6 suggerimenti per migliorare l'assistenza clienti

Qual è il modo più efficace per ottimizzare le relazioni con la clientela? La risposta è tanto ovvia quanto trascurata: migliorare il servizio di assistenza. Indipendentemente dall'eccellenza del prodotto o dalla competenza del personale, una delle cose che la clientela ricorderà più facilmente è l'interazione diretta con l'azienda.

Il punto è che il team dell'assistenza rappresenta spesso l'immagine dell'azienda e l'esperienza dei clienti sarà definita dal livello di competenza del team e dalla qualità del supporto ricevuto.

Un'azienda di successo è in grado di instaurare solide relazioni con la propria clientela. Ma un'azienda lungimirante si chiederà sempre come offrire un servizio di assistenza di livello superiore. Per garantire un servizio di assistenza di qualità è necessario saper ascoltare con attenzione le esigenze e le aspettative della clientela e premurarsi di soddisfarle. Se non si cercano costantemente opportunità per migliorare il servizio offerto, le relazioni con i clienti sono destinate a inaridirsi.

Vuoi misurare la qualità del tuo servizio durante tutto il percorso del cliente? Scopri come con la nostra "Guida definitiva alla definizione di un programma di feedback dei clienti".

Il servizio clienti è un fattore determinante per il successo o il declino di un'azienda e ogni interazione con il consumatore può rappresentare un'esperienza positiva o negativa. Un'esperienza di assistenza clienti positiva incoraggerà probabilmente la clientela a tornare e ne rafforzerà la fedeltà.

Al contrario, un'esperienza negativa può suscitare dubbi su un prodotto, un servizio, un'azienda o un marchio, creando l'effetto inverso, ovvero un calo della fedeltà al brand. La fidelizzazione della clientela genera anche un rafforzamento del valore del marchio, assicurando un vantaggio sulla concorrenza. Questo aiuta a stabilire un rapporto di fiducia con consumatori e consumatrici, che saranno probabilmente più inclini a scegliere anche altri prodotti e servizi commercializzati con lo stesso brand. 

L'altro vantaggio di fornire un servizio clienti eccezionale consiste nel rafforzamento del valore del marchio. Questo permette di vendere prodotti e servizi a un prezzo più alto, poiché l'azienda ha già dimostrato di essere in grado di soddisfare pienamente le esigenze dei clienti. 

Per contro, una volta ottenuto tutto questo successo, basta un'esperienza di servizio alla clientela negativa per azzerare la quasi totalità del valore del brand. Ma c'è un modo per rimediare ed evitare completamente esperienze negative con il servizio clienti.

Ecco alcuni suggerimenti su come migliorare il tuo servizio di assistenza clienti:

Innanzitutto, assicurati che il team dedicato all'assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti. Nessun software CRM può compensare tale carenza. Ma quali competenze devi cercare in un addetto all'assistenza clienti?

Alcuni clienti saranno infuriati. Altri saranno pieni di dubbi. E altri ancora avranno semplicemente voglia di chiacchierare. Bisogna essere in grado di gestirli tutti, garantendo lo stesso livello di servizio ogni volta. 

Saper ascoltare le problematiche dei clienti è fondamentale per generare un clima di empatia e pazienza. A volte saranno scontenti e le loro emozioni potrebbero rifletterlo. In un simile scenario, bisogna essere pronti a gestire la situazione con empatia. È consigliabile lasciar parlare i clienti senza interromperli. E ricorda di ribadire i problemi che lamentano per far loro capire li stai ascoltando. 

Soprattutto, è importante che i tuoi collaboratori sappiano che i clienti non sono in collera con loro, quanto piuttosto irritati per un prodotto o servizio che non soddisfa le loro esigenze. Fai capire ai clienti che comprendi la loro frustrazione e che sei disponibile ad aiutarli. 

Ogni cliente è diverso dall'altro e alcuni potrebbero persino apparire differenti da una settimana all'altra. Devi essere in grado di gestire le sorprese, interpretare lo stato d'animo dei tuoi interlocutori e adattarti di conseguenza. Questo comporta anche una disponibilità ad apprendere. Fornire un buon livello di assistenza ai clienti è un processo di apprendimento continuo. 

Il servizio clienti prevede la gestione di situazioni difficili che cambiano di frequente. Il modo migliore per affrontare situazioni complesse consiste nel dare priorità alle attività più urgenti. Il più delle volte però, accade che si presentino diversi problemi complessi che necessitano tutti di un'attenzione immediata. Tali momenti richiedono ottime capacità di comunicazione. 

