Come assicurarti che il tuo team dell'assistenza clienti si dimostri competente, comprensivo e coinvolto.
Qual è il modo più efficace per migliorare le relazioni con i clienti? La risposta è tanto ovvia quanto trascurata: migliorare l'assistenza clienti. Non importa quanto sia performante il tuo prodotto o quanto sia competente il tuo personale, uno degli aspetti che i clienti ricorderanno con maggiore probabilità è l'interazione diretta instaurata con l'azienda.
Il punto è che il team dell'assistenza clienti rappresenta spesso l'immagine di un'azienda e l'esperienza dei clienti sarà definita dal livello di competenza del team e dalla qualità dell'assistenza ricevuta.
Un'azienda di successo avrà già instaurato solide relazioni con i clienti. Ma un'azienda lungimirante si chiederà sempre come offrire un buon servizio di assistenza clienti. Un servizio di assistenza clienti di qualità consiste nell'ascoltare con attenzione le esigenze e le aspettative dei clienti e nel premurarsi di soddisfarle. Se non sei sempre alla ricerca di occasioni per migliorare l'assistenza clienti, le tue relazioni finiranno per inaridirsi.
Desideri misurare la qualità del tuo servizio durante tutto il percorso del cliente? Scopri come con la nostra guida definitiva alla raccolta del feedback dei clienti tramite le indagini.
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Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare il tuo servizio di assistenza clienti:
Innanzitutto, assicurati che il team dedicato all'assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti. Nessun software CRM può compensare tale carenza. Ma quali competenze devi cercare in un addetto all'assistenza clienti?
Non sai con certezza se i tuoi addetti all'assistenza clienti abbiano le competenze giuste per assicurare un buon servizio? Conduci un'indagine o intervista i clienti per capire se il tuo team mostra tutte queste caratteristiche. Condurre un'indagine sul feedback dei clienti tramite il programma CRM in uso, presso il punto di vendita o al momento dell'invio della fattura ai clienti, è un modo molto efficace per verificare se le competenze del tuo team sono o meno all'altezza.
Un'esperienza negativa in una fase qualsiasi del ciclo di vita del cliente può rovinare il rapporto. Oltre ad assicurarti che le abilità dimostrate siano adeguate, devi verificare che siano sempre coerenti. Presta la massima attenzione ai punti di contatto principali, ma assicurati di avere un quadro completo dell'esperienza del cliente. In caso contrario, rischi cali di servizio che possono danneggiare seriamente il tuo business.
Se il tuo personale ha le competenze necessarie, è sicuramente un buon punto di partenza. Ma conta anche come sa gestire i suoi rapporti con i clienti. Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti di offrire un'assistenza clienti d'eccellenza:
È possibile che il tuo personale abbia le competenze e le conoscenze necessarie per interagire con i clienti. Ma quali strategie organizzative puoi impiegare per accontentare i clienti? Metti in atto un servizio di assistenza proattivo che soddisfi i clienti prima che debbano rivolgersi a te per risolvere i loro problemi. Ecco come fare:
Non servirà a nulla avere le competenze e la formazione migliori al mondo se i tuoi addetti all'assistenza non sono motivati. Aumentare il coinvolgimento dei dipendenti è un altro modo per assicurare ai clienti un'ottima esperienza. È difficile che dipendenti insoddisfatti parlino apertamente dei loro problemi. Prova a usare una cassetta di suggerimenti anonima o un'indagine sul coinvolgimento dei dipendenti per scoprire che cosa li appassiona e stimola.
Prova a scoprire che cosa pensa il tuo team delle condizioni di lavoro, del salario, delle opportunità di crescita professionale, della formazione e dei colleghi. Il nostro modello d'indagine sul coinvolgimento dei dipendenti ti offre una buona visione d'insieme. Abbiamo anche raccolto dati di riferimento relativi al coinvolgimento dei dipendenti che ti aiuteranno a confrontare il livello di coinvolgimento del tuo team con quello di altre aziende.
Dal momento che il coinvolgimento può variare da un settore all'altro, potresti anche voler analizzare dati più specifici attraverso un servizio come SurveyMonkey Benchmarks.
Indipendentemente dal tuo livello di proattività, non sarai mai in grado di anticipare ogni singolo problema del cliente. Per essere sempre al corrente delle esperienze, da quelle positive alle più negative, predisponi uno strumento di feedback che sia facilmente accessibile dai clienti.
Sia che si tratti di un'indagine telefonica inviata al termine di un intervento di assistenza, di un'indagine via e-mail inviata direttamente dal tuo strumento CRM o di un modulo nella pagina "Contattaci" del tuo sito Web, la creazione di uno strumento che offra la possibilità ai clienti di esprimere la loro opinione ti permette di individuare più facilmente le aree di miglioramento. Evita inoltre che i clienti insoddisfatti esprimano il loro disappunto su pagine a elevata visibilità, come le pagine dei social media.
A prescindere da quali azioni decidi di intraprendere, ricordati dell'importanza dell'assistenza clienti. Non sai quali siano i tuoi punti di forza e le tue debolezze? Non ti spieghi come mai i numeri siano in calo? Sforzati di ascoltare sia i tuoi clienti che i tuoi addetti all'assistenza.
In questo modo individuerai non solo i punti di contatto e le competenze da migliorare, ma mostrerai anche ai clienti il tuo impegno per garantire un servizio di assistenza proattivo e di prim'ordine.