità del brand.
- Ottimizzazione dell'esperienza: gli interventi basati sul feedback migliorano la soddisfazione dei clienti.
Chiusura del ciclo di feedback con le parti interessate interne
Il coinvolgimento di soggetti interni all'azienda, come i team di marketing, di prodotto e commerciale, è essenziale per il raggiungimento degli obiettivi. Una comunicazione chiara sui programmi di feedback aiuta i vari gruppi a lavorare in sinergia, favorendo la fidelizzazione dei clienti e migliorando anche l'esperienza dei dipendenti. Per mantenere i team coinvolti con aggiornamenti regolari è possibile utilizzare piattaforme come Teams o Slack.
Chiusura del ciclo di feedback con i clienti
È possibile usare la pagina finale dell'indagine per ringraziare i rispondenti per il feedback fornito e condividere le azioni intraprese in passato. Le risposte variano in base agli obiettivi e al tipo di feedback.
Ecco un esempio di risposta a un feedback positivo:
- Salve {Name}, noi di [Company] la vogliamo ringraziare per aver lasciato un feedback sul nostro team di assistenza. Ci fa piacere sapere che ha apprezzato la cortesia dei nostri operatori! La invitiamo a condividere la sua esperienza consigliandoci ad amici e colleghi, e riceverà un buono sconto per ogni persona che ci contatterà. Grazie ancora e buona giornata.
Ecco un esempio di risposta a un feedback negativo:
Salve {Name}, grazie per le sue considerazioni sui prezzi di [Company]. Siamo consapevoli che la convenienza è fondamentale e stiamo lavorando a un nuovo livello di tariffazione che verrà presentato a luglio. Nell'attesa, le offriamo un mese di prova a prezzo scontato. Ci auguriamo di risentirla presto!
CAPITOLO 9
Miglioramento continuo della CX
In questo ultimo capitolo, vedremo come migliorare i programmi di feedback dei clienti, misurare i progressi, affinare le strategie e creare un sistema solido e efficace.
Promozione di una cultura aziendale incentrata sul cliente
L'integrazione di una cultura incentrata sul cliente è fondamentale. Le aziende che si impegnano a migliorare l'esperienza dei clienti riescono a incrementare i ricavi, a migliorare la soddisfazione e a fidelizzare la clientela a lungo termine. Cercando di risolvere le problematiche che anche i dipendenti si trovano ad affrontare, è possibile promuovere un ambiente di lavoro che abbracci questa mentalità a tutto tondo e garantisca un'esperienza eccezionale ai clienti.
Potenziamento della formazione e sviluppo dei dipendenti
La comprensione dell'esperienza dei clienti permette di formare il personale in modo mirato. È possibile migliorare le competenze al fine di garantire interazioni il più possibile semplificate. Attività di formazione costanti e disponibilità di strumenti adeguati, in particolare per il personale a diretto contatto con il pubblico, possono perfezionare l'esperienza dei clienti.
Misurazione e monitoraggio dei progressi
La misurazione costante di metriche e feedback consente di identificare le aree di miglioramento. Il monitoraggio degli indicatori relativi all'esperienza dei clienti aiuta a valutare l'efficacia del programma. Mettendo infine in correlazione i progressi fatti con i risultati finanziari, è possibile ottenere il sostegno della dirigenza.
Importanza di celebrare i successi e imparare dagli errori
Riconoscere ai dipendenti il valore del lavoro svolto rafforza il loro impegno a garantire sempre al pubblico un'esperienza di livello superiore. Anche gli insuccessi possono essere sfruttati per perfezionare continuamente questo percorso, consolidando il team e incrementando la soddisfazione dei clienti.
Crea un programma di feedback dei clienti di sicura efficacia con SurveyMonkey
La nostra guida offre indicazioni pratiche per realizzare un programma in grado di conquistare i clienti, la dirigenza e i dipendenti. Perfezionando le esperienze, è possibile generare un ritorno economico e aumentare la soddisfazione dei consumatori. Fai di SurveyMonkey la tua piattaforma completa per la raccolta e l'analisi dei feedback dei clienti. Inizia oggi stesso.
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