Vuoi migliorare i livello di soddisfazione dei tuoi clienti? Inizia dalle comunicazioni interne

Se vuoi conoscere a fondo i tuoi clienti, devi poter vedere il quadro completo

MOgni buon team impara dalle proprie interazioni con i clienti. Gli addetti alle vendite conoscono i punti deboli del cliente e sanno come chiudere un contratto. L’assistenza clienti sa quali problemi riscontrano i clienti e perché decidono di abbandonare.

Gli addetti al marketing sanno quali sono i vantaggi che hanno maggiore risonanza e come presentarli al meglio. Tuttavia, senza comunicazioni interne efficaci, tutte queste conoscenze non possono contribuire a migliorare i livello di soddisfazione della clientela.

Per poter sfruttare al meglio la prospettiva unica che ogni singolo team ha dei vari punti di contatto con i clienti, può risultare utile riunire i feedback provenienti dai diversi team. Se le comunicazioni tra i vari reparti aziendali funzionano in modo efficace, sarai in grado di comprendere più a fondo la tua clientela e di soddisfarla nel modo migliore.

Condivisione interna delle informazioni sui clienti

Cosa fare per garantire un buon flusso delle informazioni tra i vari reparti? Come prevenire la fossilizzazione dei feedback? Ecco alcuni suggerimenti.

Free Customer Satisfaction eGuide Find expert ideas for learning what your customers really want in our free eGuide: 6 Keys to Customer Satisfaction, Loyalty and Love.

Clicca qui per saperne di più →

Centralizza

Quando il reparto marketing riceve i risultati dell’ultima indagine, non lasciare che li archivi dove nessun altro potrà trovarli, ma condividi il più possibile le informazioni rendendole accessibili a tutti.

Considera la possibilità di creare un archivio o libreria di tutte le ricerche di mercato, chiamate all’assistenza clienti, indagini, studi sui clienti, ecc. Wiki, cartelle condivise sul cloud e siti intraweb sono ottimi strumenti di condivisione. Affida a un membro di ciascun team il compito di aggiornare concetti di apprendimento chiave e di dedicare qualche minuto a riunioni a livello aziendale dove condividere punti salienti, interessanti testimonianze di clienti o qualunque altra cosa che possa aiutare il personale a comprendere meglio i clienti.

Anche un software di gestione del coinvolgimento dei clienti (CEM), se disponibile, può essere un ottimo strumento per fornire a tutti i reparti le stesse informazioni sin dal primo giorno.

Riunisci gli elementi di influenza

Incoraggia le comunicazioni interne organizzando riunioni periodiche dove i responsabili dei reparti a contatto con i clienti possano condividere conoscenze con chi lavora nelle retrovie. Tali incontri possono essere del tutto informali, l’importante è che si tengano! Queste riunioni sono anche un’ottima occasione per i team che si occupano dei prodotti di identificare esigenze importanti.

Sollecita il feedback dei dipendenti

Crea una casella per i suggerimenti, virtuale o fisica, dove ogni dipendente può fornire il proprio feedback in forma anonima, senza sentirsi sotto pressione o preoccuparsi delle conseguenze. Le idee per migliorare la soddisfazione dei clienti possono venire da chiunque.

Prova a metterti nei panni degli altri

Promuovi esperienze di affiancamento che consentano ai dipendenti che operano dietro le quinte di seguire i team a contatto con i clienti, per dare loro una possibilità di interagire direttamente con i consumatori. Avere l’opportunità di ascoltare i clienti in prima persona descrivere i loro problemi e le loro motivazioni può contribuire a mantenere sempre alta l’attenzione sulla soddisfazione della clientela.

Mantieni il flusso delle informazioni

Ora che hai qualche suggerimento su come migliorare le comunicazioni interne, puoi provare ad adattare queste idee alla tua organizzazione. Inizia con qualcosa di informale, come un pranzo a base di pizza, per stimolare i dipendenti a riunirsi, parlare dei clienti e condividere le loro idee su come migliorare le comunicazioni interne. (In aggiunta, questi incontri informali possono incrementare il coinvolgimento dei dipendenti e dipendenti maggiormente coinvolti possono contribuire a migliorare l’esperienza dei clienti.)

Sia che tu decida di creare un archivio dati o solo di fare due chiacchiere davanti a una pizza, condividere internamente informazioni sui clienti è semplicissimo. È il modo più economico per ottimizzare i risultati delle tue ricerche, ridurre le inefficienze e mantenere sempre alta la soddisfazione dei clienti.