Qual è il modo più efficace per migliorare le relazioni con la clientela? La risposta è tanto ovvia quanto spesso trascurata: migliorare il servizio di assistenza. Indipendentemente dall'eccellenza del prodotto o dalla competenza del personale, una delle cose che la clientela ricorderà più facilmente è l'interazione diretta con l'azienda.

Il punto è che il team dell'assistenza rappresenta spesso l'immagine dell'azienda e l'esperienza dei clienti (CX) viene definita dal livello di competenza del team e dalla qualità del supporto fornito.

Un'azienda di successo è in grado di instaurare solide relazioni con la propria clientela. Ma un'azienda lungimirante si chiederà sempre come offrire un servizio di assistenza di livello superiore. In sintesi, si tratterà di ascoltare con attenzione le esigenze e le aspettative dei consumatori. Se non si cercano costantemente opportunità per migliorare il servizio offerto, le relazioni con i clienti sono destinate a deteriorarsi.

Un buon servizio clienti è la base di una buona customer experience (CX). Tutto inizia con l'empatia e l'adattabilità, col saper andare incontro ai clienti sul piano emotivo mentre si risponde alle loro esigenze.
Si tratta di un fattore essenziale per il successo o il declino dell'azienda, poiché ogni interazione con la clientela tende a trasformarsi in un'esperienza positiva o negativa. Un'esperienza di assistenza soddisfacente incoraggerà probabilmente i consumatori a tornare e ne rafforzerà la fedeltà.

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Al contrario, un'esperienza negativa può suscitare dubbi su un prodotto, un servizio, un'azienda o un marchio, creando l'effetto inverso, ovvero un calo della fedeltà al brand. La fidelizzazione della clientela genera anche un rafforzamento del valore del marchio, assicurando un vantaggio sulla concorrenza. Questo aiuta a stabilire un rapporto di fiducia con i consumatori e le consumatrici, che saranno probabilmente più inclini a scegliere anche altri prodotti e servizi con lo stesso brand. 

L'altro vantaggio di fornire un servizio clienti eccezionale consiste nel rafforzamento del valore del marchio. Questo permette di vendere prodotti e servizi a un prezzo più alto, poiché l'azienda ha già dimostrato di essere in grado di soddisfare pienamente le esigenze dei clienti. 

Esiste comunque un modo per rimediare o evitare esperienze negative con il servizio clienti. Ecco alcuni suggerimenti per migliorare l'assistenza alla clientela:

Innanzitutto, assicurati che il team dedicato all'assistenza clienti abbia le competenze giuste per gestire le esigenze dei clienti. Nessun software CRM può compensare tale carenza. Ma quali competenze devi cercare in un addetto all'assistenza clienti?

Oggi molte aziende stanno sostituendo il servizio clienti "umano" con sistemi automatizzati basati sull'intelligenza artificiale (IA). Nonostante questa tecnologia abbia i suoi vantaggi, può anche essere fonte di frustrazione per coloro che necessitano di un'attenzione specifica che l'IA non è in grado di fornire. 

A differenza di un bot, una persona può ascoltare le preoccupazioni dei clienti e mostrare empatia e pazienza. Quando la persona che contatta l'assistenza è contrariata, occorre gestire la situazione con delicatezza. È consigliabile lasciarla parlare senza interromperla. E ripetere i problemi che esprime per farle capire che vengono ascoltati.

Ogni cliente è differente: bisogna essere in grado di gestire gli imprevisti, percepire lo stato d'animo della persona con cui si parla e adattarsi con empatia e buon senso, come già detto in precedenza. Questo comporta anche una disponibilità ad apprendere. Fornire un buon livello di assistenza ai clienti è infatti un processo di apprendimento continuo. 

Il servizio clienti prevede la gestione di circostanze difficili che cambiano di frequente. Il modo migliore per affrontare situazioni complesse consiste nel dare priorità alle attività più urgenti. È compito dei team dell'assistenza clienti stabilire la priorità di ogni caso in base all'urgenza di ciascun problema e all'ordine di ricezione del ticket. 

Assicurati di comunicare ai clienti esattamente ciò che intendi. Ad esempio, meglio evitare che il tuo interlocutore o la tua interlocutrice pensi di ricevere uno sconto del 50% se invece stai offrendo il 50% in più di prodotto. Usa un linguaggio positivo e autentico, mantieni il buonumore in ogni circostanza e non concludere mai una conversazione senza aver verificato che l'altra parte sia soddisfatta. 

In linea di massima, ogni situazione di assistenza clienti dovrebbe essere gestita caso per caso, in base al tipo di problema e al personale di cui si dispone. Se una questione non può essere risolta immediatamente, devi comunicarlo al cliente dicendo che farai il possibile per trovare una soluzione al più presto. 

