Come calcolare il punteggio NPS: guida al calcolo del Net Promoter Score
Scopri come calcolare il tuo Net Promoter Score con la nostra guida facile da seguire, che include modelli NPS certificati da esperti e parametri di riferimento globali del settore.
Il Net Promoter Score® (NPS®) è una metrica comunemente usata per la valutare l'esperienza dei clienti (CX) e la loro fedeltà. Viene usato per misurare la soddisfazione dei clienti nei confronti di un'azienda e la probabilità che la consiglino ad altri.
Questa guida spiega come calcolare il tuo NPS in modo accurato, partendo dalla formula di base fino all'analisi dei risultati dell'indagine NPS. Ti forniremo la metodologia per calcolare il tuo punteggio e utilizzare questi dati al fine di migliorare le relazioni con i clienti.
Come funziona il Net Promoter Score?
Il Net Promoter Score si ottiene attraverso un sondaggio semplice e diretto. Le aziende inviano un questionario con la domanda NPS fondamentale: "Con quale probabilità consiglierebbe questa azienda ad amici o colleghi?"
Per ottenere ulteriori informazioni, le aziende spesso pongono una o due domande di approfondimento, come "Cosa possiamo fare per migliorare la sua esperienza?" oppure "Cosa ha apprezzato di più del nostro servizio?". Queste domande contestualizzano la risposta iniziale, aiutando a individuare i punti di forza e le aree di miglioramento.
Argomenti correlati: Modello per indagini NPS
Come interpretare la scala NPS
La scala NPS classifica i rispondenti in tre gruppi in base alla loro fedeltà e soddisfazione. Ogni categoria è definita dal modo in cui i soggetti rispondono alla domanda NPS.
Ecco la suddivisione di ogni gruppo:
- Detrattori (0-6): questi sono i clienti insoddisfatti, che difficilmente effettueranno acquisti ripetuti e potrebbero addirittura dissuadere gli altri. Comprendere i motivi della loro insoddisfazione può portare a miglioramenti specifici per trasformare l'esperienza dei clienti.
- Passivi (7-8): questi sono i clienti soddisfatti ma non entusiasti che potrebbero passare alla concorrenza per offerte o funzionalità migliori. Anche se non sono dei detrattori espliciti, la loro fedeltà è in bilico e può cambiare in base alle tue azioni.
- Promotori (9-10): questi sono i sostenitori del tuo marchio. Consigliano la tua azienda ad altri, potenziando la tua reputazione in modo organico. Migliorando continuamente la loro esperienza, puoi contribuire a mantenere alto il loro entusiasmo ed evitare che diventino passivi.
La formula NPS
Per calcolare il punteggio NPS, si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori (% di promotori - % di detrattori = NPS).
Ecco cosa fare in dettaglio:
- Identifica promotori e detrattori: conta le risposte alla tua indagine che rientrano nella categoria dei promotori (punteggio 9-10) e in quella dei detrattori (punteggio 0-6).
- Non contare i rispondenti passivi: i passivi (punteggio 7-8) non sono inclusi nel calcolo NPS. Rappresentano un feedback neutro e non influiscono direttamente sulla metrica di fedeltà, al contrario dei promotori e dei detrattori.
- Calcola le percentuali: trova la percentuale dei promotori e quella dei detrattori, dividendo sia il numero di promotori che dei detrattori per il totale delle risposte, quindi moltiplicando i risultati per 100.
- Applica la formula: sottrai la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori. Il risultato è il tuo punteggio NPS.
Immagina di aver ricevuto 100 risposte alla tua indagine NPS:
- 70 sono promotori
- 20 sono passivi
- 10 sono detrattori
I promotori sono il 70% e i detrattori il 10%. Sottraendo il 10% dal 70% si ottiene un NPS di 60.
È facile calcolare l'NPS per 100 rispondenti. Tuttavia, il calcolo può diventare complicato all'aumentare delle dimensioni dell'indagine. Se utilizzi il modello NPS di SurveyMonkey, il calcolatore NPS integrato calcola automaticamente questi punteggi, assicurandoti più rapidamente risultati sempre accurati.
Quale punteggio NPS indica un buon risultato?
Non è semplice determinare un buon Net Promoter Score perché varia in base al settore, alle dimensioni dell'azienda e al contesto del mercato.
Ecco cinque punti chiave da considerare durante l'analisi comparativa del tuo punteggio NPS.
- Parametri di riferimento globali:
- NPS medio: l'NPS medio globale è +32.
- NPS mediano: il valore mediano è +44 e indica che metà dei punteggi ricade al di sotto e l'altra metà al di sopra di tale valore.
- Quartili delle prestazioni:
- Quartile inferiore (25% inferiore dei risultati): 0 o meno
- Quartile superiore (25% superiore dei risultati): +72 o più
- Parametri di riferimento specifici del settore:
- Servizi professionali: NPS medio di +43, con i migliori risultati che raggiungono +73 o più.
- Settore tecnologico: NPS medio di +35, punteggio del quartile superiore di +64 o più.
- Beni e servizi di consumo: simili ai servizi professionali, con un NPS medio di +43 e le migliori prestazioni con un punteggio pari a o superiore +72.
