Gestione dell'esperienza dei clienti: di cosa si tratta e perché è importante
L'esperienza dei clienti (CX) è il cuore della tua attività: circa il 91% di loro sarà disposto a consigliare la tua azienda dopo un'esperienza positiva. Oltre a fare promozione con il passaparola, i clienti soddisfatti sono anche più propensi a ripetere gli acquisti, contribuendo a un aumento dei profitti.
La gestione dell'esperienza dei clienti (customer experience management, CEM), spesso indicata anche come CXM, influisce direttamente sul modo in cui i consumatori percepiscono il tuo brand. Oltre a contribuire a semplificare procedure, servizi e proposte, può aiutarti a identificare e risolvere eventuali problematiche nel percorso del cliente.
Eppure, per molte aziende lanciare un programma CEM è complicato. Alcune si scontrano con vincoli di spesa, mentre in altre manca il sostegno necessario da parte della dirigenza.
Vediamo come trarre il massimo vantaggio dalla gestione dell'esperienza dei clienti e in che modo essa può migliorare la customer experience stessa.
Che cos'è la gestione dell'esperienza dei clienti?
Si tratta di un sistema utilizzato dalle aziende per tracciare, controllare e rispondere in modo appropriato a tutte le interazioni con i clienti. Un programma CEM permette all'azienda di conoscere e comprendere come si interfaccia con i clienti in ogni punto di contatto del loro percorso.
Dal momento in cui il cliente legge la prima recensione, agli scambi di messaggi con il team di assistenza dopo un acquisto, tutto rientra nell'ambito della gestione dell'esperienza dei clienti. Per le aziende di oggi, interagire positivamente con la clientela è fondamentale. Con un programma CEM ben strutturato, è possibile garantire che ogni punto di contatto risulti utile e proficuo per i clienti.
Un'esperienza dei clienti positiva è determinante per il successo della tua azienda. Gli acquirenti soddisfatti sono molto più propensi a rimanere fedeli al marchio, contribuendo a ridurre il tasso di abbandono e a incrementare i profitti.
I programmi CEM ti possono aiutare a ottimizzare le iniziative mirate a offrire esperienze sempre più coinvolgenti ai tuoi clienti.
Come funziona un software per la gestione dell'esperienza dei clienti?
Parlando di software per la gestione dell'esperienza dei clienti si fa riferimento a tutti gli strumenti, i sistemi e le tecnologie che consentono di monitorare la customer experience.
Oltre ad acquisire semplicemente dei dati, i migliori software CEM sono anche in grado di fornire informazioni analitiche. Sulla base di queste analisi, è possibile intervenire per migliorare i punti di contatto con i clienti e offrire loro un'esperienza di livello superiore. Alcune piattaforme CEM prevedono anche l'integrazione con altri strumenti di marketing, come i software di gestione delle relazioni con i clienti (CRM), per una fruibilità ancora maggiore.
Piattaforme CRM e CEM a confronto
Una piattaforma di gestione delle relazioni con i clienti (customer relationship manager, CRM) offre alle imprese la possibilità di entrare in contatto con i clienti e di instaurare solide relazioni. Custodisce tutte le informazioni chiave dei clienti, oltre ai dati relativi alla loro storia con l'azienda e alle loro interazioni. Le piattaforme CRM semplificano le comunicazioni con i consumatori, contribuendo a creare un'esperienza utente positiva.
La piattaforma di gestione dell'esperienza dei clienti, invece, aiuta a raccogliere le informazioni di cui l'azienda ha bisogno per gestire al meglio l'esperienza dei consumatori in ogni punto di contatto.
Quali sono i punti in comune tra CRM e CEM?
Sia i software CRM che quelli CEM sono orientati al cliente e pongono il pubblico al centro di ogni loro attività. Pertanto le due piattaforme presentano numerose analogie:
- Uso dei dati - Sia i sistemi CRM che quelli CEM sfruttano i dati e le analisi per agevolare le decisioni aziendali. Entrambi i software permettono di raccogliere, elaborare e analizzare le informazioni dei clienti per trarne spunti utili.
- Allineamento agli obiettivi aziendali - Entrambi i software sono in grado di allineare i loro obiettivi con quelli più generali dell'azienda. Ad esempio, tutti e due contribuiscono ad accrescere la soddisfazione dei clienti e a migliorarne l'esperienza.
- Archivi dati centralizzati - Entrambe le piattaforme offrono alle aziende uno spazio centralizzato per archiviare i dati dei clienti e analizzarli.
Quali sono le differenze tra CRM e CEM?
