6 modi per misurare l'esperienza dei clienti in modo efficace

Il cliente ha sempre ragione. Non è vero? Ma un cliente che ha sempre ragione è un cliente soddisfatto? Non necessariamente.

Anche se sei riuscito a entrare nella mentalità dei consumatori e sei attento alle loro lamentele sui social media (e soddisfi ogni loro esigenza in tutti i punti di contatto con il cliente), potresti comunque non riuscire nel tuo obiettivo se non analizzi con attenzione i numeri che si celano dietro ogni tua iniziativa.

In sostanza, una clientela soddisfatta è alla base della sostenibilità e della crescita di qualsiasi business. Più soddisfatti sono i tuoi clienti, maggiori probabilità avrà la tua azienda di raggiungere il successo, fino a sei volte maggiori, in realtà.

Dunque cosa fai, o meglio, cosa deve fare una qualsiasi azienda (sia essa tra le Fortune 500 o il semplice negozio all'angolo) per valutare il livello di soddisfazione dei propri clienti? La risposta è semplice e i titolari e manager d'impresa lo fanno da sempre: chiedere. E poi chiedere ancora e ancora.

In altre parole, fare indagini sulla soddisfazione dei clienti. Poiché la soddisfazione dei clienti è un bersaglio mobile, devi continuamente sottoporre i tuoi clienti a indagine per scoprire cosa fare per soddisfarli oggi, domani e il giorno dopo ancora. Così avrai i dati necessari per valutare le tue prestazioni e come ti poni rispetto alla concorrenza.

La soddisfazione dei clienti è uno dei tanti indicatori di prestazioni chiave (o KPI) che le aziende (sia con che senza scopo di lucro, pubbliche e private) misurano regolarmente. L'indicatore di prestazioni chiave relativo alla soddisfazione dei clienti è come un segno vitale per il tuo business; miglioralo e riuscirai a migliorare lo stato di salute generale della tua attività.

Tuttavia, lo stesso indicatore della soddisfazione dei clienti è costituito da diversi indicatori delle prestazioni chiave. Ecco alcuni degli indicatori chiave relativi alla soddisfazione dei clienti che è importante valutare per cambiare l'atteggiamento della tua clientela:

In sintesi, il punteggio NPS è una misura del numero di clienti che apprezzano il tuo marchio al punto di consigliarlo (o promuoverlo) ad altri. Se le persone disposte a promuoverti superano quelle che non lo sono, il tuo punteggio NPS è positivo e in genere indica che stai facendo un buon lavoro. Se il numero delle persone disposte a promuovere il tuo marchio equivale a quello di chi non vuole farlo, significa che hai ancora parecchio lavoro da fare per trasformare i tuoi attuali detrattori in promotori. Se invece sono molte di più le persone che non intendono essere tuoi promotori rispetto a quelle disposte a farti buona pubblicità, è necessario che tu ne scopra il motivo. Le referenze, dopo tutto, sono la migliore forma di pubblicità su cui un'azienda possa contare. Crea un'indagine NPS per scoprire il tuo score.

Questo indice consente di valutare la facilità o la difficoltà con cui il cliente riesce a ottenere assistenza quando incontra un problema specifico, il che è un aspetto importante da misurare se pensi che il 94% delle aziende comprerebbe di nuovo il tuo prodotto se ha avuto un'esperienza di interazione positiva.

Per calcolare l'indice di valutazione del livello di sforzo del cliente, usa la domanda a scelta multipla: "In generale, come è stato risolvere il tuo problema con la nostra azienda?" con le opzioni di risposta che vanno da "Molto facile" a "Molto difficile". Per saperne di più su come utilizzare nelle tue indagini la domanda per la valutazione dello sforzo richiesto al cliente per interagire con la tua azienda, visita la pagina "Come utilizzare l'indice di valutazione del livello di sforzo del cliente".

La percentuale di clienti che si ritiene "estremamente" o "molto" soddisfatta del tuo marchio è un altro importante segnale delle prestazioni del tuo business. Se sei in grado di determinare perché queste persone sono soddisfatte, potrai applicare la stessa strategia a un numero maggiore di clienti. L'importanza di avere clienti soddisfatti non può essere sottovalutata, perché una clientela soddisfatta è più propensa a essere leale e ad innescare un passaparola positivo, e perché crea la tua base di reddito espandibile.

Ogni azienda vorrebbe il 100 percento dei propri clienti sempre soddisfatto, ma non sarebbe realistico. L'importante è che l'indicatore di prestazioni chiave relativo alla soddisfazione dei clienti sia sempre in crescita. Se il numero di clienti soddisfatti in generale è in aumento, significa che stai andando nella giusta direzione. Puoi monitorare l'andamento del tuo punteggio impostando dei parametri di riferimento interni. Come? Assicurati di ripetere la stessa indagine sulla soddisfazione dei clienti, così da poter confrontare ogni serie di nuovi risultati con quella precedente. In questo modo, puoi definire obiettivi, identificare aree problematiche e migliorare il tuo servizio di assistenza clienti in modo intelligente. Questo approccio è estremamente utile, tuttavia, non dimenticare di analizzare anche punti di contatto specifici, per capire cosa funziona e cosa deve essere migliorato.

In tema di parametri di riferimento, è altrettanto importante comprendere dove si colloca il tuo marchio rispetto alla concorrenza. Anche le aziende più quotate centrano l'obiettivo solo circa nell'88 percento dei casi, quindi c'è ampio margine di miglioramento per chiunque. Utilizza i parametri di riferimento esterni per confrontare il tuo marchio con quello dei tuoi immediati concorrenti.

Assicurati di essere sulla stessa lunghezza d'onda dei tuoi clienti in termini di percezione della tua azienda. I tuoi clienti considerano la tua startup come "unica" e "innovativa"? Se secondo loro non è così, ma lo è per te, devi trovare un modo per colmare questo divario. Invia ai tuoi clienti un'indagine sugli attributi del marchio per avere un'idea di come essi vedono la tua azienda, così che tu possa continuare a impegnarti per soddisfare le loro aspettative o fare di più per cambiare l'immagine del tuo brand. Se la percezione degli attributi della tua azienda da parte dei tuoi clienti è in linea con la tua, hai molte più probabilità di mantenere la soddisfazione e la fiducia dei tuoi clienti.

Questo è tutto! Creare un'indagine per misurare gli indicatori chiave della soddisfazione dei clienti è davvero facile; puoi semplicemente usare un modello d'indagine oppure rivolgerti ai nostri professionisti delle indagini che ti aiuteranno a creare un'indagine fatta su misura per te.