Assicurati di comunicare ai clienti esattamente ciò che intendi. Meglio evitare che il tuo interlocutore pensi di ricevere uno sconto del 50% se invece stai offrendo il 50% in più di prodotto. Usa un linguaggio positivo e autentico, mantieni il buonumore in ogni circostanza e non concludere mai una conversazione senza aver verificato che l'altra parte sia soddisfatta. 

Ogni situazione di assistenza clienti deve essere gestita caso per caso, in base al tipo di problema e al personale di cui si dispone. Se una questione non può essere risolta immediatamente, bisogna avvisare il cliente che si farà il possibile per trovare una soluzione al più presto. 

La risposta è un elemento importante per una comunicazione chiara. Che sia verbale, via e-mail o via sms, è un'ottima dimostrazione di un servizio clienti impeccabile. 

Un buon servizio clienti è anche in grado di prevedere un problema prima che si verifichi. Scopri quali sono le caratteristiche di un buon servizio clienti secondo i consumatori.  

I clienti apprezzano che un rappresentante si occupi del loro problema fino a trovarne la soluzione. Tuttavia, è necessario saper gestire bene il tempo senza dedicarsi eccessivamente alla gestione di un singolo cliente mentre altri aspettano. Mantenendo la concentrazione sui tuoi obiettivi, potrai raggiungere il giusto equilibrio. 

Non è possibile essere sempre presenti, ed è meglio evitare che qualcuno pensi che si stia privilegiando un cliente rispetto a un altro. Tutti sono ugualmente importanti per costruire e rafforzare il valore del brand. 

Infine, i clienti contano su di te per ottenere informazioni sui tuoi prodotti. Assicurati di disporre di informazioni sufficienti per rispondere alla maggior parte delle richieste e di sapere a chi rivolgerti qualora le domande diventino troppo complicate o tecniche per te. Ma non avere paura di dire "Non lo so". I clienti apprezzeranno la tua onestà e il tuo impegno a trovare la risposta adeguata. 

In genere i clienti si aspettano che le aziende conoscano i loro prodotti o servizi. Nonostante ci siano prodotti che si vendono senza problemi, anche i clienti più esperti vorranno acquisire il maggior numero di informazioni possibili su ciò che stanno acquistando. Le loro domande in genere si concentrano su ciò che differenzia la tua azienda dalla concorrenza. In altre parole, dovrai spiegare perché il tuo prodotto o servizio è migliore di tutti gli altri. Scopri il posizionamento dei tuoi prodotti o servizi sul mercato con un campionamento di convenienza. 

Il cliente ha sempre ragione, giusto? La capacità di mettere da parte l'orgoglio personale e accettare le critiche o i feedback negativi è cruciale. Sia che il tuo team lavori direttamente con i clienti o che analizzi feedback sui social media, deve sempre preoccuparsi innanzitutto della soddisfazione della clientela.

Offrire ai clienti esperienze eccezionali deve essere responsabilità di tutti. Leggi il nostro report di ricerca sulla creazione di team in grado di offrire una CX eccezionale in aziende in crescita.

Non sai con certezza se i tuoi addetti all'assistenza clienti abbiano le competenze giuste per assicurare un buon servizio? Distribuisci un questionario o intervista i clienti per capire se il tuo team mostra tutte queste caratteristiche. Condurre un'indagine di feedback sulla soddisfazione dei clienti tramite il programma CRM in uso, presso il punto vendita o al momento dell'invio della fattura, è un modo molto efficace per verificare se le competenze del tuo team sono o meno all'altezza.

Un'esperienza del cliente negativa in un momento qualsiasi del suo percorso può rovinare il vostro rapporto. Oltre ad assicurarti che il team abbia le competenze giuste, è necessario verificare anche che vengano utilizzate in modo sistematico. Presta la massima attenzione ai punti di contatto principali, ma assicurati di avere sempre un quadro completo dell'esperienza del cliente. In caso contrario, rischi un crollo della qualità del servizio che può realmente danneggiare il tuo business.

Si definisce punto di contatto principale ogni singola interazione del cliente con il brand prima, durante e dopo la vendita. È quindi fondamentale considerare tutti questi passaggi quando ci si confronta con un cliente che ha avuto un'esperienza positiva o negativa. 

