Feedback sull'assistenza clienti: cos'è e come ottenerlo

Giorno dopo giorno, il team dell'assistenza clienti risponde al telefono, gestisce le email e interagisce con i clienti. Si tratta di un reparto importantissimo per la tua azienda e per il suo successo. 

Ecco perché è fondamentale valutare le competenze e l'efficacia del servizio di assistenza chiedendo un feedback ai clienti. Raccogliere risposte alle domande sul servizio di assistenza clienti ti aiuterà a determinare la qualità delle interazioni tra il tuo team e la clientela. 

La raccolta di feedback sul servizio di assistenza clienti ti permette di prendere decisioni migliori in merito all'assunzione di personale, valutare le lacune nella formazione degli addetti all'assistenza e migliorare i profitti della tua azienda. Tuttavia, devi porre le domande giuste per ottenere risultati utili.

Esaminiamo il feedback sul servizio di assistenza clienti, perché è importante per la tua attività e quali sono le migliori strategie per raccoglierlo.

Il feedback sul servizio di assistenza clienti è un feedback volontario che i clienti forniscono dopo aver interagito con il tuo team di assistenza. I dati raccolti possono fornire spunti sull'efficacia, opinioni sul servizio o semplicemente commenti generali che i clienti desiderano far conoscere alla tua azienda.

Puoi raccogliere feedback su questo servizio attraverso vari strumenti. Ad esempio, puoi monitorare i social media per raccogliere commenti o dare un'occhiata alle recensioni che menzionano i tuoi team di assistenza clienti. 

Uno degli strumenti più efficaci e scalabili per raccogliere feedback sul servizio di assistenza clienti è il sondaggio. Un sondaggio raccoglie dati strutturati e quantitativi che forniscono informazioni sull'opinione dei clienti riguardo agli interventi di assistenza di un'azienda. 

Altre risorse: Come offrire un'assistenza clienti eccellente.

In uno studio condotto da SurveyMonkey, il 92% dei consumatori afferma che il servizio di assistenza clienti è molto importante quando si interagisce con un'azienda. Il tuo team di assistenza è in prima linea nelle comunicazioni con i clienti e ha un enorme impatto sulla loro fedeltà e fidelizzazione. 

Raccogliendo feedback sul tuo servizio clienti, otterrai informazioni utili per capire dove sta ottenendo buoni risultati e dove può migliorare. Grazie al feedback raccolto, puoi offrire al tuo team modi concreti per migliorare sulla base di dati quantitativi. Puoi condurre indagini a intervalli regolari per monitorare i progressi del team e incoraggiarlo a migliorare sempre.

Ecco alcuni modi per promuovere la tua azienda raccogliendo e applicando il feedback dei clienti.

Una delle aree più importanti dell'esperienza dei clienti (CX) è l'interazione con i rappresentanti dell'assistenza. Se i clienti non sono soddisfatti dei team di assistenza, questo potrebbe generare un basso livello di soddisfazione e una percentuale di abbandono dei clienti elevata. 

Migliorare il funzionamento del tuo team di assistenza clienti plasmerà direttamente l'esperienza che offri ai tuoi consumatori. Il feedback dei clienti evidenzierà in modo preciso gli aspetti che i tuoi team potrebbero migliorare. Trasformando il feedback sul servizio di assistenza in misure pratiche attuabili, i team possono lavorare sui propri punti deboli e affinare ulteriormente i punti di forza.

Il vantaggio dell'utilizzo di sondaggio per raccogliere il feedback dei clienti è che fornisce dati quantitativi, anziché un feedback soggettivo o aneddotico. Se un ampio campione di clienti sta vivendo la stessa esperienza, i dati possono essere utilizzati per promuovere un cambiamento reale nell'organizzazione del servizio clienti.

Anche se è possibile che i team di assistenza clienti ricevano un numero bilanciato di feedback positivi e negativi, i clienti più propensi a lasciare un commento sono generalmente quelli più insoddisfatti della propria esperienza. In caso di feedback negativo, le aziende possono utilizzare questi commenti per identificare i punti deboli segnalati e stabilire obiettivi specifici di intervento.

Identificare le aree di miglioramento dei tuoi team ti aiuterà a creare un canale di supporto clienti semplificato ed efficace. Inoltre, grazie al feedback dei clienti potrai scoprire aree di attrito particolarmente rilevanti. Nel nostro studio, il 61% dei consumatori ha dichiarato di desiderare che il servizio di assistenza delle aziende si concentri solo sulla soluzione del loro problema, senza spingersi oltre la richiesta originale.

Anche quando il personale dell'assistenza clienti offre un ottimo servizio, possono verificarsi problemi di altra natura, ad esempio l'impossibilità di accedere ai dettagli sull'acquisto di un cliente. Anche questi dati sono importanti perché possono aiutarti a fornire al tuo personale le risorse di cui ha bisogno per garantire un servizio migliore e risolvere i problemi. 

