Come offrire un'assistenza clienti eccellente
Per garantire un'assistenza clienti eccellente occorre disporre di un team di persone competenti. Il tuo team è il primo punto di contatto con i clienti, è dunque fondamentale che sia composto da ottimi professionisti. Come fai a stabilire se il team addetto all'assistenza clienti dispone dei requisiti necessari per assicurare un buon servizio?
Per sviluppare un'efficace strategia di assistenza clienti, è necessario misurare continuamente le prestazioni del team per garantire sempre miglioramenti e assicurarsi che gli sforzi siano utili. Inizia a scegliere le metriche dell'assistenza clienti che ti forniranno informazioni utili e concrete. Dovrai considerare tre aspetti delle tue prestazioni complessive: qualità del servizio, valore dell'organizzazione ed efficienza operativa. Ecco alcuni suggerimenti su come misurare le prestazioni del tuo team.
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Quanto sono soddisfatti i tuoi clienti?
Il team addetto all'assistenza clienti ha il compito principale di soddisfare i clienti. Come misuri la qualità del tuo servizio? Chiedilo ai tuoi clienti.
- Net Promoter Score (NPS): conoscere il tuo NPS è un ottimo modo per stabilire una linea di riferimento a proposito dei risultati ottenuti con i clienti. Scopri di più su NPS o guarda il nostro modello NPS.
- Indagini post-incidente. Dopo ogni interazione con l'assistenza clienti, offri ai tuoi clienti un'indagine in cui possano fornire il loro feedback. Chiedi loro di esprimersi in merito alle competenze e alle conoscenze tecniche dell'agente dell'assistenza, al tempo impiegato per prendere in carico il problema e risolverlo e a quanto si sente soddisfatto dell'interazione.
- Indagini self-service. Non dimenticarti del servizio automatico offerto dalla tua azienda. Ad esempio, le sezioni Aiuto e Domande frequenti del tuo sito web sono le aree migliori per consentire ai clienti di fornire il loro feedback. Puoi anche chiedere se ritengono che le informazioni ricevute siano state utili e facilmente reperibili.
- Indagini sulle relazioni. Un'indagine sulle relazioni con l'assistenza clienti è molto di più di una semplice somma delle parti che la compongono. Proponi ai tuoi clienti indagini trimestrali o annuali per indagare aspetti quali i loro sentimenti verso l'azienda e i suoi prodotti nel loro complesso. Poni anche domande sulla loro fedeltà generale. Con quale probabilità continueranno a essere tuoi clienti o a consigliare il tuo marchio ad altri colleghi?
Quali sono i modi migliori per gestire queste indagini? Aggiungile alle e-mail transazionali o imposta e-mail successive da inviare ogni volta che viene contattata l'assistenza clienti. Puoi anche renderle disponibili nelle pagine dei social media, nelle pagine di contatto, nel tuo Centro assistenza o nella sezione delle FAQ. Se il tuo business ha una presenza fisica, collega un questionario tramite un codice QR presso il punto vendita oppure metti a disposizione una cassetta dei suggerimenti.
Stai fornendo un servizio conveniente e di buon livello?
Naturalmente, un servizio di assistenza clienti di qualità ha un suo costo. Per questo è importante chiedersi: ne vale la pena? I tuoi guadagni giustificano la spesa per l'assistenza clienti? Poiché non è sempre facile analizzare i costi e i benefici, ecco alcuni fattori che è utile considerare:
- Margine lordo. Verifica se il tuo reddito totale è inferiore al costo delle operazioni di assistenza.
- Costo orario della manodopera. Considera lo stipendio, gli straordinari, i benefit, le tasse ed eventuali altre spese personali.
- Costo per incidente. Dividi i costi totali per il numero di incidenti risolti in un determinato periodo di tempo.
- Valore di un cliente lungo tutto il suo ciclo di vita. Dividi il margine lordo per il numero di clienti per misurare il valore di ciascun cliente. Assicurati che il costo per la risoluzione dei problemi riportati all'assistenza clienti non sia troppo alto. Se lo è, prova a identificare un approccio più efficiente e decidi con fermezza quando è opportuno abbandonare un cliente.
- Giorni di formazione. La quantità di formazione a cui si sottopongono i membri del tuo team è direttamente correlata alla loro produttività e alla soddisfazione del cliente.
Come misurare?
Le metriche finali da considerare sono gli indicatori di prestazioni chiave relativi alle operazioni dei team, che misurano il volume e l'efficienza degli interventi di assistenza ai clienti.
- Tempistica. Quanto tempo devono aspettare i clienti prima di parlare con una persona? Quanti rinunciano prima di riuscire a contattare qualcuno? Quanto tempo durano le interazioni con il tuo team? Quanto tempo è necessario prima di arrivare a una soluzione?
- Soluzioni. Quanti problemi vengono risolti dopo il primo contatto con il team? Quanti e quali tipi di problemi vengono riassegnati? Quanti incidenti vengono risolti in 24 ore?
- Impatto. La capacità di risolvere i problemi comporta un maggiore fedeltà dei clienti?
L'attenzione all'efficienza operativa, naturalmente, costituisce un aspetto chiave per tagliare i costi e assicurarsi che l'eccellente servizio di assistenza clienti offerto non comporti una spesa eccessiva.
Definizione di parametri di riferimento
Dopo aver stabilito dei parametri di riferimento per la soddisfazione dei clienti, il valore del tuo impegno e l'efficienza operativa, occorre verificarli nel corso del tempo. L'impostazione dei parametri di riferimento delle prestazioni e la successiva misurazione nel tempo è un ottimo modo per assicurarti che l'impegno profuso per garantire un buon livello di assistenza clienti produca i suoi frutti.
Impegnati a migliorare costantemente le competenze del tuo team
Per essere valido, un team di assistenza clienti deve essere allo stesso tempo empatico, reattivo, informato e coinvolto, solo per fare qualche esempio. Per migliorare le capacità del team è necessario garantire riconoscimento proattivo dei problemi, pieno coinvolgimento degli addetti all'assistenza clienti e identificazione dei problemi ad ogni punto di contatto. Lo scenario di elementi che influiscono sull'esperienza dei clienti è in continua evoluzione, pertanto un impegno costante è fondamentale. Ecco alcuni altri suggerimenti per rimanere proattivi e offrire un servizio eccellente:
Buona fortuna con il tuo team perfetto!
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