Come misurare e migliorare la soddisfazione dei clienti
Scopri come misurare con precisione la soddisfazione dei clienti e sfrutta queste informazioni per migliorare le prestazioni dell'azienda, l'esperienza dei clienti e la loro fedeltà.
Misurare la soddisfazione dei clienti aiuta le aziende ad allineare le proprie operazioni alle aspettative della clientela. Si tratta di una metrica fondamentale che influisce su qualsiasi aspetto aziendale, dalla fedeltà dei clienti ai margini di profitto.
I sondaggi CSAT sono un buon punto di partenza per calcolare il punteggio di soddisfazione dei clienti, ma è essenziale comprendere l'influenza che questo fattore esercita sull'esperienza dei clienti in generale. In questo articolo illustreremo le strategie, gli strumenti e le pratiche migliori necessari per monitorare e migliorare in modo costante la soddisfazione dei clienti.
Che cosa si intende per soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti è una metrica che indica quanto i prodotti, i servizi e il brand di un'azienda soddisfano le aspettative della clientela. È utile ai team CX per migliorare l'esperienza dei clienti e coltivare la loro fedeltà.
Misurando la soddisfazione, le aziende ottengono informazioni preziose che permettono di comprendere con quanta efficacia riescono a fornire un valore aggiunto ai clienti e di individuare punti di forza e opportunità di miglioramento. Questa consapevolezza può indirizzare le decisioni strategiche che vengono prese in tutta l'azienda, dal perfezionamento della gamma di prodotti offerta al miglioramento dell'assistenza clienti.
Come misurare la soddisfazione dei clienti
Indicatori chiave della soddisfazione dei clienti
Solitamente gli indicatori chiave, o KPI, della soddisfazione dei clienti forniscono dei punteggi che rivelano quanto un'azienda soddisfa le aspettative della clientela. Per ottenere una visione olistica del gradimento a diversi livelli, è possibile monitorare più indicatori contemporaneamente.
Vediamo di seguito alcuni indicatori chiave delle prestazioni da monitorare.
CSAT (punteggio di soddisfazione dei clienti)
Il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT, da Customer SATisfaction) misura il gradimento immediato di un prodotto, un servizio o un'esperienza da parte della clientela. In genere le aziende sottopongono ai clienti un sondaggio CSAT chiedendo di valutare il loro livello di soddisfazione su una scala da 1 (molto insoddisfatto/a) a 5 (molto soddisfatto/a). Quindi viene calcolata la percentuale di risposte 4 (soddisfatto/a) o 5 (molto soddisfatto/a) per ottenere il punteggio CSAT.
Diciamo, per esempio, di avere raccolto 100 risposte da un sondaggio CSAT. 50 persone hanno espresso una valutazione (4) e 30 persone una valutazione (5). Dividi il numero totale delle valutazioni positive (80) per il numero totale delle risposte (100), e moltiplica per 100 per ottenere una percentuale. Questa percentuale è il tuo punteggio CSAT: (80/100) x 100 = 80%. Questo punteggio CSAT indica che l'80% dei nostri clienti sono stati soddisfatti o molto soddisfatti della loro esperienza.
NPS® (Net Promoter® Score)
Il Net Promoter Score (NPS) valuta la fedeltà dei clienti e misura la probabilità con cui raccomanderebbero i prodotti o i servizi di un'azienda. Per ottenere il punteggio di questo indicatore è necessario inviare un'indagine NPS contenente una domanda fondamentale: "Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda/prodotto/servizio ad amici o colleghi?"
La formula NPS si basa su una scala da 0 a 10 per classificare la clientela suddividendola in detrattori, passivi e promotori. Sottraendo dalla percentuale di promotori quella di detrattori, si ottiene il punteggio NPS.
Per esempio, se su 100 risposte, 70 sono promotori (valutazione 9 o 10), 20 sono passivi (valutazione 7 o 8) e 10 sono detrattori (valutazione da 0 a 6), il punteggio NPS si calcola come segue: (70% promotori - 10% detrattori) = 60%.