Pur essendo simili, le piattaforme CRM e CEM non hanno lo stesso scopo all'interno di un'organizzazione. Ecco alcune importanti differenze:
- Obiettivo - Le piattaforme CRM sono incentrate sulla creazione di relazioni più solide con i clienti. Le piattaforme CEM, invece, hanno come obiettivo il perfezionamento della mappa del percorso del cliente per migliorare la CX.
- Reparto di utilizzo - Anche se tutti i team possono ricorrere alle piattaforme CRM e CEM, in alcuni reparti sono più utilizzate. Ad esempio, l'ufficio commerciale si serve spesso di una piattaforma CRM per semplificare il processo di vendita. Le piattaforme CEM sono invece impiegate prevalentemente dai team di marketing per migliorare la CX in modo olistico.
Una migliore comprensione delle differenze tra CRM e CEM aiuterà le aziende a sfruttare appieno tutte le piattaforme ad esse collegate.
Quali vantaggi offre una strategia di gestione dell'esperienza dei clienti?
Quando un'azienda investe nella cura e nella gestione dell'esperienza dei clienti, ne beneficia sia a livello esterno che interno. I benefici esterni derivano chiaramente dal passaparola positivo che rafforza la fedeltà dei clienti (e genera profitti).
Poiché la strategia di CX coinvolge tutti i reparti e i team dell'organizzazione, l'utilizzo di una piattaforma di gestione dell'esperienza dei clienti favorisce l'allineamento a livello aziendale sugli obiettivi di business e fornisce metriche standard da utilizzare per valutare i progressi compiuti.
Se il personale responsabile dell'esperienza dei clienti utilizza la piattaforma CEM in modo ottimale, è possibile:
- Migliorare la soddisfazione dei clienti
- Rafforzare fedeltà e fidelizzazione
- Incrementare il Customer Lifetime Value
- Favorire il marketing del passaparola
- Acquisire un vantaggio competitivo
- Promuovere una cultura aziendale incentrata sul cliente
- Incrementare ricavi e profitti
Investire nell'esperienza dei clienti ha ricadute positive su ogni aspetto dell'attività.
Come una strategia CEM può migliorare l'esperienza dei clienti
La gestione della customer experience può contribuire a perfezionare ogni punto di contatto lungo il percorso del cliente. Analizziamo ora i vantaggi dei vari aspetti della strategia CEM per capire come influiscono concretamente sull'esperienza dei clienti.
Raccolta di un numero maggiore di feedback
I dati sono al centro di qualsiasi processo di trasformazione aziendale efficace. Le piattaforme CEM forniscono un punto centralizzato per raccogliere, elaborare, analizzare e ricavare informazioni dai dati dei clienti.
- Vantaggio: i software CEM permettono di acquisire i dati dei clienti e di organizzarli in modo coerente.
- Miglioramento: la raccolta e l'analisi dei dati consentono alle aziende di individuare le aree in cui migliorare la customer experience. Un processo decisionale basato sui dati e sul feedback dei clienti può aiutare a ottimizzarne l'intero percorso.
Altre risorse: guida alla definizione di un programma di feedback dei clienti.
Affinamento della personalizzazione
Una ricerca SurveyMonkey dimostra che il 72% dei consumatori considera la personalizzazione un aspetto importante. La strategia CEM permette di offrire ai clienti interazioni sempre più individualizzate.
- Vantaggio: l'utilizzo di una piattaforma di gestione dell'esperienza del cliente consente alle aziende di personalizzare offerte, suggerimenti e proposte.
- Miglioramento: la personalizzazione aiuta a rafforzare la fedeltà dei clienti e a rendere la loro esperienza più coinvolgente.
Personalizzazione del percorso del cliente
Nessun cliente è uguale all'altro, ma tutti interagiscono con l'azienda secondo un iter simile. Le piattaforme CEM permettono di monitorare le esperienze dei clienti lungo tutto il loro percorso e di migliorarlo.
- Vantaggio: individualizzare i percorsi dei clienti sfruttando le informazioni fornite dalle piattaforme CEM permette di sviluppare funnel che i clienti possono percorrere in modo più coinvolgente.
- Miglioramento: i software CEM consentono di personalizzare il percorso del cliente e di offrire esperienze sempre più soddisfacenti.
Coerenza tra i vari punti di contatto
Un'esperienza del marchio ottimale è coerente in tutti i punti di interazione con la clientela. Le soluzioni CEM, monitorando e definendo dinamicamente tutti i punti di contatto, contribuiscono a trasmettere un'immagine uniforme del brand.
- Vantaggio: la piattaforma CEM offre alle aziende una panoramica completa dei punti di contatto con i clienti, aiutando a identificare eventuali anomalie e a porvi rimedio.
- Miglioramento: un'esperienza dei clienti semplificata e coerente si traduce in tassi di soddisfazione più elevati e in una riduzione del senso di frustrazione.
