Definizione e formula di Net Promoter® Score

Il sistema Net Promoter Score illustrato da esperti di indagini.

nps_meterSe si lavora nel marketing spesso si ha a che fare con formule matematiche che possono rivelarsi estremamente complicate. Qual è il punto dell’imbuto del marketing dove è possibile rilevare il tasso più alto di conversioni? Quanti clic nel tuo blog provengono da fonti organiche? E a quale ora si registra il picco massimo di tali clic?

Eseguire tutti questi calcoli può risultare estenuante. La metodologia del Net Promoter® Score al confronto è semplicissima! Anziché porre centinaia di domande di indagine on-line ed effettuare calcoli complessi, ti basta fare un’unica domanda chiave (e qualche altra domanda di approfondimento).

Dopodiché, dovrai eseguire un solo calcolo per ottenere un punteggio standard di settore, compreso tra -100 e +100. (Per scoprire come calcolare il tuo Net Promoter Score clicca qui. Oppure sarà SurveyMonkey a calcolare il tuo punteggio NPS per te!)

Ottieni il tuo Net Promoter Score

Scopri se i tuoi clienti consigliano il tuo marchio ad altri con un’indagine NPS.

Utilizza il modello NPS →

Definizione rapida di Net Promoter Score

In un esempio di indagine sulla soddisfazione dei clienti standard, puoi chiedere ai consumatori di fornirti un feedback specifico sui prodotti e servizi che fornisci. Domande quali, “Con quale rapidità avete ricevuto assistenza dal servizio clienti?” possono aiutarti a comprendere che cosa pensano veramente i consumatori e, di conseguenza, sono estremamente utili.

Tuttavia, nonostante gli effettivi vantaggi delle indagini sulla soddisfazione dei clienti rispetto al sistema NPS, queste domande di indagine campione spesso non sono in grado di fornirti tutti i dettagli di cui hai bisogno per migliorare il tuo business.

Perché? Perché anche i clienti soddisfatti possono decidere di rivolgersi altrove. Proprio così. Anche se apprezzano la tua rapidità, i tuoi prodotti e i tuoi prezzi, possono comunque essere disposti a passare a un altro marchio in cambio di un’offerta migliore. In altre parole, sicuramente riconoscono il tuo valore, ma possono preferire prodotti di altre aziende.

Il sistema Net Promoter Score Bain, sviluppato nel 2003, è stato pensato per chiedere qualcosa di completamente diverso. Ai clienti non viene chiesto sono soddisfatti, ma se sono disposti a promuovere la tua azienda. Tramite la domanda NPS, potrai determinare se i tuoi clienti sono propensi a difendere e a promuovere il tuo marchio. In sintesi, sarai in grado di sapere quante tra le persone con cui hai rapporti commerciali sono disposte a diventare sostenitori del tuo brand.

Al termine del questionario, un calcolo matematico ti consentirà di ottenere un valore corrispondente al numero dei tuoi clienti che possono definirsi tuoi promotori. Ecco come funziona.

Metodologia del Net Promoter Score

L’indagine campione NPS inizia con una domanda semplice, ma estremamente efficace: “Con quale probabilità consiglieresti questa azienda a un amico o a un collega?”

Si va direttamente al punto, chiedendo ai clienti se sono intenzionati a farsi promotori dei tuoi prodotti o servizi o se non intendono affatto spargere la voce.

In realtà, non si tratta di una domanda chiusa. Ai partecipanti viene chiesto di assegnare alle loro risposte un punteggio compreso tra 0 e 10, dove 0 indica una completa indisponibilità a diventare sostenitori della tua azienda e 10 indica un’altissima probabilità di diventarlo.

Le domande di verifica consentono di acquisire qualche informazione in più. In questo caso, si tratta di domande di indagine a risposta aperta che possono aiutarti a comprendere il motivo per cui una persona è disposta a sostenere il tuo marchio e che cosa potresti cambiare per convincere un numero maggiore di clienti a diventare tuoi sostenitori. Potresti chiedere:

  • Cosa dovrebbe cambiare questa azienda per meritarsi una valutazione superiore?
  • Cosa dovrebbe cambiare questa azienda per meritarsi una valutazione ancora più alta?
  • Che cosa sa fare veramente bene questa azienda?

La natura aperta di questo sondaggio on-line ti consentirà di ottenere i dati necessari per spingere i tuoi prodotti, servizi o la tua strategia commerciale nella giusta direzione. Ma c’è ancora un modo per sfruttare questi risultati a vantaggio della tua azienda. Ed è qui che entra in gioco la matematica.

Uso dei numeri

Per ottenere un punteggio o una percentuale di promotori, dovrai analizzare le risposte dei tuoi clienti alla domanda originale. Nello specifico, dovrai prendere in esame il punteggio da 0 a 10 che hanno espresso quando è stato loro chiesto se avrebbero promosso la tua azienda. In base a tali punteggi, potrai suddividere i tuoi clienti in tre gruppi:

  • Detrattori. Questi consumatori hanno espresso un punteggio tra 0 e 6. Si tratta dei clienti meno disposti a diventare promotori della tua azienda. In realtà, potrebbero rivelarsi addirittura dei detrattori.
  • Passivi. In questa categoria rientrano i consumatori che hanno risposto con un punteggio tra 7 e 8. Potrebbero essere tuoi regolari clienti, ma sono comunque disposti a rivolgersi a qualcun altro, in cambio di un’offerta migliore.
  • Promotori. Punteggi dal 9 al 10 trasformano i consumatori in promotori, ovvero i clienti che ogni azienda vorrebbe avere. Sono fedeli, attivi e desiderosi di condividere. Cosa desiderare di più?

Una volta suddivisi i rispondenti in gruppi, si può passare alla fase dei calcoli. Fortunatamente, non è difficile. In parole povere, il Net Promoter Score si ottiene sottraendo la percentuale dei detrattori dalla percentuale dei promotori. Per farlo, basta utilizzare questa semplice formula:

(Numero di promotori — Numero di detrattori) / (Numero di rispondenti) x 100

Ecco fatto!

Tramite questo semplice calcolo, saprai quanti tra i tuoi clienti sono dei veri e propri sostenitori della tua azienda, disponibili a parlarne ad altri in termini positivi.

Efficacia del Net Promoter Score

Le informazioni ottenute con le domande di verifica avranno un ruolo chiave nelle modifiche che deciderai o meno di apportare alla strategia commerciale della tua azienda. Fin qui è tutto chiaro. Ma è il valore numerico ricavato dal semplice calcolo matematico descritto sopra ad avere un’importanza fondamentale. Si tratta infatti di un numero di riferimento che potrai usare, anno dopo anno, per tenere traccia traccia dei tuoi progressi. Puoi addirittura utilizzarlo per confrontare il tuo successo con quello dei tuoi concorrenti.

E pensare che è bastata una semplicissima domanda per ottenerlo. Clicca qui per cominciare.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.