Indagine Net Promoter Score® (NPS®)

Vuoi automatizzare il tuo programma di customer experience? Scopri come

Indagini NPS on-line

Vuoi sapere quanto ti sono fedeli i tuoi clienti? Sei curioso di sapere se i tuoi pazienti consigliano ad altre persone di rivolgersi a te? Stai cercando di rendere soddisfatti i tuoi clienti? Calcola il tuo NPS ponendo la "Domanda definitiva". Scoprirai che cosa pensano i tuoi clienti — e molto altro ancora.

Net Promoter Score Template example with 0 to 10 scale on likelihood of recommending NPS

Questo questionario sul Net Promoter Score ti fornisce i dati necessari per capire rapidamente che cosa pensano i clienti della tua organizzazione –  e di reagire a qualsiasi feedback negativo. Inoltre, un punteggio NPS facilita la definizione dei parametri di riferimento delle prestazioni, sia interni che esterni, per un confronto con la concorrenza nel tuo settore.

SurveyMonkey e NPS

Ora puoi creare la tua indagine Net Promoter, calcolare il tuo punteggio e ottenere un contesto per i tuoi risultati, tutto in un unico posto. Come? SurveyMonkey calcola il tuo Net Promoter Score per te! Quando ricevi i risultati della tua indagine Net Promoter, accedi alla sezione Analizza e vedrai un indicatore che mostra il tuo Net Promoter Score complessivo. Troverai anche una tabella di dati con il numero (e la percentuale) di Detrattori, Passivi e Promotori tra i tuoi rispondenti che raccomandano o sconsigliano la tua azienda, prodotto o servizio, in modo da poter vedere in dettaglio come è stato calcolato il tuo NPS.

Definizione di Net Promoter Score

Cos'è il Net Promoter Score? La definizione e la formula del Net Promoter Score si basano sul concetto seguente:

L'NPS è un metro di valutazione della fedeltà che viene tenuto in grande considerazione dai manager di aziende come la tua, i quali lo utilizzano per raccogliere il feedback dei clienti necessario alla definizione e al miglioramento della propria strategia commerciale. Molti lo considerano come un indicatore della fedeltà dei clienti notevolmente migliore rispetto alle tradizionali indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Desideri misurare con continuità e frequenza il tuo NPS utilizzando le indagini? Scopri come con la nostra guida definitiva alla conduzione di un programma di feedback dei clienti.

La domanda del Net Promoter Score

La metodologia del Net Promoter Score si basa sul porre ai clienti una sola domanda che predice la probabilità sia del riacquisto sia del suggerimento: "Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?" I clienti valutano le loro risposte su una scala da 0 a 10.

Le risposte fornite dai clienti sono classificate come segue:

  • 0–6 = Detrattori – clienti insoddisfatti che potrebbero danneggiare il tuo marchio attraverso un passaparola negativo
  • 7–8 = Passivi – clienti soddisfatti ma indifferenti, che potrebbero essere influenzati dalla concorrenza
  • 9–10 = Promotori – clienti fedeli che riacquisteranno il prodotto e lo consiglieranno ad altre persone

Come ottenere il Net Promoter Score

Inviare indagini NPS ai tuoi clienti può essere davvero facile se lo fai con regolarità. Scegli punti di contatto importanti (come quando completi una vendita) o invia regolarmente indagini via e-mail. Puoi persino automatizzare le tue indagini NPS. Scopri come possiamo aiutarti.

Perché utilizzare l'NPS?

Vale la pena investire nell'NPS?

Quando poni ai tuoi clienti la domanda relativa al Net Promoter Score, fondamentalmente stai chiedendo loro se dedicano del tempo a dire cose positive sulla tua azienda o sul tuo marchio. Perché alla fin fine quello che conta veramente è il passaparola –  soprattutto oggi che le opinioni si diffondono ancora più velocemente attraverso i social network, i forum on-line e le recensioni.

Aziende e organizzazioni di tutte le dimensioni (dalle piccole imprese di nuova costituzione ad alcuni delle più importanti multinazionali) utilizzano l'NPS per valutare la soddisfazione dei propri clienti e monitorare le prestazioni. Questo perché l'NPS è:

  • Semplice e veloce. Tutto quello che ti serve per determinare il tuo Net Promoter Score è una sola domanda – ed è facile da calcolare. Il nostro modello Net Promoter Score ti consente di creare e inviare la tua indagine in pochi minuti.
  • Quantificabile. Con una semplice metrica, la dirigenza può vedere in che modo sta andando l'azienda. L'NPS introduce un linguaggio comune di facile comprensione per tutti.
  • Standardizzato. L'NPS è ampiamente riconosciuto come standard per misurare e migliorare la fedeltà dei clienti e gode della fiducia di marchi come American Express, Apple, GE, JetBlue e Kaiser Permanente.
  • Utilizzabile come parametro di riferimento. Uno dei vantaggi più preziosi è la possibilità di vedere a che livello si posiziona la tua organizzazione rispetto alla concorrenza. Siccome centinaia di aziende utilizzano l'NPS, hai a disposizione un metro di misura per valutare e monitorare le tue prestazioni all'interno dell'organizzazione e rispetto ai parametri di riferimento NPS esterni.

Progressive Direct, SurveyMonkey e NPS

Progressive Direct, una compagnia assicurativa automobilistica on-line, era alla ricerca di un modo per misurare il livello di soddisfazione dei propri clienti in ogni fase della loro esperienza. Si è quindi rivolta a SurveyMonkey CX per raccogliere il feedback dei clienti e ottenere il proprio NPS. Nick Bell, capo prodotto e servizi presso Progressive Direct, ha trovato che SurveyMonkey CX li abbia aiutati a raccogliere rapidamente e facilmente il feedback dei loro clienti e a comprenderne le criticità.

