A nessuno piace veder sparire i clienti. A volte non rinnovano l'abbonamento, altre smettono di fare acquisti. Oppure, semplicemente, si allontanano dall'azienda. In ogni caso, si tratta di un problema serio.

L'abbandono dei clienti non è semplicemente una metrica da monitorare, ma è anche il riflesso della soddisfazione complessiva del pubblico nei confronti dell'azienda. Le aziende con un basso tasso di abbandono sono quelle che soddisfano al meglio la loro clientela, che sanno creare esperienze eccellenti e coinvolgere il pubblico. 

Vediamo quindi perché monitorare il fenomeno dell'abbandono dei clienti è così importante, quali sono le strategie per ridurlo e perché la fidelizzazione può diventare il principale strumento per incrementare le entrate e migliorare i profitti.

Si parla di abbandono del cliente quando una persona decide di non servirsi più con regolarità da un'azienda. In pratica, quando smette di acquistare i prodotti o servizi di tale brand.

L'abbandono dei clienti rientra in parte nel ciclo naturale di ogni attività, in quanto è normale acquisire nuovi clienti e perderne altri di vecchia data per vari motivi. Anche le migliori aziende di tanto in tanto possono vedere degli acquirenti andarsene, spesso per motivi che sfuggono al loro controllo.

Tuttavia, tassi di abbandono elevati sono deleteri per il business. Acquisire nuovi clienti è oneroso e la perdita di molti di quelli esistenti è indice di potenziali problemi con i prodotti o con l'esperienza cliente offerta.

L'abbandono dei clienti corrisponde alla percentuale di consumatori che smette di intrattenere rapporti commerciali con l'azienda in un determinato periodo di tempo. 

Come si calcola il tasso di abbandono dei clienti? Esiste una semplice formula per determinare questa importante metrica. 

La formula si presenta in questo modo:

Per comprendere meglio questa formula, vediamo un semplice esempio.

Supponiamo che la tua organizzazione abbia 100 clienti all'inizio di un trimestre. Alla fine dello stesso trimestre registri la perdita di sette clienti. Utilizzando la nostra formula, il tasso di abbandono dei clienti sarà il seguente:

Ridurre un tasso di abbandono del 7%, o qualunque esso sia, ha importanti implicazioni per il business. Ad esempio, potrebbe portare a una maggiore continuità dei profitti, a un aumento del customer lifetime value e a un incremento dei ricavi.

Non esiste un numero magico, tutto dipende dal tipo di attività e dal settore in cui si opera. Tuttavia, alcune linee guida possono aiutare a determinare la propria posizione. Un tasso di abbandono del 2-8% è considerato buono, o almeno accettabile, nella maggior parte dei settori. In alcuni contesti, come la vendita online, il tasso medio di abbandono può arrivare al 22%. 

Per sapere dove si posiziona la tua azienda, dovrai analizzare i tassi di abbandono medi ed eccezionali del tuo settore e scoprire anche dove si collocano i tuoi concorrenti.

Altre risorse: Come calcolare il ROI della customer experience

L'abbandono dei clienti è dovuto a molteplici cause, ma le più comuni sono le seguenti. 

Se i clienti non ricevono il servizio e l'aiuto di cui hanno bisogno quando riscontrano un problema o hanno delle domande, è molto probabile che si allontanino. 

Un servizio clienti eccellente non è una prerogativa riservata solo ai nuovi clienti: anche quelli di lunga data lo meritano. 

Altre risorse: 6 suggerimenti per migliorare l'assistenza clienti

Anche se la tua azienda è in attività da molto tempo, le esigenze dei clienti sono in continua evoluzione. Potrebbero essere alla ricerca di nuove funzionalità, di più opzioni di pagamento o magari di pacchetti di abbonamento specifici. 

Per essere sempre al passo con l'evoluzione delle esigenze, delle preferenze e dei desideri dei clienti, è necessario sollecitare regolarmente il loro feedback.

Quando i clienti hanno iniziato a utilizzare i tuoi prodotti o servizi, erano disposti a pagare il prezzo proposto. Ma con l'evoluzione del mercato e l'ingresso di nuovi concorrenti, o in seguito a un aumento dei prezzi dopo uno sconto iniziale riservato ai nuovi acquirenti, essi potrebbero improvvisamente rivolgersi altrove, evidenziando un problema di prezzi. 

Se il tasso di abbandono è elevato, i tuoi prodotti potrebbero non essere adatti al tuo pubblico. Forse ti stai rivolgendo al pubblico sbagliato. Crea una roadmap del prodotto e raccogli i feedback dei clienti per allineare il tuo prodotto alle loro aspettative. 

Alcuni clienti potrebbero sottoscrivere un abbonamento e utilizzare poco o per nulla il tuo prodotto. Questo tipo di clientela è particolarmente comune nel mondo del software.