CES (punteggio di impegno del cliente)
Il punteggio di impegno del cliente (CES, Customer Effort Score) misura il grado di impegno richiesto al cliente per ottenere la risoluzione di un problema, la risposta a una richiesta o per utilizzare un prodotto. Nelle indagini CES viene chiesto ai clienti di valutare su una scala numerica quanto è stata semplice la loro interazione con l'azienda. Il punteggio si calcola facendo la media di queste valutazioni; questo permette alle aziende di capire come rendere le interazioni con i clienti più agevoli e soddisfacenti.
Per esempio, a 100 clienti è stato chiesto di valutare la facilità della loro esperienza su una scala da 1 (molto difficile) a 5 (molto facile). La media di tutte e cento le risposte è 4,2; questa cifra indica che per i clienti è stato facile interagire con il servizio o il prodotto in questione, il che fa pensare a un buon livello di efficienza dell'assistenza clienti e delle procedure.
Articolo correlato: La soddisfazione dei clienti e i tipi di metriche per misurarla.
Feedback dei clienti
Grazie a questionari periodici di feedback dei clienti, le aziende possono monitorare il modo in cui evolve la percezione del proprio brand. Di solito da queste indagini non si ricava un "punteggio" specifico, ma il feedback raccolto permette di rivelare il sentiment espresso dalla clientela, mettere in luce le carenze dell'esperienza dei clienti e scoprire dove si può migliorare.
Di seguito illustriamo cinque indagini di feedback dei clienti più comunemente utilizzate.
- Indagine sull'esperienza dei clienti: permette di raccogliere un feedback complessivo su diversi aspetti del percorso del cliente, dalla qualità del prodotto alla facilità di utilizzo, dalla soddisfazione generale alla soddisfazione di esigenze specifiche, fino alla tempestività del team nel rispondere alle richieste. Con questo tipo di indagine è possibile tenere traccia dei cambiamenti nel corso del tempo e dunque adattare le interazioni e migliorare le relazioni con la clientela. Utilizzando il questionario di indagine ogni tre-sei mesi, è possibile allineare le attività alle aspettative dei clienti e adattare le strategie secondo necessità.
- Indagine per il feedback sull'assistenza clienti: permette di quantificare la soddisfazione della clientela nei confronti del team dell'assistenza. Le domande poste chiedono di valutare i tempi di risposta, la comprensione dei problemi segnalati e la probabilità con cui si consiglierebbe l'azienda ad altri. Queste informazioni sono utili per offrire al team dell'assistenza una formazione adeguata e il giusto sostegno per migliorare la qualità del servizio.
- Indagine sulla soddisfazione dei clienti in fase di onboarding: utile quando si vuole misurare il gradimento delle processo di onboarding da parte dei nuovi clienti. Permette di individuare i punti di forza e di debolezza di fasi come l'iscrizione al sito o la creazione di un profilo cliente, e di mettere a punto tali procedure per migliorare l'esperienza iniziale dei clienti.
- Indagine sulle prestazioni del marchio: consente di esaminare i fattori che spingono la clientela a scegliere i tuoi prodotti e di comprendere come viene percepito il valore aggiunto che offrono. Questo tipo di indagine contiene domande sulla qualità, sul design e sul prezzo del prodotto, ed è utile per capire in che misura il tuo brand soddisfa le aspettative del mercato.
- Indagine per l'analisi della clientela: utilizzata dalle aziende B2B per raccogliere dati sulla clientela dei propri clienti. Questi dati sono utili per comprendere meglio le esigenze dei loro clienti e le condizioni del mercato, informazioni fondamentali per perfezionare prodotti e servizi adeguandoli alle strategie e alla base di clientela dei propri clienti.
Recensioni online
Un metodo diretto per monitorare la soddisfazione dei clienti e il sentiment nel corso del tempo è quello di controllare periodicamente le recensioni online. Spesso le persone postano una recensione quando sono molto soddisfatte o molto insoddisfatte, fornendo quindi un feedback prezioso senza alcun tipo di filtro.
Quando si intende misurare la soddisfazione dei clienti, le recensioni possono servire, tra l'altro, per gli scopi che vediamo di seguito.