"Il vantaggio più evidente che abbiamo notato finora è che le percentuali di risposta alle indagini sono quasi raddoppiate rispetto a quelle che eravamo abituati a vedere in precedenza. Penso che questo sia dovuto all'interfaccia intuitiva, alla possibilità di porre domande semplici e in definitiva a un'esperienza complessivamente più piacevole."

Grazie ai dati ottenuti da SurveyMonkey CX, Progressive Direct è in grado di prendere decisioni aziendali strategiche nel giro di settimane anziché mesi.

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Come utilizzare l'NPS

Sebbene esistano pro e contro relativi all'utilizzo dell'NPS, ottenere il tuo NPS ti aiuta a confrontare le tue prestazioni rispetto alla concorrenza e a scoprire a che livello si posizionano i grandi marchi nel tuo settore.

Monitorando costantemente le valutazioni relative alla fedeltà dei tuoi clienti tramite l'NPS per apportare modifiche interne alla tua organizzazione, puoi anche ottenere dei parametri di riferimento esterni per capire se il tuo Net Promoter Score è positivo o negativo.

Ad esempio: se il tuo Net Promoter Score è 36, che cosa significa veramente? Un punteggio di 36 potrebbe non sembrare eccezionale. In realtà, un NPS di 36 potrebbe effettivamente essere un punteggio alto se confrontato al Net Promoter Score medio delle organizzazioni nel tuo settore.

Con SurveyMonkey Benchmark ottieni un contesto per il tuo Net Promoter Score. Centinaia di aziende utilizzano il nostro modello NPS per misurare la fedeltà dei clienti e migliorare i risultati commerciali. I nostri dati sono vari e coprono tutte le aziende, dalle piccole organizzazioni alle grandi imprese, oltre a un'ampia gamma di settori di attività.

Puoi anche integrare facilmente i dati delle tue indagini NPS con app popolari come Salesforce per migliorare la relazione con i clienti e il supporto fornito.

Calcolo del Net Promoter Score

Ecco 5 semplici passaggi per calcolare il tuo Net Promoter Score:

  1. Invia il tuo questionario Net Promoter Score al tuo pubblico di destinazione.
  2. Scarica tutte le risposte all'indagine in un foglio di calcolo Excel.
  3. Nel foglio di calcolo, identifica i rispondenti come Detrattori, Passivi e Promotori sommando le risposte totali di ciascuna categoria.
  4. Genera il totale in percentuale di ogni gruppo riportando il totale del gruppo e dividendolo per le risposte totali dell'indagine.
  5. Sottrai il totale della percentuale di "Detrattori" dal totale della percentuale di "Promotori" e ottieni il tuo NPS.

Se ti può aiutare, l'equazione per calcolare un Net Promoter Score è la seguente:

net promoter score calculation of promoters - detractors over respondents times 100

Esempio – Se hai ricevuto 100 risposte alla tua indagine:

  • 10 risposte tra 0 e 6 (Detrattori)
  • 20 risposte tra 7 e 8 (Passivi)
  • 70 risposte tra 9 e 10 (Promotori)

Il calcolo delle percentuali per ciascun gruppo dà rispettivamente il 10%, il 20% e il 70%.

Sottrai il 10% (Detrattori) dal 70% (Promotori) e ottieni 60%. Dal momento che un Net Promoter Score viene sempre mostrato come numero intero e mai in percentuale, il tuo NPS è semplicemente 60.

Ti interessa conoscere il tuo Net Promoter Score ma vuoi evitare di eseguire questi calcoli? Con il nostro strumento di calcolo dell'NPS dovrai solo inserire il numero di Detrattori, Passivi e Promotori e il gioco è fatto.

Invia un'e-mail NPS per raccogliere più risposte

Per e-mail NPS si intende una domanda NPS inclusa nel corpo dell'e-mail. Una volta che i rispondenti selezionano una valutazione nell'e-mail, in un'altra finestra si apre un link all'indagine che consente loro di completare il resto dell'indagine.  

NPS email with question embedded in the body.

Le e-mail NPS si sono dimostrate efficaci per raccogliere più risposte. Il nostro team di ricerca ha scoperto che semplicemente inserendo una domanda nel corpo di un invito via e-mail, la percentuale di risposta all'indagine aumenta del 22% e il tasso di completamento del 19%. Quindi, se il tuo obiettivo è raccogliere il tuo NPS a cadenze regolari, almeno una volta ogni 6 mesi, utilizza un'e-mail NPS per ottenere più dati di qualità.

La storia dell'NPS

Ideato da Fred Reichheld, autore di "The Ultimate Question", il NPS è un metro di valutazione della fedeltà dei clienti che predice la probabilità con cui un cliente ritorni a fare acquisti nel tuo negozio o parli bene della tua azienda a un amico. Il Net Promoter Score, lanciato nel 2003, può variare da un minimo di  – 100 (quando tutti i clienti sono Detrattori) a un massimo di 100 (quando tutti i clienti sono Promotori).

Modello di indagine Net Promoter Score

Poni "la domanda definitiva" per ottenere rapidamente il feedback dei tuoi clienti.

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Modello sull'assistenza clienti

Sviluppato in collaborazione con Zendesk per valutare e migliorare il livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del tuo team di assistenza.

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Modello d'indagine sulla soddisfazione dei clienti

Vuoi un feedback completo? Poni ai tuoi clienti domande su aspetti diversi della loro esperienza e ottieni il tuo NPS.

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NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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