- Confronto tra entità dello stesso settore:
- Un NPS soddisfacente si determina in confronto al punteggio normale nel settore specifico. Ad esempio, le aziende tecnologiche generalmente ottengono punteggi inferiori a quelli dei servizi ai consumatori.
- Misura le tue prestazioni NPS con SurveyMonkey Benchmarks per determinare dove ti collochi nel panorama competitivo globale.
- Il contesto è importante:
- Variazioni nell'esperienza dei clienti: settori diversi forniscono livelli diversi di soddisfazione dei clienti. Ad esempio, le indagini sulla soddisfazione dei clienti mostrano che le TV in abbonamento hanno spesso un punteggio inferiore rispetto alla vendita al dettaglio su Internet.
- Prestazioni target: se il tuo punteggio è superiore alla media o alla mediana del settore, è probabile che le tue prestazioni siano migliori di quelle di molti tuoi concorrenti. Al contrario, se sei al di sotto della media è fondamentale identificare le aree di miglioramento.
Confrontando il tuo punteggio con questi parametri di riferimento NPS potrai chiarire dove si trova la tua azienda ed evidenziare le potenziali aree dove apportare cambiamenti per aumentare la fedeltà e la soddisfazione dei clienti.
Come usare il punteggio NPS
Una volta calcolato il tuo Net Promoter Score, è fondamentale sfruttare questa metrica per perfezionare e promuovere la crescita del tuo business. Ecco alcune delle migliori pratiche per usare il tuo NPS in modo efficace.
Condividi i risultati NPS con le parti interessate
Perché è importante: la condivisione delle informazioni sull'NPS garantisce che i team pertinenti comprendano il sentiment dei clienti e lavorino insieme per migliorarne l'esperienza.
Condividi regolarmente report dettagliati con i team che possono trarne maggiori vantaggi, ad esempio il team commerciale o dell'assistenza clienti. Questi report dovrebbero mettere in evidenza i dati fondamentali e le informazioni che sottolineano l'importanza dei punteggi NPS.
Definisci un piano di azione
Perché è importante: i piani d'azione basati sul feedback NPS possono influire direttamente sul miglioramento dell'assistenza clienti e dell'offerta di prodotti, aumentando la soddisfazione generale.
Analizza i dati NPS per identificare tendenze comuni e aree che richiedono attenzione. Sviluppa strategie mirate per affrontare i problemi evidenziati dai detrattori e potenziare gli aspetti apprezzati dai promotori.
Tieni costantemente sotto controllo il tuo Net Promoter Score
Perché è importante: il monitoraggio continuo consente alle aziende di valutare l'efficacia dei cambiamenti implementati e di apportare modifiche in base allo sviluppo delle aspettative dei clienti.
La somministrazione periodica di indagini NPS ti consente di tenere traccia dei cambiamenti e delle tendenze man mano che la tua azienda si evolve. L'intervallo ideale di somministrazione dipende dalla tua attività e dal tuo settore. Ad esempio, per un'azienda tecnologica con molte release di prodotti potrebbe essere preferibile condurre indagini NPS ogni tre mesi.
Sfrutta l'informazione fornita dall'NPS
Perché è importante: l'allineamento delle strategie di business con il feedback dei clienti può portare a una maggiore soddisfazione e fedeltà dei clienti, favorendo in definitiva la crescita e la redditività.
Utilizza le informazioni provenienti dai dati NPS per prendere decisioni riguardanti lo sviluppo dei prodotti, il miglioramento del servizio clienti e le strategie di marketing. Focalizzandosi sui punti specifici che l'NPS identifica come aspetti problematici per i clienti, le aziende possono migliorare in modo efficace l'esperienza degli utenti e promuovere la propria crescita.
Calcola il tuo NPS con SurveyMonkey
È essenziale capire come calcolare il Net Promoter Score per valutare la fedeltà dei clienti e identificare le opportunità per migliorare la loro esperienza. Grazie a un semplice calcolo dell'NPS, puoi ottenere preziose informazioni sul posizionamento della tua azienda rispetto ai clienti e puoi misurare le tue prestazioni rispetto alla concorrenza.
SurveyMonkey semplifica questo processo con un modello di indagine NPS certificato da esperti. Puoi condurre agevolmente sondaggi NPS, calcolare automaticamente il tuo punteggio e confrontare i risultati con i parametri di riferimento del settore. Registrati per aumentare la fedeltà dei clienti con un'indagine NPS di SurveyMonkey.
NPS, Net Promoter e Net Promoter Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.
Scopri altre risorse
Indagini sulla soddisfazione dei clienti
Scopri i nostri modelli sulla soddisfazione dei clienti per raccogliere rapidamente dati, individuare criticità e migliorare l'esperienza dei clienti.
Raccogli feedback utile e fruibile con i moduli di valutazione online
Sfrutta l'efficacia del feedback con i moduli di valutazione online di SurveyMonkey. Prova subito il nostro generatore di moduli!
Scopri come Box sostiene il suo team con i dati sui clienti
Scopri come Box si serve di SurveyMonkey per ottenere una panoramica completa del percorso del cliente e raccogliere il feedback in un unico luogo.
Potenzia il tuo brand con storie di successo e testimonianze dei clienti
Cogli storie e testimonianze direttamente dai clienti e trasforma il feedback in casi di studio, testimonianze e recensioni per alimentare vendite e marketing.