- Individuare le aree di miglioramento: le recensioni mettono in luce ciò che i clienti apprezzano o non apprezzano. Le lamentele più comuni possono indicare gli ambiti da migliorare con urgenza.
- Rilevare tendenze e regolarità: esaminando le recensioni si possono intercettare tendenze emergenti nel comportamento e nelle preferenze della clientela. Queste informazioni preziose possono essere utili per aggiustare il tiro e guidare l'innovazione.
- Raccogliere un feedback sincero: le recensioni sono postate spontaneamente, per questo contengono informazioni autentiche sulle esperienze e le aspettative dei clienti.
Monitorare le recensioni postate sui diversi canali, tra cui i social media, può essere impegnativo. Per riuscire a seguire efficacemente le piattaforme di recensioni e i canali social, le aziende spesso si servono di strumenti di ascolto (pagina in inglese), che permettono di impostare degli avvisi per parole chiave o frasi specifiche, in modo da rimanere informati in tempo reale sul feedback e sullo stato d'animo espressi dai clienti.
Reclami dei clienti
I reclami della clientela sono una fonte di informazioni cruciale per mettere in atto rapidamente delle misure correttive. Mettendo in luce i problemi più urgenti, indicano con chiarezza ciò che va migliorato. Di seguito sono illustrate le fasi necessarie a gestire con efficacia i reclami per migliorare la soddisfazione dei clienti.
- Raccolta dei reclami da diversi canali: per comprendere a fondo il discontento della clientela, oltre che alle indagini e recensioni online, è opportuno attingere anche ad altre fonti, per esempio i gruppi di discussione, le interviste e le telefonate commerciali.
- Azione: dopo aver preso atto dei reclami, è fondamentale reagire elaborando una strategia per risolverli in modo rapido ed efficace.
- Follow-up: è bene comunicare direttamente con i clienti che hanno espresso una lamentela. Ricontattandoli si dimostra di tenere alla loro soddisfazione, e questo può trasformare un'esperienza negativa in positiva.
Affrontando in modo attivo i reclami e mettendo in pratica delle soluzioni, le aziende possono perfezionare i propri prodotti e servizi, e migliorare la soddisfazione generale della clientela.
L'importanza di misurare la soddisfazione dei clienti
Qualsiasi azienda che voglia crescere e affermarsi nel mercato competitivo moderno non può prescindere dal misurare la soddisfazione dei clienti. Questa metrica, infatti, oltre a fornire informazioni utili per guidare le azioni e destinare le risorse in modo efficiente, ha un impatto diretto sui profitti. Comprenderla in modo approfondito può trasformare l'approccio dell'azienda al servizio di assistenza, allo sviluppo dei prodotti e al marketing.
Comprendere meglio le esigenze e i problemi dei clienti
Misurare la soddisfazione dei clienti ti consente di far luce su ciò che la clientela considera davvero importante e sulle difficoltà che incontra nella fruizione dei tuoi prodotti o servizi. Forte di questa consapevolezza, riuscirai a perfezionare la tua offerta per soddisfare meglio le loro esigenze e risolvere i punti dolenti, migliorando quindi l'esperienza dei clienti.
Aumentare la fidelizzazione dei clienti
Se i clienti sono soddisfatti, è più probabile che rimangano fedeli al tuo brand. Misurando la soddisfazione, riuscirai a individuare i fattori chiave che incidono sulla fidelizzazione e con queste informazioni potrai potenziare proprio quegli aspetti, per garantire un tasso di fidelizzazione elevato.
Ridurre il tasso di abbandono dei clienti
Se comprendi qual è il disappunto provato dai clienti, riuscirai ad affrontare i loro problemi prima che ti abbandonino. Ridurre il tasso di abbandono ti permette non solo di fidelizzare clienti preziosi, ma anche di tagliare i costi elevati di acquisirne di nuovi.
"The Effortless Experience", di Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi, analizza il modo in cui ridurre l'impegno dei clienti, misurato con un'indagine CES, può aumentarne la fedeltà e ridurne l'abbandono.
