Calcola il tuo Net Promoter Score: calcolatore NPS

Basta una semplice domanda per capire se i tuoi clienti sono soddisfatti dei tuoi prodotti e servizi. Questo è il principio base del Net Promoter® Score (NPS), un metodo ampiamente utilizzato dalle aziende per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei propri clienti. 

Sai qual è il tuo Net Promoter Score? Per scoprirlo, inserisci nelle caselle il numero di volte in cui hai ricevuto ciascuno dei seguenti punteggi:

Il punteggio deriva dalla domanda Net Promoter Score, che in genere è formulata nel modo seguente:

“Con quale probabilità consiglierebbe (nome dell'organizzazione, servizio o prodotto) ad amici o colleghi?” 

La domanda è seguita da una scala di valutazione, che chiede di selezionare un valore compreso tra 0 (per nulla probabile) e 10 (estremamente probabile). 

In base al valore selezionato, i rispondenti vengono raggruppati in tre categorie: 

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L'NPS è la metrica più importante al mondo per misurare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti. 

Ecco i tre vantaggi principali dell'utilizzo del Net Promoter Score:

Questi sono solo alcuni dei tanti vantaggi che puoi ottenere utilizzando il Net Promoter Score. Per saperne di più, leggi la nostra guida su Come usare le indagini NPS per offrire ai clienti un'esperienza di livello superiore.

Distribuendo il sondaggio NPS online è possibile ottenere rapidamente le risposte e calcolare subito il punteggio. Supponiamo che tu abbia ricevuto 100 risposte dai tuoi clienti. Sarà possibile trasformare questa cifra in un dato percentuale NPS e poi confrontarlo con quello di altre aziende, con il parametro di riferimento del tuo settore o con un punteggio NPS generato in precedenza.

Il sistema NPS fornirà un valore percentuale basato sul numero di intervistati che rientrano nelle categorie dei detrattori, dei promotori e dei passivi. Ecco come calcolarlo:

Si tratterà di un valore compreso tra -100 e 100. Una volta ottenuto il tuo risultato NPS, puoi procedere a fissare degli obiettivi di miglioramento. 

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Una volta raccolte tutte le risposte, puoi calcolare il tuo punteggio utilizzando la seguente formula Net Promoter Score:

Vediamo come funziona questa formula con un semplice esempio. Supponiamo che tu abbia raccolto 150 risposte alla tua domanda NPS con questa distribuzione dei punteggi:

Ciò significa che hai 80 promotori, 30 passivi e 40 detrattori. Per calcolare la percentuale di promotori, utilizza la formula seguente:

% di promotori = (n. di promotori / n. di rispondenti) x 100 

Per trovare la percentuale di detrattori, utilizza la stessa formula sostituendo semplicemente il numero totale di promotori con quello dei detrattori. 

Questo significa che avrai 80 / 150 * 100 = 53% di promotori, mentre la percentuale di detrattori sarà 40 / 150 * 100 = 27%.

Sottraendo la percentuale dei detrattori da quella dei promotori, otterrai il Net Promoter Score: 

53% – 27% = 26% 

Come puoi notare il punteggio è positivo, ma non è sempre così. Il Net Promoter Score può variare da -100 a 100, a seconda dei punteggi e della loro distribuzione.

Stabilire se un punteggio NPS è un buon risultato non è semplice. Purtroppo non esiste una risposta fissa, perché i punteggi possono variare notevolmente a seconda di fattori come il settore e le dimensioni dell'azienda. Ciò significa che, per sapere dove ti collochi realmente, è importante confrontare il tuo risultato con quello dei concorrenti.

SurveyMonkey Benchmarks può aiutarti a fare esattamente questo. Quando usi SurveyMonkey per porre una domanda NPS, la piattaforma non solo calcola automaticamente il tuo Net Promoter Score, ma ti consente anche di confrontare i tuoi risultati con quelli di altre aziende del tuo stesso settore o di dimensioni simili alla tua.

Puoi confrontare il tuo punteggio NPS con le medie del settore o con gli score dei concorrenti per vedere come va la tua azienda.

I parametri di riferimento NPS variano in base al settore. In alcuni settori la percentuale di clienti soddisfatti è tendenzialmente maggiore, quindi se operi in uno di questi dovrai aspettarti cifre più elevate.

Ecco alcuni parametri di riferimento NPS di aziende business-to-consumer (B2C) per settore:

Ecco alcuni parametri di riferimento NPS di aziende business-to-business (B2B) per settore:

Se la tua azienda si colloca al di sotto della media del settore, devi puntare a migliorare il tuo NPS. Se invece è al di sopra della media, vuol dire che sta andando bene!

Le indagini NPS transazionali si concentrano su specifici punti di contatto con i clienti, generando dati immediatamente dopo un'interazione con un settore dell'attività. Ad esempio, potresti inviare un sondaggio tNPS subito dopo che un cliente:

Automatizzando l'invio di questi questionari in vari punti del percorso del cliente, potrai raccogliere dati NPS specifici. Il calcolo e l'interpretazione del tuo punteggio NPS a partire da indagini tNPS genererà un feedback su ciò che funziona e su ciò che potrebbe essere migliorato. 