Secondo una ricerca condotta da SurveyMonkey, il 91% dei consumatori è propenso a consigliare un'azienda ad amici o colleghi dopo un'esperienza positiva. D'altra parte, l'81% dei consumatori è disposto a condividere un'esperienza negativa con i familiari o gli amici. Ecco perché è così importante assicurarsi che il tuo personale offra un'esperienza positiva, perché questo genera un impatto diretto sui referral, recensioni e consigli, che i consumatori di oggi sono molto propensi a prendere in considerazione.  

Ogni volta che i clienti contattano il supporto, la capacità del tuo team di risolvere rapidamente i loro problemi potrebbe fare la differenza tra guadagnare un cliente abituale oppure perderne uno che sceglie un fornitore diverso. Più il team è in grado di offrire esperienze positive in modo coerente, maggiore sarà la probabilità di rafforzare la fedeltà dei clienti, perché questi riterranno che il tuo marchio si stia impegnando per soddisfare le loro aspettative.

Tutte le aziende offrono un certo livello di assistenza clienti, ma non sempre si tratta di un'esperienza positiva. Risposte automatiche di nessun aiuto, lunghi tempi di attesa e trasferimenti da un reparto all'altro durante una chiamata di assistenza... queste sono le tre principali fonti di frustrazione evidenziate da un nostro recente studio.  

Un servizio di assistenza clienti efficace è un vantaggio competitivo nel mercato odierno. Il nostro studio dimostra che le aziende che fanno il possibile per connettersi con i clienti in modo personalizzato ed efficiente avranno un vantaggio sulla concorrenza. Inoltre, una ricerca mostra che i clienti sono disposti a spendere il 17% in più per le aziende che offrono un buon servizio di assistenza clienti.

Un programma di raccolta del feedback dei clienti va oltre l'invio di qualche questionario: è come un programma continuo che raccoglie dati su varie metriche nel tempo. Questi dati possono essere monitorati e confrontati in modo che le aziende abbiano informazioni approfondite sulle aree in cui stanno migliorando e su quelle in cui devono ancora progredire. 

Ecco le principali indagini sul servizio di assistenza clienti, cosa misurano e quando utilizzarle. 

Altre risorse: Le principali metriche del servizio di assistenza clienti.

Il punteggio di impegno del cliente (CES, Customer Effort Score) è un'indagine che determina lo sforzo relativo impiegato da un cliente durante una determinata interazione. Viene spesso condotta sotto forma di sondaggio ricorrente, inviato subito dopo l'intervento del servizio di assistenza clienti.

Di seguito sono riportate ulteriori informazioni sul punteggio di impegno del cliente.

Una ricerca di SurveyMonkey suggerisce che l'82% dei clienti non conclude l'acquisto online se l'esperienza è stata negativa. Questo è solo un esempio di come gli attriti possano avere conseguenze significative per la tua azienda. L'utilizzo del CES per monitorare parti problematiche durante il servizio di assistenza clienti ti aiuterà a migliorare l'esperienza e a ottimizzare questo punto di contatto con il cliente. 

Il Net Promoter® Score è una metrica molto diffusa, utilizzata per la misurazione della fedeltà dei clienti. 

Di seguito sono riportare ulteriori informazioni sul Net Promoter Score.

Sebbene un'indagine NPS preveda una sola domanda ufficiale, puoi associarla ad altre domande per chiarire perché i clienti rispondono in un determinato modo. 

Un questionario di feedback sull'assistenza clienti ha lo scopo di comprendere la qualità delle interazioni del tuo servizio di assistenza.

Di seguito sono riportate ulteriori informazioni sul questionario di feedback sull'assistenza clienti.

Un'indagine sul servizio di assistenza clienti ti fornirà informazioni approfondite sull'efficacia dei tuoi team, sugli aspetti da migliorare e sulle aree del servizio di supporto in cui i clienti si aspettano di più.

Altre risorse: Quali domande porre nelle indagini sull'assistenza clienti. 

Il punteggio di soddisfazione dei clienti (CSAT, Customer SATisfaction) misura il gradimento complessivo dei prodotti e dei servizi da parte della clientela. Puoi usare le indagini CSAT per misurare quanto i clienti sono soddisfatti della tua azienda e dei team addetti all'assistenza clienti.

Di seguito sono riportate ulteriori informazioni sul punteggio di soddisfazione del cliente.

CSAT è una preziosa metrica dell'esperienza del cliente che ti consente di valutare i tuoi progressi e monitorare quale impatto hanno le misure adottate per migliorare il servizio di assistenza sulla soddisfazione complessiva dei clienti. 

Altre risorse: 50 esempi di domande per le indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Il feedback sul servizio di assistenza clienti è di vitale importanza, in quanto l'89% dei professionisti CX sostiene che una cattiva esperienza del cliente sia una delle principali cause di abbandono. Un servizio di supporto senza attriti è fondamentale per offrire ai tuoi clienti un'esperienza di prim'ordine.

Esaminiamo alcuni esempi pratici di feedback sul servizio di assistenza clienti, osservando le circostanze in cui è efficace richiedere e utilizzare il feedback.

