I parametri di riferimento del Net Promoter® Score per misurare la fedeltà dei clienti

Sicuramente è importante sapere come la tua azienda è valutata dai clienti, ma sai quale posizione occupa tra tutte le principali concorrenti? I clienti sono più inclini a parlare bene di altre aziende del tuo settore? Per permetterti di capire facilmente dove si colloca la tua azienda in termini di fedeltà dei clienti, abbiamo raccolto i dati di centinaia di indagini Net Promoter® Score (NPS) raggruppandoli in un report completo di dati di riferimento.

Con parametro di riferimento si intende uno standard o un punto di riferimento rispetto al quale è possibile misurare altri valori. Nel caso dell'NPS, le aziende spesso utilizzano parametri specifici del settore per confrontare la propria performance rispetto alla media del settore. 

Il Net Promoter Score, o NPS, misura la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà al marchio. Determina il numero di clienti che diventeranno ambasciatori del brand, favorendo la crescita dell'azienda attraverso il passaparola. L'NPS è una metrica importantissima, il cui calcolo si determina con una procedura semplice.

Grazie al nostro modello di indagine NPS puoi creare un questionario efficace con una domanda unica dalla quale desumere i dati necessari. Il modello contiene l'unica domanda necessaria ai fini dell'NPS:

Su una scala da 0 a 10, con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda ad amici o colleghi?

I rispondenti vengono assegnati a una delle tre categorie seguenti in base al numero della scala scelto:

Il nostro modello, però, contiene anche un paio di domande chiarificatrici per capire le motivazioni alla base delle valutazioni dei rispondenti:

Le risposte a queste domande saranno molto istruttive, ma non influiranno sull'NPS. È consigliabile inserirle nel questionario per comprendere meglio il motivo per cui i rispondenti hanno dato le risposte che hanno dato.

Il calcolo dell'NPS si basa sulle risposte al questionario. Per determinare la percentuale NPS, esegui queste operazioni:

Esempio:

15 detrattori (15%)

25 passivi (25%)

60 promotori (60%)

Non ami la matematica? Puoi usare il nostro calcolatore NPS.

Dopo avere raccolto i dati del sondaggio e calcolato il punteggio, è il momento di capirne il significato. Per avere un senso, il punteggio deve essere contestualizzato. Secondo i nostri dati di riferimento, 32 è il punteggio medio di oltre 150.000 aziende a livello globale.

Nei nostri parametri di riferimento globali è indicato anche che:

In generale, un NPS compreso tra -100 e 0 indica la necessità di miglioramento. Un punteggio tra 0 e 30 è buono, tra 30 e 70 è ottimo e tra 70 e 100 è eccellente.

Queste statistiche si riferiscono ad aziende globali in diversi settori: dati sicuramente interessanti, ma non necessariamente illuminanti. Quindi, quale punteggio Net Promoter Score indica un buon risultato?

Non è possibile determinare il significato di un NPS senza contestualizzarlo all'interno del settore. Per alcuni settori un 30 potrebbe essere tra i punteggi peggiori; per altri invece potrebbe rappresentare aziende leader del mercato. Ma a prescindere da questo, se il tuo punteggio è 0 vuol dire che devi rimboccarti le maniche per guadagnarti la fiducia dei clienti.

Il nostro modello di indagine Net Promoter Score è uno strumento prezioso per misurare la fedeltà dei clienti. Utilizzato da numerose aziende leader a livello mondiale, è oramai assodato che l'NPS è una metrica fortemente correlata al successo dell'azienda. Oltre a porre ai clienti la domanda cruciale ("Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda ad amici o colleghi?"), il nostro modello contiene anche domande di approfondimento a risposta aperta, che permettono di capire i motivi alla base della valutazione espressa e individuare i clienti più fedeli. Queste domande mettono in luce anche il tipo di persone sulle quali è bene lavorare per porre rimedio alle percezioni negative.

Acquisire nuovi clienti è più costoso che conservare quelli esistenti. Aumentando la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5%, è possibile aumentare i profitti del 25-95% (articolo in inglese). Tutti ottimi motivi per lavorare sulla fedeltà dei clienti.

L'NPS è l'indicatore migliore per monitorare la fedeltà dei clienti. Tieni sotto controllo il punteggio complessivo e la ripartizione di detrattori, passivi e promotori. Testare regolarmente questo indicatore permette di agire rapidamente se si notano cambiamenti che giustificano un intervento. 