La tempistica della risposta e il modo in cui viene trasmessa sono aspetti essenziali di una comunicazione chiara e di un servizio clienti di qualità. Un buon team di assistenza è anche in grado di prevedere un problema prima che si verifichi. Scopri quali sono le caratteristiche di un buon servizio clienti secondo i consumatori conducendo un'indagine appropriata. 

La fedeltà al marchio non è scontata, ma viene guadagnata da quelle aziende che si adoperano per mantenerla. I clienti apprezzano i team di assistenza che si occupano del loro problema fino a trovarne la soluzione. Dimostrando di essere affidabile e definendo un elevato standard di servizio grazie a un'etica del lavoro solida, il team diventa così anche l'ambasciatore ideale del brand. 

In ogni interazione, è bene ricordare che ogni cliente è ugualmente importante per costruire e rafforzare il valore del marchio. Un'etica del lavoro forte è alla base dell'affidabilità, della cura e della professionalità necessarie per guadagnare la fiducia e la fedeltà dei clienti. 

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In definitiva, i clienti si aspettano che il servizio clienti sia in linea con il prodotto o il servizio offerto dall'azienda. Il segreto è superare le loro aspettative rimanendo informati sugli ultimi aggiornamenti e offerte di prodotti, così da anticipare ogni possibile richiesta tecnica. Allo stesso tempo, mai avere paura di dire "Non lo so, ma lo chiederò a qualcuno più competente". I clienti apprezzeranno la tua onestà e il tuo impegno a trovare la risposta adeguata. 

Ci possono essere prodotti che si vendono facilmente, anche a clienti esperti del settore, ma è comunque importante essere in grado di rispondere a domande in modo da illustrare i punti di forza del brand. Gli addetti al servizio clienti sono il volto dell'azienda, soprattutto nel settore dell'e-commerce, per questo è fondamentale che il team venga istruito su tutte le possibili soluzioni da proporre al cliente.

Per alcuni clienti, una cattiva esperienza in qualsiasi punto di contatto può compromettere per sempre la reputazione del tuo marchio. Per prevenire eventuali conflitti, devi assicurarti che le competenze in materia di customer experience vengano utilizzate in modo coerente durante l'intero percorso di acquisto. Presta la massima attenzione ai punti di contatto principali, ma assicurati di avere sempre un quadro completo dell'esperienza del cliente, per evitare il rischio di un crollo della qualità del servizio che può realmente danneggiare il tuo business.

I punti di contatto principali sono le singole interazioni del cliente con il brand, prima, durante e dopo la vendita. È quindi fondamentale considerare tutti questi passaggi quando ci si confronta con un cliente che ha avuto un'esperienza positiva o negativa.

Se il tuo personale ha le competenze necessarie, è sicuramente un buon punto di partenza. Ma è importante anche come gestisce i rapporti con i clienti. Ecco alcuni suggerimenti per assicurarti che l'assistenza clienti sia accurata e ben recepita.

Chiedi agli addetti e alle addette di provare a identificare un terreno comune con le persone assistite. Questo punto di intesa rende un potenziale conflitto più facile da superare, umanizzando il rapporto e avvicinando il cliente al referente (e, in ultima analisi, all'azienda). Per esempio, chiedere a qualcuno come sta può fare la differenza nel modo in cui tale persona percepisce l'azienda. Anche parlare semplicemente del tempo può essere un modo per stabilire un terreno d'intesa e per ricordare all'interlocutore o all'interlocutrice che la conversazione non deve necessariamente essere solo di natura commerciale. 

Metti in pratica l'ascolto attivo in modo che i clienti si sentano considerati. Chiarisci e riformula le loro frasi per assicurarti di averne compreso il senso. Entra in empatia con chi ti ascolta e riflettine i sentimenti usando espressioni del tipo "Immagino quanto questo l'abbia turbata" o "Capisco quanto sia frustrante". Ripetere il problema a una persona conferma che la stai ascoltando e che hai capito le sue difficoltà e intendi risolverle in modo rapido ed efficiente.

Riconoscere subito i propri errori, anche se li si scopre prima dei clienti, contribuisce a ristabilire credibilità e a creare un clima di fiducia. L'assunzione delle proprie responsabilità permette inoltre di mantenere il controllo della situazione, di rimettere a fuoco l'attenzione del cliente e di risolvere il problema. 

Non dimenticare di farti sentire dopo la risoluzione di un problema per assicurarti che sia stato definitivamente superato e che i clienti siano soddisfatti del servizio. Inviare un'email o magari un questionario di feedback è un ottimo modo per far capire al cliente che la sua soddisfazione ti sta a cuore.  Il sondaggio di feedback ti permette inoltre di valutare le prestazioni del servizio di assistenza e capire dove è necessario migliorarle.