Nonostante i clienti scarsamente coinvolti non rappresentino di fatto un problema (dopotutto sono una fonte di guadagno), si tratta della categoria che più probabilmente abbandonerà l'azienda. Aumentare il loro coinvolgimento stimolandoli a utilizzare il prodotto può fare la differenza per il tuo tasso di abbandono.

Ridurre l'abbandono dei clienti è fondamentale se il tasso è elevato per il settore in cui operi o incide sulla redditività e sulla crescita della tua attività. 

Sebbene non esista una vera e propria soluzione al fenomeno dell'abbandono, questi passaggi ti possono aiutare a individuare i problemi della tua azienda e a risolverli per ridurre il tuo tasso nel tempo. 

Non è possibile risolvere il problema senza sapere perché i clienti non rimangono fedeli al tuo marchio. Scoprire il motivo dell'abbandono aiuta a individuare e risolvere importanti criticità interne all'organizzazione. 

Un'analisi approfondita del fenomeno inizia dal dialogo con i clienti stessi. Raccogliendo i loro commenti attraverso colloqui, gruppi di discussione, sondaggi e altri meccanismi di feedback, riuscirai a capire quali sono le loro esigenze e aspettative e in che misura le stai soddisfacendo. 

Anche se è sicuramente importante ascoltare coloro che hanno abbandonato, non limitarti a consultare solo quel gruppo. Dovresti anche parlare con chi ti è rimasto fedele e vedere cosa apprezza e trova convincente nei tuoi prodotti o servizi. Queste informazioni possono aiutarti a capire cosa sta funzionando.

Aiutare i clienti nuovi e già acquisiti a trarre il massimo valore dai tuoi prodotti o servizi li incoraggerà a rimanere. E l'offerta di un supporto proattivo lo rende possibile. 

Ad esempio, potresti creare un programma di onboarding completo o ottimizzare quello esistente, per consentire ai clienti di iniziare subito a utilizzare tutte le funzionalità del tuo prodotto. Oppure potresti decidere di dedicare risorse self-service per aiutarli a risolvere le problematiche più comuni che si trovano ad affrontare. 

Ma non aspettare che siano i clienti a chiedere aiuto.  Sfrutta invece in modo proattivo i loro feedback per capire quali risorse possono aiutarli a utilizzare efficacemente i tuoi prodotti e servizi, e per sapere quando e come condividere tali risorse in modo da massimizzare i risultati.

In questo modo riuscirai a migliorare l'esperienza della clientela e a rafforzarne la fedeltà a lungo termine. Puoi anche utilizzare i riscontri raccolti per fornire una certificazione o formazione supplementare al personale, in modo che sia meglio preparato a risolvere le problematiche dei clienti.

Anche se offri un prodotto ottimo in tutti gli aspetti, è possibile che l'abbandono dei clienti sia dovuto al fatto che non ti stai rivolgendo al pubblico giusto. 

Ad esempio, il tuo software di contabilità potrebbe essere il prodotto ideale per le piccole imprese. Ma se la tua campagna di marketing si rivolge ai titolari di PMI e non ai contabili che hanno maggiori probabilità di comprendere il valore del prodotto, allora il tuo messaggio potrebbe non raggiungere le persone giuste. 

Determinare a chi ti stai rivolgendo al momento e a chi invece dovresti puntare ti aiuterà a colmare le lacune che portano all'abbandono. Scopri chi sono i tuoi clienti più soddisfatti e coinvolti e confrontali con quelli che lasciano più frequentemente l'azienda, in modo da capire se hai problemi di targeting e ridurre così il numero di defezioni.

I clienti resteranno più a lungo legati ai marchi e alle aziende di cui sentono di potersi fidare. Una strategia per costruire questa fiducia consiste nel comunicare in modo proattivo con loro in merito a problemi contingenti, nuove funzionalità e notizie sull'azienda. 

Mantenere i clienti aggiornati e coinvolti permette di instaurare con loro un rapporto solido. Può anche invogliarli ad adottare nuove funzionalità, aumentando così il valore che ottengono dal prodotto. In più, possono condividere informazioni importanti sull'azienda sui loro canali social, garantendo un'ulteriore promozione tramite il passaparola.

Quali sono i segnali d'allarme dell'abbandono dei clienti? Per poter identificare i potenziali rischi prima che i clienti decidano di allontanarsi dall'azienda, è necessaria un'analisi approfondita dei sintomi specifici del proprio settore di attività. 

Uno scarso coinvolgimento è già un indicatore del possibile abbandono. Ad esempio, se un segmento della clientela accede al prodotto software solo una o due volte al mese, probabilmente, presto o tardi, smetterà di utilizzarlo del tutto. I sondaggi sulla frequenza di utilizzo possono aiutarti a rendertene conto prima che la situazione precipiti.