Se il tuo personale ha le competenze necessarie, è sicuramente un buon punto di partenza. Ma conta anche come sa gestire i rapporti con i clienti. Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che l'assistenza clienti sia meticolosa e ben recepita:

Chiedi agli addetti e alle addette di provare a identificare un terreno comune, ad esempio interessi condivisi, con le persone assistite. Questo punto di intesa rende un potenziale conflitto più facile da superare, umanizzando il rapporto e avvicinando il cliente al referente (e, in ultima analisi, all'azienda). Per esempio, chiedere a qualcuno come sta fa la differenza nel modo in cui tale persona percepisce l'azienda. Anche parlare semplicemente del tempo può essere un modo per stabilire un terreno d'intesa. 

Pratica l'ascolto attivo in modo che i clienti si sentano considerati. Chiarisci e riformula le loro frasi per assicurarti di averne compreso il senso. Entra in empatia con i tuoi interlocutori e riflettine i sentimenti usando espressioni del tipo "Immagino quanto questo l'abbia turbata" o "Capisco bene perché si trovi in difficoltà". Ripetere il problema a una persona conferma che la stai ascoltando e che hai capito le sue difficoltà e intendi risolverle in modo rapido ed efficiente. 

Riconosci i tuoi errori, anche se li scopri prima dei clienti. In questo modo generi credibilità e ristabilisci un clima di fiducia. Inoltre, ti permette di controllare la situazione, di rimettere a fuoco l'attenzione del cliente e di risolvere il problema. Ammettere un errore dimostra che ci si assume la responsabilità e si dimostrano buone doti di leadership.  

Una volta risolto un problema, fatti sentire. Verifica che il problema sia definitivamente risolto e che i clienti siano soddisfatti del servizio ricevuto. Inviare un'e-mail o magari un questionario di feedback è un ottimo modo per far capire al cliente che la sua soddisfazione ti sta a cuore. Il sondaggio di feedback ti permette inoltre di valutare le prestazioni del servizio di assistenza e capire dove è necessario migliorarle.

Contenuto correlato: 3 tattiche per migliorare l'esperienza clienti

È possibile che il tuo personale abbia le competenze e le conoscenze necessarie per interagire con i clienti. Ma quali strategie organizzative puoi impiegare per accontentare i clienti? Metti in atto un servizio di assistenza proattivo che soddisfi i clienti prima che debbano rivolgersi a te per risolvere i loro problemi. Ecco come fare:

I clienti desiderano parlare con persone reali, non interagire con robot o elenchi di domande frequenti. Non limitarti a offrire risposte automatiche via e-mail, e non lasciare che un messaggio in segreteria o vaghe istruzioni sul sito li facciano precipitare in un vicolo cieco. Sfrutta al massimo le piattaforme social (come Facebook, Twitter e Yelp) e rispondi sempre quando un cliente pubblica qualcosa sulla tua pagina. Pubblica foto e profili personali sul tuo sito web. In questo modo dimostrerai ai clienti che sei una persona reale che lavora per loro.

Assicurare ai clienti la tua reperibilità rientra nell'approccio personale. Ad esempio, se la tua attività è principalmente on-line, incontra di tanto in tanto i clienti di zona e proponi videochiamate a quelli più lontani. Se necessario, prolunga il tuo orario lavorativo soprattutto se i tuoi clienti si trovano in zone con fusi orari diversi. Puoi anche fornire ai clienti il tuo indirizzo fisico per costruire un rapporto di fiducia e ricordare che la tua azienda non è solo una realtà virtuale.

Assicurati di soddisfare appieno le esigenze della tua clientela. Valuta la possibilità di assegnare rappresentanti a clienti specifici, perché possano instaurare una relazione o di offrire un trattamento VIP a quelli migliori, in modo che capiscano quanto sono apprezzati. Quali servizi speciali potrebbero piacere ai tuoi clienti? Organizza dei gruppi di discussione, intervista i clienti o distribuisci un questionario per trovare delle idee.

I clienti si sentiranno ancora più preziosi se li tratterai come membri importanti di una community. Puoi coinvolgerli in diversi contesti, ad esempio mediante webinar, siti web interattivi, social media, fiere e convegni. E non dimenticare che, anche se i clienti partecipano a questi eventi per imparare da te, anche tu puoi imparare altrettanto, se non di più, da loro.