Favorire l'acquisizione dei clienti
Il feedback positivo e la soddisfazione della clientela sono potenti strumenti per attirare nuovi clienti. Punteggi di soddisfazione elevati e recensioni ottime possono persuadere i potenziali clienti a scegliere il tuo brand invece dei concorrenti.
Sostenere la reputazione del marchio
Se i clienti sono molto soddisfatti, a giovarne sono l'immagine e la reputazione del tuo brand, perché queste persone spesso condividono la loro esperienza positiva, di fatto promuovendo il marchio. Il passaparola, infatti, è uno strumento promozionale inestimabile, che può migliorare significativamente la posizione di un'azienda sul mercato.
Colmare le lacune nell'esperienza dei clienti
Misurare la soddisfazione aiuta a individuare i punti deboli dell'esperienza dei clienti. Queste informazioni sono utili per colmare le carenze e creare un'esperienza fluida, dal contatto iniziale all'assistenza post-vendita.
Destinare le risorse giuste per correggere gli aspetti problematici
Misurare periodicamente la soddisfazione dei clienti può mettere in luce i problemi più urgenti, così da destinarvi le giuste risorse per ottenere il massimo impatto. Le aziende possono sfruttare questo feedback per definire priorità e destinare risorse in modo da risolvere i problemi nel modo più efficace possibile.
Incrementare vendite e profitti
Infine, i clienti soddisfatti sono più propensi a riacquistare e a provare nuovi prodotti o servizi. Misurando con costanza la loro soddisfazione e reagendo di conseguenza, potrai incrementare le vendite, aumentare i profitti e promuovere una crescita sostenibile.
Come migliorare la soddisfazione dei clienti
Per migliorare la soddisfazione e la fedeltà della clientela, le aziende possono mettere in atto delle strategie mirate che abbracciano ogni aspetto dell'esperienza cliente, dal feedback iniziale alle interazioni personalizzate.
Raccolta e analisi regolari del feedback dei clienti
Le aziende che raccolgono e analizzano di frequente il feedback dei clienti riescono a rimanere in linea con le loro esigenze e aspettative. Una reazione rapida a questo feedback può migliorare notevolmente l'esperienza cliente: riducendo i tempi di risposta, infatti, le aziende dimostrano di dare valore alle opinioni dei consumatori, e questo ne aumenta la soddisfazione e la fedeltà.
Miglioramento continuo del percorso del cliente
Un'azione costante di valutazione e perfezionamento del percorso del cliente permette di capire dove le persone incontrano difficoltà e quindi di apportare le necessarie modifiche. Integrando un feedback automatico si possono snellire i processi, ridurre gli attriti e migliorare la soddisfazione.
Formazione del personale
Offrire regolarmente dei programmi di formazione permette allo staff di acquisire le competenze necessarie per soddisfare e superare le aspettative dei clienti. Una educazione continua per i dipendenti contribuisce a una migliore qualità del servizio e a ottenere livelli di soddisfazione dei clienti più elevati.
Investimento nella cultura aziendale
La cultura è strettamente correlata alla formazione. Una cultura forte migliora il morale dello staff e la qualità del servizio. Sentendosi coinvolti e soddisfatti, i dipendenti forniscono un'assistenza migliore, aumentando la soddisfazione e favorendo la fedeltà al marchio.
Personalizzazione dell'esperienza dei clienti
Le aziende possono utilizzare i dati dei clienti per personalizzarne l'esperienza in base alle loro preferenze. Questo approccio individuale li fa sentire apprezzati e può migliorare sensibilmente la loro percezione del brand.
Servendosi della cronologia di navigazione e dei dati degli ordini, per esempio, si possono consigliare ai clienti prodotti su misura e migliorare così la loro esperienza di acquisto, rendendola più rilevante e piacevole.
Imparare dai clienti contrariati
Una gestione efficiente dei reclami può trasformare i clienti insoddisfatti in clienti fedeli. Le aziende che gestiscono in modo eccellente i reclami, infatti, registrano un miglioramento della fedeltà dei clienti e della loro percezione del marchio.
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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
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