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È possibile che il tuo personale abbia le competenze e le conoscenze necessarie per interagire con la clientela. Ma quali strategie organizzative puoi adottare per superare le aspettative? Metti in atto un servizio di assistenza proattivo in modo da soddisfare i clienti prima che si rivolgano a te per risolvere problemi. Ecco come fare:

I clienti desiderano parlare con persone reali, non interagire con robot o elenchi di domande frequenti. Non limitarti a offrire risposte automatiche via email, e non lasciare che un messaggio in segreteria o vaghe istruzioni sul sito li facciano precipitare in un vicolo cieco. Sfrutta al massimo le piattaforme social (come Facebook, Twitter e Yelp) e rispondi sempre quando un cliente pubblica qualcosa sulla tua pagina. Pubblica foto e profili personali sul tuo sito web. In questo modo dimostrerai ai clienti che sei una persona reale che lavora per loro.

Per avere la certezza di soddisfare appieno le esigenze della tua clientela, valuta la possibilità di assegnare dei rappresentanti dell'assistenza a clienti specifici, in modo che possano sviluppare una comprensione più approfondita delle esigenze dei singoli. Puoi anche offrire agevolazioni particolari ai tuoi clienti più affezionati, per dimostrare loro che sono apprezzati. Quali servizi speciali potrebbero apprezzare? Organizza dei gruppi di discussione, intervista i clienti o distribuisci un questionario per trovare delle idee.

I clienti si sentiranno ancora più preziosi se li tratterai come membri importanti di una community. Puoi coinvolgerli in diversi contesti, ad esempio mediante webinar, siti web interattivi, social media, fiere e convegni. E non dimenticare che, anche se i clienti partecipano a questi eventi per imparare da te, anche tu puoi imparare altrettanto, se non di più, da loro.

Puoi disporre dell'assistenza clienti più competente e del servizio di formazione migliore al mondo, ma se i tuoi rappresentanti non sono partecipi, non servirà a nulla. Migliorare il coinvolgimento dei dipendenti è un altro modo per assicurare ai clienti un'ottima esperienza. È raro che dipendenti insoddisfatti espongano i loro problemi, quindi valuta di introdurre una cassetta dei suggerimenti anonima o di distribuire un questionario sul coinvolgimento del personale per capire cosa li preoccupa.

In questo modo è anche possibile capire cosa pensa il team di assistenza delle condizioni di lavoro e della retribuzione, delle opportunità di avanzamento di carriera, della formazione e dei colleghi. Il nostro modello di questionario sul coinvolgimento dei dipendenti  può essere un ottimo punto di partenza. Abbiamo anche raccolto dati di riferimento relativi al coinvolgimento del personale che ti possono aiutare a confrontare il livello di partecipazione del tuo team con quello di altre aziende.

Dal momento che il coinvolgimento può variare da un settore all'altro, potresti anche voler analizzare dati più specifici attraverso un servizio come SurveyMonkey Benchmarks.

Indipendentemente dal tuo livello di proattività, non sarai mai in grado di anticipare ogni singolo problema dei clienti. Per essere sempre al corrente sulle loro esperienze, predisponi uno strumento di feedback facilmente accessibile.

Sia che si tratti di un'indagine telefonica inviata al termine di un intervento di assistenza, di un'indagine via email inviata direttamente dal tuo strumento CRM o di un modulo nella pagina "Contattaci" del tuo sito Web, la creazione di uno strumento che offra la possibilità ai clienti di esprimere la loro opinione ti permette di individuare più facilmente le aree di miglioramento. Evita inoltre che i clienti insoddisfatti esprimano il loro disappunto su pagine a elevata visibilità, come le pagine dei social media.

Qualunque iniziativa tu decida di intraprendere, non dimenticare l'importanza del feedback per la soddisfazione della clientela. Ecco qualche esempio di come ottenerlo: 

Porre domande significative utilizzando un questionario sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) può fornire indicazioni preziose su come l'azienda è percepita dall'esterno. Si possono porre domande binarie o aperte, oppure utilizzare il sistema Likert per consentire agli intervistati di esprimere un giudizio sulla loro esperienza. Utilizzando una banca delle domande messa a punto da SurveyMonkey, è possibile individuare ciò che funziona e quali aspetti del modello di assistenza alla clientela necessitano di un intervento. 

Il Net Promoter Score (NPS) è un altro modo per conoscere l'esperienza dei clienti in modo qualitativo e rendere più efficiente il processo di analisi. Con una domanda NPS è possibile misurare l'opinione, l'atteggiamento e la percezione generale di un consumatore o di una consumatrice nei confronti dell'azienda, a differenza di una domanda binaria che richiede una risposta affermativa o negativa. Ad esempio, si può chiedere ai clienti come hanno vissuto l'esperienza di acquisto, valutandola con un punteggio NPS. 

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Scopri come SurveyMonkey può aiutare a migliorare il servizio alla clientela tramite la raccolta e l'analisi di preziosi feedback di clienti e dipendenti. Inizia oggi stesso a raccogliere risposte mirate per potenziare le attività di assistenza. 

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.