Altre risorse: Guida definitiva all'assistenza clienti.

Implementa un'indagine sul punteggio di impegno del cliente (CES) da attivare immediatamente dopo un'interazione con il team di supporto clienti. Con un sondaggio semplice e veloce, i clienti potranno fornirti indicazioni sulla facilità d'uso del tuo sistema di assistenza.

Comprendere il CES in relazione al servizio di assistenza clienti aiuterà a identificare eventuali processi difficili e a eliminare gli attriti in futuro. Intervenendo sulla base del feedback dei clienti ottenuto tramite le indagini CES, potrai perfezionare sia il modo in cui i tuoi team interagiscono con i clienti, sia la facilità di utilizzo dei canali interni del supporto.

Il momento migliore per richiedere un feedback sull'assistenza clienti è subito dopo l'interazione. Puoi inviare un questionario direttamente a un cliente via email oppure inserire una o due domande nella finestra della chat del servizio di supporto.

Se rendi facile e naturale l'invio di feedback, otterrai una percentuale di completamento più elevata e quindi più dati su cui lavorare. I pochi momenti successivi a un'interazione con il supporto clienti sono quelli in cui la comunicazione è più fresca nella mente del cliente.

Le aziende possono anche richiedere un feedback direttamente nei loro negozi fisici. Sarà sufficiente fornire un dispositivo o un codice QR allo sportello del servizio clienti per consentire agli acquirenti di condividere il loro feedback sul servizio dopo un'interazione.

Esistono diversi modelli per raccogliere questo feedback nel punto vendita o successivamente tramite email o SMS. Prova alcuni dei nostri modelli per misurare la soddisfazione dopo un acquisto.

Per raccogliere feedback utile sul servizio di assistenza clienti è necessario raggiungere un tasso di completamento elevato e ottenere un gran numero di risposte dai clienti. In caso contrario, potrebbe essere difficile trasformare le informazioni in dati fruibili, utilizzabili dai team di assistenza clienti allo scopo di migliorare il servizio. 

Di seguito sono elencate alcune linee guida per raccogliere feedback sul servizio di assistenza clienti e assicurarti di ottenere il maggior numero di dati possibile.

I questionari di indagine devono essere brevi, chiari e facili da compilare. La migliore prassi dipenderà dalla natura e dai tempi dell'indagine. I questionari più brevi hanno spesso maggiori probabilità di raggiungere percentuali di completamento più elevate, ma tutto dipende dall'obiettivo dell'indagine e dai dati che stai cercando di raccogliere. 

Ecco alcuni suggerimenti utili per le indagini sul servizio di assistenza clienti, insieme ad alcune linee guida per la creazione di sondaggi in grado di fornire risultati accurati.

Quando avvii un'iniziativa di feedback dei clienti, è utile impiegare tutti i canali possibili adatti alla tua base di clienti. Offrendo più canali, i clienti avranno più opzioni per lasciare un feedback e probabilmente sarà più facile per loro rispondere al tuo sondaggio.  

Ad esempio, per raccogliere feedback puoi inviare questionari tramite email, link al web e, sempre più spesso, da cellulare. 

Altre risorse: Come raccogliere le risposte d'indagine.

Chiedere un feedback sul servizio di assistenza clienti è il primo passaggio, recepirlo è il secondo. Il passaggio finale che rende efficace il feedback sul servizio di assistenza è quando lo trasformi in azioni utili per migliorare i tuoi processi.

Ad esempio, se un numero elevato di risposte di feedback sul servizio clienti evidenzia che ci è voluto troppo tempo per trovare una soluzione, la tua azione potrebbe essere offrire al team di assistenza una formazione migliore o l'accesso a migliori opzioni per la risoluzione dei problemi. Se i tempi di attesa sono troppo lunghi, potrebbe essere necessario implementare un sistema di distribuzione delle chiamate più efficiente o assumere più specialisti. 

Agire sulla base del feedback dovrebbe fornire miglioramenti misurabili con le metriche del servizio di assistenza clienti, nonché creare un'esperienza clienti più positiva e di maggior impatto. 

Altre risorse: 3 passaggi per agire in base al feedback sull'esperienza dei clienti dopo averlo ricevuto.

Non dimenticarti di chiudere il ciclo di feedback con i tuoi clienti. Dopo aver raccolto i commenti e aver messo in atto un piano per migliorare l'esperienza del servizio di assistenza, assicurati di farlo sapere ai tuoi clienti.

Rispondere al feedback con un piano o una modifica a una procedura o a una politica dimostrerà ai tuoi clienti che tieni a loro e alla loro esperienza. Ove possibile, chiudi il ciclo di feedback per creare fiducia e aumentare la credibilità della tua azienda. 

Altre risorse: 5 modi per eliminare i problemi dell'assistenza clienti.

Raccogliere feedback sul servizio clienti è un primo passo essenziale per migliorare l'esperienza del cliente e andare oltre le sue aspettative, ed è reagendo ad esso che rafforzerai l'efficacia dei tuoi team.

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.