Previsione delle esigenze future dei clienti
Per mantenere i clienti soddisfatti nel tempo, è fondamentale fare piani per il futuro. Le strategie di gestione dell'esperienza del cliente si avvalgono di analisi basate sui dati per anticipare in modo efficace i desideri dei consumatori.
- Vantaggio: le piattaforme CEM forniscono analisi che possono aiutare a comprendere, prevedere e anticipare le esigenze future della clientela.
- Miglioramento: le aziende in grado di adattarsi con anticipo possono rispondere in modo più puntuale ai bisogni degli acquirenti e offrire una migliore CX.
4 fattori da considerare nella valutazione di una soluzione CEM
Non tutte le soluzioni CEM disponibili sul mercato sono uguali. Al momento di scegliere un software per la gestione dell'esperienza dei clienti, è importante prestare attenzione ai seguenti fattori.
1. Il software CEM deve integrarsi facilmente all'interno dell'infrastruttura tecnologica esistente
Se l'azienda ancora non utilizza un sistema di gestione dell'esperienza del cliente, la sua introduzione non deve comportare una trasformazione radicale. Le piattaforme CEM dovrebbero integrarsi con il sistema CRM esistente, il software per il marketing e gli strumenti di analisi e reporting per semplificare le procedure di adozione del nuovo strumento.
L'unificazione di tutti gli strumenti software a disposizione contribuirà a creare un'unica banca dati per le informazioni sui clienti. Disponendo di un flusso costante di dati affidabili, sarà possibile intervenire per migliorare la CX, fornire un'assistenza personalizzata e ottenere una visione a 360 gradi della clientela.
2. Le piattaforme CEM dovrebbero fornire informazioni di qualità
Se raccogliere dati sull'esperienza dei clienti è utile, analizzarli può anche portare a importanti intuizioni. Idealmente, la piattaforma CEM dovrebbe essere in grado di trasformare quanto raccolto in informazioni fruibili. A seconda dei punti di contatto da cui si acquisiscono i dati, sarà quindi possibile creare programmi personalizzati per migliorare la CX in tutta l'azienda.
L'integrazione dei software CEM con gli altri strumenti di marketing consentirà all'azienda di mettere rapidamente in atto tutti i cambiamenti necessari.
3. Le soluzioni CEM dovrebbero essere personalizzabili
I sondaggi sono un ottimo metodo per ottenere informazioni direttamente dai clienti. Tuttavia, per molte aziende, gestire un numero elevato di questionari può diventare insostenibile. Il segreto è rendere ogni sondaggio il più possibile dettagliato e specifico per consentire ai clienti di esprimersi al meglio.
Scegli una piattaforma CEM che offra un elevato grado di personalizzazione. SurveyMonkey offre centinaia di modelli personalizzabili, oltre a strumenti di branding avanzati, in modo da poter offrire esperienze d'indagine individualizzate e garantire un'esperienza del marchio coerente. Inoltre, grazie a SurveyMonkey Genius, puoi creare un sondaggio completo partendo da un singolo prompt per porre le domande giuste e risparmiare tempo in fase di progettazione.
4. Le piattaforme CEM dovrebbero supportare un'ampia gamma di casi d'uso
Le migliori piattaforme CEM aiutano le aziende a gestire e ottimizzare le interazioni con i clienti in vari punti di contatto e canali. Ecco alcuni dei casi d'uso più comuni:
- Gestione del feedback - Per raccogliere, analizzare e utilizzare il feedback dei clienti nei vari punti di contatto lungo il loro intero ciclo di vita.
- Mappatura del percorso del cliente - Per mappare in modo completo l'esperienza dei clienti con l'azienda, dalla scoperta iniziale all'assistenza post-acquisto.
- Miglioramento della soddisfazione dei clienti - Per conoscere e monitorare gli indicatori chiave della soddisfazione dei clienti, come il Net Promoter® Score (NPS), il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) e il punteggio di impegno del cliente (CES).
- Svolgimento di ricerche di mercato - Per raccogliere e analizzare i feedback, le preferenze e i comportamenti dei clienti e ottenere informazioni sulle tendenze del mercato e sulle attività dei concorrenti.
- Miglioramento dell'esperienza dei dipendenti - Per migliorare la gestione delle prestazioni e le iniziative di formazione, supportare il personale in prima linea, rafforzare il coinvolgimento dei dipendenti e promuovere una cultura incentrata sul cliente.
Qual è la tua strategia di gestione dell'esperienza dei clienti?
Quando si parla di gestione dell'esperienza del cliente, i fattori in gioco sono molteplici. Un software CEM aiuta a restare focalizzati sull'ottimizzazione della customer experience, senza doversi preoccupare di standardizzare le procedure di gestione delle relazioni con i clienti.
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