Un punteggio tNPS elevato può indicare, ad esempio, che una determinata funzione o transazione risulta intuitiva per i clienti. Se invece il punteggio tNPS è basso, sarà possibile identificare il particolare aspetto su cui l'azienda dovrà lavorare in futuro.

Un sondaggio NPS relazionale è invece più generico e mira a rivelare il sentiment generale dei clienti. Aiuterà a misurarne la fedeltà e a valutare la loro percezione dell'azienda nel tempo. 

Ad esempio, potresti inviare un sondaggio rNPS per misurare:

Le indagini NPS relazionali aiutano a cogliere il sentiment dei clienti e sono utili per monitorare i cambiamenti nel tempo.

Un punteggio rNPS alto indica che i clienti sono molto soddisfatti dell'aspetto che stai analizzando. Al contrario, un valore basso aiuterà a identificare i punti critici nel percorso del cliente.

Il tuo punteggio NPS sarà compreso in una scala che va da -100 a +100. Via via che si scende verso il valore di -100, il numero di detrattori aumenta, mentre un valore elevato e positivo indica che i promotori sono più numerosi dei detrattori.

Quindi, più alto è il numero, maggiori saranno i clienti che apprezzano il tuo brand. Tuttavia, al di là di questo, puoi anche utilizzare i vari tipi di indagini NPS per ottenere più informazioni. 

Analizziamo in dettaglio i diversi tipi di rispondenti ai sondaggi NPS, in modo da poter interpretare meglio il punteggio ottenuto.

I detrattori sono i clienti che hanno avuto un'esperienza negativa con la tua azienda. Le ragioni per cui una persona diventa un detrattore possono essere molteplici: dalle esperienze negative con il servizio clienti all'insoddisfazione per la qualità dei prodotti. 

L'89% dei professionisti CX (customer experience) ritiene che l'esperienza dei clienti sia la principale causa di abbandono, pertanto capire come coinvolgere i detrattori è fondamentale. Inviare un messaggio personalizzato può essere un ottimo modo per far cambiare loro idea sull'azienda.

La procedura migliore per contattare i detrattori comprende questi passaggi:

Questo approccio, anche se semplice e diretto, dimostrerà al detrattore che il suo feedback per te è importante. Anche se non tutti saranno soddisfatti, potrebbe essere un grande passo avanti per trasformare un detrattore NPS in un promotore.

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I promotori NPS sono l'esatto contrario dei detrattori, in quanto probabilmente hanno avuto una (o più) esperienze positive con l'azienda. Se hanno risposto con 9 o 10, è probabile che siano fedeli sostenitori del tuo marchio.

Ringraziare i promotori per il loro sostegno è sempre un'ottima idea. L'invio di un piccolo messaggio personalizzato dimostrerà loro che hanno ragione a fidarsi della tua azienda. Secondo una ricerca di SurveyMonkey, il 72% dei clienti ritiene che la messaggistica individualizzata sia un fattore importante nei loro marchi preferiti. Assicurati quindi di rispondere direttamente ai loro commenti e di rivolgerti a loro chiamandoli per nome.

Quando contatti i tuoi promotori, puoi anche suggerire i possibili canali che potrebbero utilizzare per segnalare un amico, rilasciare un feedback pubblico o consigliare la tua azienda a un collega. Dal momento che i promotori apprezzano il tuo marchio e ne hanno fiducia, è molto probabile che lo raccomandino a qualcun altro.

Non trascurare il potere del marketing del passaparola.

I passivi NPS non hanno ancora maturato un'opinione precisa sulla tua azienda. Forse non hanno avuto molte interazioni o sono ancora indecisi. Sebbene molte aziende trascurino i passivi, essi possono essere un'enorme risorsa, in quanto si può puntare a trasformarli in promotori.

È molto più difficile trasformare un detrattore in un promotore, in quanto dovrà azzerare l'opinione negativa sull'azienda e convertirla in una positiva. Con i passivi, si parte da una situazione neutrale, dove i clienti non hanno già un'opinione consolidata del marchio.

Rivolgersi ai passivi può aiutare a costruire un rapporto con questo gruppo e a migliorare il loro giudizio nei confronti del tuo brand. Rispondi a eventuali feedback che ti lasciano sottolineando che apprezzi il loro sostegno. Se ti hanno suggerito un'area che potresti migliorare, spiega dettagliatamente come hai intenzione di risolvere il problema.

I sondaggi NPS sono apprezzati a livello internazionale per la loro efficacia. Ma per ottenere il massimo da questa indagine sull'esperienza dei clienti, assicurati di seguire le nostre linee guida NPS per migliorare le percentuali di risposta e ottenere più dati:

Seguendo queste linee guida, riuscirai a creare sondaggi NPS in grado di raccogliere dati utili da convertire in informazioni fruibili, migliorando rapidamente la customer experience. 

Grazie ai sondaggi NPS, sarai in grado di capire come i tuoi clienti percepiscono la tua azienda, i tuoi prodotti e i tuoi team di assistenza. Tuttavia, il calcolo del punteggio NPS è solo l'inizio.

Sfruttando l'NPS, è possibile elaborare un piano d'azione per migliorare i processi e offrire ai clienti un'esperienza vantaggiosa in tutti i punti di contatto. Scopri come utilizzare le indagini NPS per creare una customer experience ottimale, oppure inizia con un modello NPS gratuito di SurveyMonkey. 

NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.