Puoi disporre dell'assistenza clienti più competente e del servizio di formazione migliore al mondo, ma se non vigili sui tuoi rappresentanti, non servirà a nulla. Migliorare il coinvolgimento dei dipendenti è un altro modo per assicurare ai clienti un'ottima esperienza. È raro che dipendenti insoddisfatti espongano i loro problemi, quindi valuta di introdurre una cassetta dei suggerimenti anonima o un sondaggio sul coinvolgimento dei dipendenti per capire cosa li preoccupa.

Prova a scoprire che cosa pensa il tuo team delle condizioni di lavoro, della retribuzione, delle opportunità di crescita professionale, della formazione e dei colleghi. Il nostro modello d'indagine sul coinvolgimento dei dipendenti ti può offrire una buona visione d'insieme. Abbiamo anche raccolto dati di riferimento relativi al coinvolgimento dei dipendenti che ti aiuteranno a confrontare il livello di coinvolgimento del tuo team con quello di altre aziende.

Dal momento che il coinvolgimento può variare da un settore all'altro, potresti anche voler analizzare dati più specifici attraverso un servizio come SurveyMonkey Benchmarks.

Indipendentemente dal tuo livello di proattività, non sarai mai in grado di anticipare ogni singolo problema del cliente. Per essere sempre al corrente delle esperienze, da quelle positive alle più negative, predisponi uno strumento di feedback che sia facilmente accessibile dai clienti.

Sia che si tratti di un'indagine telefonica inviata al termine di un intervento di assistenza, di un'indagine via e-mail inviata direttamente dal tuo strumento CRM o di un modulo nella pagina "Contattaci" del tuo sito Web, la creazione di uno strumento che offra la possibilità ai clienti di esprimere la loro opinione ti permette di individuare più facilmente le aree di miglioramento. Evita inoltre che i clienti insoddisfatti esprimano il loro disappunto su pagine a elevata visibilità, come le pagine dei social media.

Qualunque iniziativa tu decida di intraprendere, non dimenticare l'importanza del feedback per la soddisfazione dei clienti. Non sai quali siano i tuoi punti di forza e le tue debolezze? Non ti spieghi come mai i numeri siano in calo? Sforzati di ascoltare sia i tuoi clienti che gli addetti all'assistenza.

In questo modo individuerai non solo i punti di contatto e le competenze da migliorare, ma mostrerai anche ai clienti il tuo impegno per garantire un servizio di assistenza proattivo e di prim'ordine.

Formulare domande appropriate utilizzando un solido sistema di gestione dell'esperienza basato sull'intelligenza artificiale può fornire informazioni preziose sull'attività di assistenza. Si possono porre domande binarie o aperte, oppure utilizzare il sistema Likert per consentire agli intervistati di esprimere un giudizio sulla loro esperienza con l'azienda. Utilizzando una banca delle domande studiata da Momentive, è possibile individuare ciò che funziona e quali aspetti del modello di assistenza ai clienti necessitano di un intervento. 

Il Net Promoter Score (NPS) è un altro modo per conoscere l'esperienza dei clienti in modo qualitativo e rendere più efficiente il processo di analisi. Con una domanda NPS è possibile misurare l'opinione, l'atteggiamento e la percezione generale di un cliente nei confronti dell'azienda, a differenza di una domanda binaria che richiede una risposta affermativa o negativa. Ad esempio, si può chiedere ai clienti come hanno vissuto l'esperienza di acquisto, valutandola con un punteggio NPS. Crea un questionario Net Promoter Score da distribuire on-line.  

Ecco altri consigli utili per migliorare le capacità di assistenza clienti del tuo team:

È possibile migliorare le competenze tecniche utilizzando soluzioni tecnologiche in grado di aumentare l'efficienza. È fondamentale saper utilizzare al meglio la piattaforma di gestione del servizio clienti per evitare di perdere ticket e di scontentare i clienti. Imparare a elaborare un ticket in modo efficiente migliorerà anche il processo di risoluzione dei problemi. Inoltre, l'utilizzo della piattaforma per prendere appunti per le conversazioni successive è essenziale perché, in molti casi, i problemi di assistenza vengono gestiti da più di una persona. 

