Calcolatore NPS: scopri il tuo Net Promoter Score

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Qual è il tuo Net Promoter Score® (NPS)? Per scoprirlo, inserisci il numero di volte che hai ricevuto ciascuno dei punteggi seguenti:

DETRATTORI

0

1

2

3

4

5

6 PASSIVI

7

8 PROMOTORI

9

10

Il tuo punteggio:

Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali registrati di Bain & Company, Inc., Fred Reichheld e Satmetrix Systems, Inc.

Net Promoter Score - Panoramica

Il tuo punteggio deriva dalla domanda Net Promoter Score, che in genere è formulata nel modo seguente:

"Con quale probabilità consiglieresti (specifica la variabile) a un amico o collega?"

La variabile può essere un'azienda o un prodotto/servizio specifico.

La domanda è seguita da una scala di valutazione, che chiede al rispondente di selezionare un valore compreso tra 0 (per nulla probabile) e 10 (estremamente probabile).

In base al valore selezionato, i rispondenti vengono raggruppati in tre categorie.

Promotori: rispondenti che selezionano un punteggio di 9 o 10. Questo gruppo rappresenta i tuoi clienti più soddisfatti che molto probabilmente consiglieranno i tuoi servizi ad altri.

Passivi: rispondenti che selezionano un punteggio di 7 o 8. Questo gruppo è relativamente soddisfatto, ma rimane aperto a provare aziende concorrenti in base a fattori come prezzo, nuove funzionalità, servizio clienti, ecc.

Detrattori: rispondenti che selezionano un punteggio compreso tra 0 e 6. Sono i clienti meno soddisfatti che difficilmente acquisteranno di nuovo da te e che potrebbero addirittura condividere la loro esperienza negativa con altri. Argomento correlato: Caratteristiche di un buon NPS in diversi settori.

Come calcolare l'NPS

Una volta ricevute tutte le risposte, puoi ottenere il tuo punteggio utilizzando il seguente calcolo del Net Promoter Score:

NPS = % di Promotori – % di Detrattori

Vediamo come funziona questa formula con un semplice esempio.

Supponiamo che tu abbia raccolto 150 risposte alla tua domanda NPS con una distribuzione dei punteggi simile a questa:

80 clienti hanno selezionato un punteggio di 9 o 10
30 clienti hanno selezionato un punteggio di 7 o 8
40 clienti hanno selezionato un punteggio compreso tra 0 e 6

Ciò significa che hai 80 Promotori, 30 Passivi e 40 Detrattori. Per calcolare la percentuale di Promotori, utilizza la seguente formula:

% di Promotori = (n. di Promotori / n. di rispondenti) x 100

Per trovare la percentuale di Detrattori, utilizza la stessa formula sostituendo semplicemente il numero totale di Promotori con quello dei Detrattori.

Questo significa che avrai 80 / 150 * 100% = 53% Promotori, mentre la tua percentuale di Detrattori sarà 40 / 150 * 100% = 27%

Sottraendo la percentuale di Promotori dalla percentuale di Detrattori otterrai il punteggio Net Promoter Score:

53% – 27% = 26

Come puoi notare, il punteggio è positivo ma non è sempre così. Il Net Promoter Score può variare da -100 a 100, a seconda dei punteggi e della loro distribuzione.

Importanza del Net Promoter Score

Il Net Promoter Score rappresenta la più importante metrica a livello mondiale per la misurazione della soddisfazione e della fedeltà dei clienti. Ecco tre motivi per cui dovresti utilizzarlo:

Puoi raccogliere punteggi su larga scala con la massima semplicità. Ponendo ai clienti la domanda Net Promoter, puoi ricevere rapidamente il feedback da una buona parte della tua clientela.
Puoi tenere traccia del punteggio nel tempo. Il tuo punteggio sta salendo o scendendo? Conoscere la sua traiettoria e i fattori che la influenzano può aiutare la tua organizzazione a concentrarsi sulle aree che contano di più per i tuoi clienti.
Ti aiuta a identificare e a concentrarti sulle iniziative di fidelizzazione e crescita dei clienti. Per darti un'idea dell'importanza di tali iniziative per il successo del tuo business, considera che secondo Gartner l'80% dei futuri profitti di un'azienda proviene dal 20% dei suoi attuali clienti!

Questi sono solo alcuni dei tanti vantaggi che puoi ottenere utilizzando il Net Promoter Score. Per saperne di più, leggi la nostra guida definitiva all'NPS.

Abbiamo anche altri calcolatori! Dai un'occhiata al nostro calcolatore Test A/B per vedere se i tuoi risultati sono statisticamente significativi.

Quando un punteggio NPS indica un buon risultato?

Stabilire se un punteggio NPS è un buon risultato non è semplice.

Purtroppo non esiste una risposta fissa, perché i punteggi possono variare notevolmente a seconda di fattori come il settore e le dimensioni dell'azienda. Ciò significa che, per sapere dove ti collochi realmente, è importante confrontare il tuo risultato con quello dei concorrenti.

SurveyMonkey Benchmarks può aiutarti a fare esattamente questo. Quando usi SurveyMonkey per porre una domanda NPS, non solo eseguiamo automaticamente il calcolo del Net Promoter Score, ma ti consentiamo anche di confrontare i tuoi risultati con quelli di organizzazioni del tuo stesso settore o di dimensioni simili alla tua.

Tieni sempre sotto controllo il tuo punteggio

Le aziende che utilizzano il Net Promoter Score hanno maggiori probabilità di avere successo. Abbiamo sottoposto a indagine circa 600 aziende e abbiamo scoperto che più dell'80% di quelle che usano l'NPS si descrivono come "di successo" o "di grande successo" e che circa un terzo di quelle che si affidano a questa metrica stima in media tassi di crescita superiori al 10% all'anno.

Quindi, trova il tempo di creare indagini di qualità che includano la domanda NPS. Abbiamo diversi modelli tra cui scegliere, come il nostro modello di indagine Net Promoter Score e il modello di indagine su NPS e fedeltà al marchio, che includono altre domande sull'esperienza dei clienti per aiutarti a contestualizzare i tuoi risultati NPS.

Vuoi far fare alla tua azienda il salto di qualità? Scopri come la nostra soluzione NPS chiavi in mano, SurveyMonkey CX, può esserti d'aiuto.

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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