Un altro segnale è rappresentato dalla presenza di richieste di assistenza irrisolte o aperte. Oppure, se la maggior parte dei casi di abbandono si verifica al momento del rinnovo, è possibile che si tratti di un problema di prezzi. 

Identificare i segnali d'allarme dell'abbandono ti aiuterà a scoprire che cosa non sta funzionando nell'esperienza dei clienti. Inoltre, ti aiuterà a determinare con quali clienti potresti usare un approccio più personale o risorse aggiuntive per evitarne l'allontanamento.

L'esperienza offerta ai clienti condiziona in modo diretto il loro rapporto con l'azienda. Secondo una nostra ricerca sulla customer experience, il 91% dei consumatori è più propenso a consigliare un'azienda dopo un'esperienza positiva. Per contro, l'89% dei professionisti CX afferma che un'esperienza negativa è tra i principali fattori che contribuiscono all'abbandono.

Se si vuole migliorare l'esperienza dei consumatori, la prima cosa da fare è cercare di comprenderla appieno. Chi meglio dei tuoi clienti conosce l'esperienza offerta dalla tua azienda? Chiedere loro un feedback con un semplice questionario è un ottimo sistema per migliorare la CX.

Ad esempio, potresti interpellare gli utenti in corrispondenza di diversi punti di contatto con l'azienda. La raccolta di informazioni sull'impatto delle interazioni preliminari all'acquisto ti aiuterà a perfezionare il funnel del marketing. Oppure, il feedback sui punti di contatto successivi, come l'assistenza clienti, ti permetterà di determinare il livello di attenzione verso la clientela.

Individuando i punti deboli dell'esperienza dei clienti, riuscirai a elaborare strategie efficaci per risolverli. Col tempo, anche i più piccoli cambiamenti potranno contribuire a creare esperienze sempre più coinvolgenti. 

Se vuoi qualche dato concreto, ti suggeriamo di provare a calcolare il ROI dell'esperienza dei clienti. Ti renderai immediatamente conto di quanto possa essere determinante per il successo della tua attività. 

Altre risorse: Programmi per il successo dei clienti: come ottenere il massimo dei risultati.

Il tasso di abbandono è sicuramente una metrica chiave da monitorare, ma non è la sola. Analizzando anche le metriche CX elencate di seguito, potrai ottenere un quadro più completo dell'esperienza dei clienti, inclusi i motivi che li portano all'abbandono e le possibili misure per evitarlo. 

Definire un programma Voce del Cliente (VoC) che tenga in considerazione queste metriche ti sarà di grande aiuto. Uno scarso coinvolgimento e poca soddisfazione da parte dei clienti possono essere segnali evidenti di un imminente abbandono. Identificarli il prima possibile ti aiuterà ad adottare le misure necessarie per tentare di arginare il problema. 

Altre risorse: Come condurre un programma Voce del cliente (VoC) in maniera efficace.

Un processo di onboarding senza intoppi è fondamentale per garantire ai clienti un'esperienza ottimale. Se hanno dei dubbi sulle azioni da intraprendere o non capiscono come sfruttare al meglio il prodotto o servizio, potrebbero rinunciare all'acquisto. 

Assicurati di offrire ai tuoi acquirenti un processo di onboarding dettagliato e completo. Ci sono due modi per farlo:

Oltre a utilizzare queste tecniche per migliorare il processo di onboarding, dovresti anche assicurarti di averne messo a punto tutte le fasi fondamentali. Ad esempio, per essere all'altezza delle aspettative dei clienti, dovrebbe offrire tutorial, guide e un supporto costante a chi ne ha bisogno. Qualunque cosa possa aiutare i consumatori a iniziare a usare e a massimizzare il valore dei prodotti offerti deve essere una priorità. 

Ecco alcuni modelli di indagine per il feedback dei clienti da cui iniziare.

La prospettiva del cliente non è utile solo per l'onboarding. Puoi creare una mappa del percorso del cliente che ne tracci l'esperienza dall'inizio alla fine. 

La mappatura del percorso del cliente identifica tutti i potenziali punti di contatto dei consumatori con il tuo marchio. Serviti dei sondaggi per monitorare l'efficacia di ogni interazione, in modo da avere una visione d'insieme dell'intero percorso che stai offrendo, ottimizzarne i passaggi e pianificare i miglioramenti.

Il tasso di abbandono dei clienti non è semplicemente una metrica da monitorare, ma un indicatore dell'andamento dell'esperienza dei tuoi acquirenti. Ecco perché è necessario monitorarlo e cercare di migliorarlo. Utilizzando le indagini, puoi sfruttare i dati acquisiti per ottimizzare l'esperienza della clientela.

Dare l'assoluta priorità all' esperienza dei clienti ti aiuterà a ridurre il tasso di abbandono. Fidati di noi, i tuoi clienti ti ringrazieranno.

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