Oggi molte aziende stanno sostituendo il servizio clienti "umano" con sistemi automatizzati basati sull'intelligenza artificiale (AI). Nonostante questa tecnologia abbia i suoi vantaggi, può anche essere fonte di frustrazione per i clienti che necessitano di un'attenzione specifica che l'IA non è in grado di fornire. Anche mediante chat, l'interazione con il servizio clienti può sembrare distante. Ecco perché è importante "umanizzare" il più possibile l'esperienza del cliente. Incoraggia il tuo team a rispondere con empatia, perché i clienti sanno distinguere tra chi si rivolge loro con una risposta programmata e chi invece la fa in modo genuino. 

Affronta ogni chiamata di assistenza con un atteggiamento orientato alla soluzione. Questo approccio comunica ai clienti autorità e fiducia, assicurandoli di essere la persona che può aiutarli a risolvere il loro problema o indirizzarli verso qualcuno in grado di farlo. 

Gli addetti al servizio clienti sono il volto di un'azienda, soprattutto nel settore dell'e-commerce, e i clienti si aspettano che siano esperti del prodotto o del servizio commercializzato. Per questo motivo è fondamentale che il team venga istruito su tutte le possibili soluzioni da proporre ai clienti.

Sii sempre disponibile a imparare e a insegnare al tuo team nuovi modi per migliorare l'esperienza dei clienti. Fornire agli addetti vari schemi di risposta per anticipare i problemi dei clienti si è dimostrato un approccio innovativo. Poi, è arrivata la grande novità delle chat basate sull'intelligenza artificiale. Anche se queste soluzioni rimangono efficaci, ci stiamo rendendo conto che le persone apprezzano anche la presenza umana in circostanze particolari. Infine, per conoscere l'opinione dei clienti è necessario interpellarli. Scopri cosa pensano i clienti del tuo servizio di assistenza.

Avere buone capacità organizzative è fondamentale per migliorare la soddisfazione dei clienti. Capiterà spesso che si presentino più problemi che richiedono la tua attenzione, e non potrai occupartene contemporaneamente. È comunque possibile stabilire la priorità di ogni caso in base alle esigenze specifiche di ciascun cliente e all'ordine di ricezione del ticket. 

Ad esempio, se tre clienti hanno la stessa richiesta su un prodotto che non soddisfa le loro aspettative, rivolgiti prima al cliente in attesa da più tempo. Non bisogna mai fare aspettare troppo i clienti. Sempre per questo motivo, non si deve dedicare tempo eccessivo a un cliente, perché si rischia di trascurarne un altro. 

Le emozioni possono essere contagiose, quindi è importante mantenere la calma quando si comunica con un cliente contrariato. Vale la pena ricordare che il cliente non ce l'ha con te. Ma è in collera perché il prodotto o il servizio non ha soddisfatto le sue esigenze. Sta a te mantenere la calma e assicurare al cliente che lo ascolti e sei disponibile ad aiutarlo, e potresti doverglielo dire più di una volta. Questo approccio potrebbe anche aiutare a calmare il cliente. 

Per mantenere la calma è utile assicurarsi di aver mangiato adeguatamente e respirare a fondo prima di rispondere ai clienti. Prendersi un momento per ricomporsi può evitare reazioni dettate dall'emotività.  

Le priorità possono cambiare rapidamente e tu e il tuo team dovete essere pronti ad affrontare simili circostanze. Ridefinisci le priorità delle situazioni man mano che si presentano, senza perdere la calma. Anche una situazione spiacevole può trasformarsi in un'esperienza di assistenza memorabile se si contattano i clienti per verificarne la soddisfazione dopo aver risolto un problema. Questo è un altro modo per scoprire dove le tue capacità di assistenza devono essere perfezionate. Valuta il grado di soddisfazione dei clienti con un sondaggio on-line.

Fai sapere ai clienti che sono stati ascoltati personalizzando le risposte e magari facendole seguire da un biglietto di ringraziamento scritto a mano. L'attenzione ai dettagli è molto importante per i clienti. Rivolgendoti a loro per nome dimostri di prendere sul serio le loro preoccupazioni. Un altro modo per garantire la soddisfazione dei clienti è quello di monitorare i siti dei social media e rispondere a qualsiasi domanda o problema che possa sorgere. Si tratta di un altro sistema per dimostrare che l'azienda si impegna a soddisfare i clienti. 

Scopri come SurveyMonkey può aiutare a migliorare il servizio clienti tramite la raccolta e l'analisi di preziosi feedback di clienti e dipendenti. Inizia oggi stesso a raccogliere risposte mirate per potenziare le attività di assistenza.