Come definire il successo con i clienti per il tuo business

Forming an effective customer success management strategy

1058_blog_graphics-02Dai uno sguardo al tuo personale e verifica quante persone hanno ruoli che implicano la soddisfazione del cliente. È probabile che dovrai conteggiare ogni singola persona nell’azienda.

I rappresentati di vendita preparano i clienti, i rappresentanti dell’assistenza clienti li contattano tramite messaggi e i team addetti allo sviluppo realizzano prodotti con cui sorprenderli. Le proporzioni del tuo team dedicato ai clienti potrebbero far apparire assolutamente lampante la tua devozione per i clienti.

Malgrado ciò, potresti comunque riscontrare un’enorme separazione rispetto ai clienti. Considera quanto segue: più del 75% dei titolari d’azienda nel nostro studio ha affermato di considerare prioritarie le preferenze dei clienti. Nello stesso studio, tuttavia, l’81% dei consumatori ha dichiarato che le aziende sono più interessate al proprio profitto.

Sebbene molte aziende ritenessero di aver compiuto un ottimo lavoro concentrando tutti i loro sforzi sui clienti, quegli stessi clienti si sentivano trascurati o ignorati. Elimina questi problemi di comunicazione introducendo una novità: la definizione di metriche per il successo con i clienti specifiche per il tuo business.

Come si definisce dunque il successo con i clienti?

I modelli tradizionali di marketing definiscono come cliente acquisito chiunque acquisti un prodotto senza sollevare reclami. Tuttavia, una reale definizione di successo con il cliente implica la conoscenza delle aspettative dei consumatori, anche se questi non si lamentano.

Anziché osservare semplicemente i vari momenti del viaggio del cliente, ad esempio la storia degli ordini di una persona o il record dei reclami, un modello di successo si incentra sui pensieri di questa persona, sia prima che dopo ogni singolo passaggio. Che cosa pensava la persona in questione? Cosa ha funzionato? Cosa non ha funzionato?

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Perché è tanto importante gestire il successo con i clienti

Diversamente dal team addetto all’assistenza clienti che è reattivo quando gestisce gli ordini e i reclami dei singoli clienti, il team addetto alla gestione del successo con i clienti deve essere proattivo, ovvero in grado di comprendere e risolvere i singoli problemi che potrebbero spuntare fuori durante il viaggio del cliente.

Le sorprese diventano la norma quando si interrompe questo viaggio. Se, ad esempio, la tua azienda offre un servizio di copertura telefonica, è possibile definire il successo come un segnale potente che parte dalla sede centrale e raggiunge le varie stazioni senza determinare reclami da parte dei clienti.

Eppure alcuni clienti potrebbero esprimere un giudizio sul tuo servizio basato sulla chiarezza delle chiamate. Se un utente non riesce a sentire chiaramente il proprio interlocutore durante una chiamata telefonica, potrebbe farsi un’opinione negativa sul tuo servizio ma non manifestarla mai apertamente. È una seccatura con cui dovrà convivere fino al giorno in cui non sceglierà un altro operatore.

Prova a comprendere il suo livello di soddisfazione per non perderlo come cliente. Allo stesso modo potrai conservare altre centinaia di clienti.

Una strategia di successo con i clienti

Il successo con i clienti non può essere definito globalmente. Ha a che fare con le scelte compiute da ogni singola persona attraverso tutta una serie di passaggi molto personali. Per ogni azienda e ogni cliente dell’azienda sarà necessaria una definizione differente.

Le indagini Net Promoter® Score (NPS) offrono spunti utili per il successo con i singoli clienti. Invia un’indagine NPS per i principali punti di contatto con il cliente, ad esempio:

  • Dopo un acquisto
  • Durante una visita in un sito Web
  • Dopo una chiamata al servizio di assistenza clienti
  • Dopo una chiamata al reparto vendite

Otterrai un numero che ti indicherà se il tuo cliente è un promotore o un detrattore. Prova a usare domande a risposta aperta come “Vuoi condividere ulteriori domande, commenti o preoccupazioni?” per mettere a punto un piano di azione.

Fai in modo che il team dedicato al successo con i clienti interagisca con il personale a contatto con i clienti e spingi l’intera organizzazione a cambiare direzione in base al feedback principale. Proponi di nuovo le indagini (preferibilmente con gli stessi clienti) e osserva i nuovi numeri!

Vuoi fare un ultimo sforzo? Personalizza l’esperienza del cliente sfruttando i risultati dell’indagine. Se, ad esempio, stai usando una piattaforma per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per inviare le indagini ai clienti e abbini i feedback forniti alle informazioni sul cliente, puoi facilmente intuire in quale punto del viaggio si trova un cliente e metterti in contatto con lui per migliorare la sua esperienza.

Se un cliente risulta particolarmente deluso in un’indagine, contattalo telefonicamente per discutere con lui del problema e cercare le soluzioni possibili. Se, al contrario, i numeri forniti indicano un’esperienza assolutamente positiva, prova a chiedergli di raccontarla.

Quando usi le indagini sulla soddisfazione dei clienti per comprendere cosa succede durante le interazioni tra i clienti e la tua azienda, riduci il rischio di abbandono e alimenti la stima.