Fai attenzione ai campanelli d'allarme più ovvi, per esempio l'aumento dei detrattori, ma osserva anche i passivi per individuare eventuali cambiamenti. Se i detrattori diminuiscono ma aumentano i passivi, è possibile che un numero maggiore dei tuoi clienti valuti meglio la tua azienda, ma non al punto da promuoverla ad altre persone. È bene dunque dedicare maggiore attenzione per trasformare queste persone in promotori.

Tieni presente che l'indagine NPS non deve necessariamente contenere un'unica domanda. Puoi aggiungere alcune domande a risposta aperta per chiarire i motivi alla base delle risposte date dai rispondenti. Queste risposte ti serviranno per elaborare dei piani d'azione e quindi trasformare i detrattori e i passivi in promotori.

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Non preoccuparti della formula matematica e usa il nostro calcolatore per trovare il tuo NPS. Gli unici dati che servono sono i numeri di detrattori, passivi e promotori ottenuti con l'indagine svolta.

Probabilmente hai già inviato ai clienti il questionario Net Promoter Score per ottenere dati di riferimento, o magari hai in programma di farlo quest'anno. Ma per capire davvero i risultati del sondaggio è necessario un contesto. Se il Net Promoter Score ottenuto è 41, come sai se si tratta di un risultato positivo o negativo?

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Conoscere la propria posizione e sulla base di questa fissare degli obiettivi richiede una certa visione prospettica. Anche se il tuo Net Promoter Score fosse "solo" 41, ti sentiresti meglio sapendo di rientrare nel 99° percentile rispetto al Net Promoter Score medio. Per aiutarti a raggiungere questo livello di comprensione più profondo, stiamo elaborando dei parametri di riferimento esterni relativi al Net Promoter Score per settore.

Ecco un assaggio di alcuni dei dati che abbiamo raccolto dall'indagine Net Promoter Score:

Sapevi che il 20% dei clienti sono considerati passivi, cioè soddisfatti ma suscettibili all'influenza di aziende concorrenti?

Come accennato in precedenza, l'NPS andrebbe valutato in base al contesto del proprio settore. Di seguito sono riportati alcuni punteggi medi del parametro di riferimento NPS raccolti di recente in diversi settori aziendali. I punteggi variano da -100 a 100.

Parametri di riferimento NPS delle aziende business-to-consumer (B2C) per settore

Come utilizzare i dati

Se la tua è un'azienda B2C che opera nel settore sanitario con un NPS di 18, sarebbe opportuno esaminare i dati raccolti dalle domande aggiuntive inserite nel questionario o inviare un'indagine di approfondimento per capire quali sono i punti deboli secondo i clienti. Metti in atto quindi delle iniziative dedicate a migliorare la soddisfazione dei clienti e la loro fedeltà, e dopo alcuni mesi misura nuovamente l'NPS. Anche se il punteggio della tua azienda rientra nella media, o è addirittura superiore, è opportuno misurarlo con regolarità per coglierne eventuali fluttuazioni. 

Parametri di riferimento NPS delle aziende business-to-business (B2B) per settore

Come utilizzare i dati

Se la tua azienda B2B rientra nella categoria dell'edilizia e ha un NPS di 50, significa che le tue prestazioni sono migliori della media del settore. Analizza i dati di supporto e le ricerche di mercato per scoprire quali aspetti ti permettono di guadagnare la fiducia dei clienti e tieni sotto controllo l'NPS per proseguire su questa strada e continuare a soddisfare e superare le aspettative dei tuoi clienti. Esamina le fluttuazioni e intervieni se necessario. 

Come puoi notare, i punteggi Net Promoter Score variano molto da un settore all'altro. Visita SurveyMonkey Benchmarks per maggiori dettagli su come ottenere i dati NPS relativi al tuo settore. I dati NPS sono disponibili anche suddivisi per aziende o organizzazioni. Scopri in quale livello si collocano i tuoi concorrenti.

Ricorda che i punteggi Net Promoter Score variano nel tempo, quindi i parametri di riferimento possono salire o scendere, proprio come i tuoi punteggi. I fattori chiave per un NPS positivo sono la reputazione del marchio, l'esperienza con l'assistenza clienti e la frequenza degli aggiornamenti di prodotti e servizi. Usa i sondaggi per ottenere le informazioni fondamentali che influiscono sulla fedeltà dei clienti, cioè l'NPS, e sfruttare al meglio i dati.

A che punto di colloca la tua azienda? Consulta SurveyMonkey Benchmarks per vedere come possiamo aiutarti a confrontare i risultati del tuo Net Promoter Score con le altre aziende.

Net Promoter® Score e NPS sono marchi di servizio registrati di Bain & Company, Inc., Satmetrix Systems, Inc. e Fred Reichheld.