Come offrire un’assistenza clienti eccellente

Il segreto per un servizio di assistenza eccellente consiste nel misurare le prestazioni del team

iStock_000036190928SmallPer garantire un’assistenza clienti eccellente occorre disporre di un team di persone competenti. Il tuo team è il primo punto di contatto con i clienti, è dunque fondamentale che sia composto da ottimi professionisti. Come fai a stabilire se il team addetto all’assistenza clienti dispone dei requisiti necessari per assicurare un buon servizio?

Per sviluppare un’efficace strategia di assistenza clienti, è necessario misurare continuamente le prestazioni del team per garantire sempre miglioramenti e assicurarsi che gli sforzi siano utili. Inizia a scegliere le metriche dell’assistenza clienti che ti forniranno informazioni utili e concrete. Dovrai considerare tre aspetti delle tue prestazioni complessive: qualità del servizio, valore dell’organizzazione ed efficienza operativa. Ecco alcuni suggerimenti su come misurare le prestazioni del tuo team.

Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?

Il team addetto all’assistenza clienti ha il compito principale di soddisfare i clienti. Come misuri la qualità del tuo servizio? Chiedilo ai tuoi clienti.

  • Net Promoter Score (NPS): Getting your NPS is a good way to set a baseline for how you’re going with customers. Learn more about NPS.
  • Indagini post-incidente. Dopo ogni interazione con l’assistenza clienti, proponi ai tuoi clienti un’indagine in cui possano esprimere la loro opinione. Chiedi un feedback sulle abilità e competenze tecniche dell’agente addetto al servizio, sul tempo impiegato per fornire una risposta e una risoluzione al problema e sul livello complessivo di soddisfazione del cliente rispetto all’interazione.
  • Indagini fai da te. Non ti dimenticare del servizio automatico fornito dalla tua azienda. Ad esempio, le sezioni Aiuto e FAQ del tuo sito Web sono le pagine ideali in cui consentire ai clienti di fornire il proprio feedback. Puoi anche chiedere loro se ritengono utili e facilmente reperibili le informazioni ottenute.
  • Indagini sui rapporti. Un rapporto di assistenza clienti non può essere ridotto alla semplice somma delle sue parti. Offri indagini trimestrali o annuali ai clienti per indagare sulla loro opinione complessiva dell’azienda e dei prodotti. Cerca anche di sondare il loro livello di fedeltà generale. Con quanta probabilità continueranno a essere vostri clienti o consiglieranno il vostro marchio ai loro colleghi?

Quali sono i modi migliori per gestire queste indagini? Aggiungile alle e-mail transazionali o imposta e-mail successive da inviare ogni volta che viene contattata l’assistenza clienti. Puoi anche renderle disponibili nelle pagine dei social media, nelle pagine di contatto, nel tuo Centro assistenza o nella sezione delle FAQ. Se il tuo business ha una presenza fisica, collega un questionario tramite un codice QR presso il punto vendita oppure metti a disposizione una cassetta dei suggerimenti.

Stai fornendo un servizio conveniente e di buon livello?

Naturalmente, un servizio di assistenza clienti di qualità ha un suo costo. Per questo è importante chiedersi: ne vale la pena? I tuoi guadagni giustificano la spesa per l’assistenza clienti? Poiché non è sempre facile analizzare i costi e i benefici, ecco alcuni fattori che è utile considerare:

  • Margine lordo. Verifica se il tuo reddito totale è inferiore al costo delle operazioni di assistenza.
  • Costo orario della manodopera. Considera lo stipendio, gli straordinari, i benefit, le tasse ed eventuali altre spese personali.
  • Costo per incidente. Dividi i costi totali per il numero di incidenti risolti in un determinato periodo di tempo.
  • Valore di un cliente lungo tutto il suo ciclo di vita. Dividi il margine lordo per il numero di clienti per misurare il valore di ciascun cliente. Assicurati che il costo per la risoluzione dei problemi riportati all’assistenza clienti non sia troppo alto. Se lo è, prova a identificare un approccio più efficiente e decidi con fermezza quando è opportuno abbandonare un cliente.
  • Giorni di formazione. La quantità di formazione a cui si sottopongono i membri del tuo team è direttamente correlata alla loro produttività e alla soddisfazione del cliente.

Come misurare?

Le metriche finali da considerare sono gli indicatori di prestazioni chiave relativi alle operazioni dei team, che misurano il volume e l’efficienza degli interventi di assistenza ai clienti.

  • Tempistica. Quanto tempo devono aspettare i clienti prima di parlare con una persona? Quanti rinunciano prima di riuscire a contattare qualcuno? Quanto tempo durano le interazioni con il tuo team? Quanto tempo è necessario prima di arrivare a una soluzione?
  • Soluzioni. Quanti problemi vengono risolti dopo il primo contatto con il team? Quanti e quali tipi di problemi vengono riassegnati? Quanti incidenti vengono risolti in 24 ore?
  • Impatto. La capacità di risolvere i problemi comporta un maggiore fedeltà dei clienti?

L’attenzione all’efficienza operativa, naturalmente, costituisce un aspetto chiave per tagliare i costi e assicurarsi che l’eccellente servizio di assistenza clienti offerto non comporti una spesa eccessiva.

Definizione di parametri di riferimento

Once you establish baseline numbers for customer satisfaction, the value of your efforts, and operational efficiency, you should make sure to review them over time. Setting performance benchmarks, then measuring performance over time is a great way to make sure your focus on customer service has an impact.

Impegnati a migliorare costantemente le competenze del tuo team

An good customer service team can be a lot of things: empathetic, responsive, informed, and engaged to name a few. Improving your team’s skills requires a commitment to proactively identifying issues, making sure the reps are engaged, and identifying issues at every touchpoint. The landscape of things impacting your customers’ experience is constantly changing, so an ongoing commitment is essential. Here are a few more ways to stay proactive and offer excellent service:

Buona fortuna con il tuo team perfetto!