Fidelizzare i clienti e ridurre al minimo il tasso di abbandono sono fondamentali per il successo della tua attività. Gli studi dimostrano che acquisire un nuovo cliente può essere da cinque a sette volte più costoso di fidelizzarne uno esistente. Migliorare la fidelizzazione può contribuire alla crescita stabile e duratura dell'azienda e dei profitti. Gli esperti stimano che è sufficiente un piccolo miglioramento del 5% per registrare un incremento dei profitti dal 25% al 95%. Inoltre, i clienti fedeli possono diventare anche sostenitori del brand.

Riuscire a fidelizzare i clienti e farli rimanere per lungo tempo può dimostrarsi più conveniente in termini di costi e di ricavi rispetto ad acquisire clienti nuovi. Le strategie volte a migliorare fedeltà e fidelizzazione fanno da sponda alla crescita e alla redditività dell'azienda.

In questa guida troverai tutto ciò che bisogna sapere per fidelizzare i clienti in maniera efficace:

Fedeltà e fidelizzazione dei clienti rappresentano le fondamenta di ogni attività. Quando i clienti tornano e fanno acquisti ricorrenti, l'azienda riesce a ottenere profitti migliori e risultati più positivi. Inoltre, è probabile che i clienti, essendo soddisfatti, siano disposti ad accogliere favorevolmente occasioni di cross-selling e upselling.

Dare priorità alla fedeltà e alla fidelizzazione della clientela può trasformare la tua attività. Instaurando una cultura incentrata sul cliente in ogni punto di contatto, l'azienda riuscirà a creare esperienze che lasciano il segno e che consolidano e migliorano la fedeltà dei clienti.

La fidelizzazione (detta anche customer retention) è una metrica che rivela se i clienti continuano a servirsi dell'azienda per un determinato periodo di tempo. Serve a misurare la loro fedeltà e a capire se tornano per nuovi acquisti. Le metriche di fidelizzazione possono rivelare anche se l'azienda offre prodotti o servizi di alta qualità, se i prezzi e gli sconti applicati sono competitivi e se il team dell'assistenza dimostra dedizione incoraggiando i clienti a ritornare.

Un elevato tasso di fidelizzazione può indicare che l'azienda ha clienti fedeli che possono vantare un'esperienza positiva. Al contrario, un tasso di fidelizzazione basso potrebbe suggerire una certa insoddisfazione da parte dei clienti nei confronti dei prodotti e dei servizi forniti.

Le strategie di fidelizzazione sono una serie di attività e tattiche che l'azienda può sfruttare per aumentare il numero di clienti abituali.  Alcune di esse permettono di rivelare la misura dei profitti generati da un cliente esistente. 

Queste strategie contribuiscono a uno scambio reciproco di valore aggiunto tra azienda e clientela. Ottimizzando l'esperienza dei clienti (CX), l'azienda può trarre dai clienti esistenti un valore maggiore e creare una base più solida e durevole per la propria attività. 

Esistono diverse metriche per calcolare il tasso di fidelizzazione dei clienti. Utilizzandole insieme si riuscirà a ottenere un buon quadro del posizionamento attuale dell'azienda e degli ambiti da migliorare. 

Qui di seguito sono descritte alcune delle metriche di fidelizzazione più comuni e le procedure per calcolarle.

Il tasso di fidelizzazione (CRR, Customer Retention Rate) è la percentuale dei clienti che rimangono fedeli all'azienda per un determinato periodo di tempo. 

Per calcolare il tasso di base, bisogna prima scegliere il periodo che si desidera misurare, quindi individuare il numero di clienti esistenti all'inizio e alla fine di quel periodo e il numero di clienti acquisiti. 

Infine, si può applicare questa semplice formula: fidelizzazione dei clienti = [(numero clienti al termine del periodo - numero clienti acquisiti durante il periodo) / numero clienti all'inizio del periodo] x 100.

Il tasso di clienti abituali misura il numero di persone che hanno acquistato dall'azienda più di una volta. Si tratta di una metrica davvero importante, considerato che i clienti abituali spesso rappresentano una parte consistente del fatturato annuale in molti settori. Tanto più alto è il punteggio, tanto maggiore è il numero di clienti intenzionati ad acquistare di nuovo. 

Per calcolare il tasso di clienti abituali sono necessari due dati: 

Avendo questi dati, per calcolare il tasso di clienti abituali si può applicare la seguente formula: numero di clienti con più di un acquisto / numero di clienti totali.

Questa metrica indica la frequenza con cui i clienti acquistano i prodotti o i servizi dell'azienda. 

Il calcolo della frequenza di acquisto è simile a quello del tasso di clienti abituali. Considerando lo stesso periodo di tempo scelto per il tasso di clienti abituali (per esempio un determinato trimestre), si divide il numero totale di ordini ricevuti per il numero di clienti totali. 

La formula da applicare è la seguente: frequenza di acquisto = numero di ordini ricevuti (in un dato periodo) / numero di clienti totali (nello stesso periodo).  Ecco un esempio: frequenza di acquisto nel Trim2 = numero di ordini nel Trim2 diviso per il numero di clienti totali nel Trim2.

Il valore medio dell'ordine (AOV, Average Order Value) è una metrica utile per stabilire la spesa media dei clienti per un acquisto. 

Per calcolarlo occorre considerare lo stesso lasso di tempo utilizzato per il tasso di clienti abituali e della frequenza di acquisto. 

Poi è sufficiente dividere il fatturato di quel periodo per il numero di ordini elaborati dall'azienda. 

L'equazione del valore medio dell'ordine è la seguente: AOV = fatturato totale / numero di ordini ricevuti.

Questa metrica è utile per capire qual è il reale valore di ogni cliente per l'azienda. Per calcolarlo basta moltiplicare la frequenza di acquisto per il valore medio dell'ordine. 

Ecco la formula: valore del cliente = frequenza di acquisto x valore medio dell'ordine.

Il valore del cliente permette di monitorare con precisione le iniziative messe in campo nel corso del tempo e capire se le strategie di fidelizzazione sono efficaci.

La fidelizzazione dei clienti offre molteplici vantaggi alle aziende di qualsiasi dimensione, a prescindere che siano realtà nuove o già ben consolidate. 

Essenzialmente la fidelizzazione si basa sulla facilità con cui i clienti esistenti si convertono in clienti abituali. Focalizzandosi su coloro che hanno già sottoscritto un servizio o acquistato un prodotto, si possono trarre enormi vantaggi che sul lungo periodo contribuiscono al buono stato di salute dell'azienda. 

Ecco alcuni degli altri vantaggi offerti dalla fidelizzazione dei clienti.

L'acquisizione di nuovi clienti è un'attività costosa: nella pratica, acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più rispetto a mantenerne uno esistente. 

Per trovare nuovi clienti potrebbe essere necessario operare notevoli investimenti in marketing, pubblicità o eventi, oppure offrire sconti allettanti per attirare le persone a visitare il negozio o il sito web. Tutte attività costose, che possono erodere i profitti. Mantenendo i clienti già esistenti, invece, si può risparmiare su costose attività promozionali.

I clienti fedeli permettono di risparmiare sui costi di acquisizione e aggiungono un valore significativo alla strategia di marketing. 

Se i clienti sono soddisfatti e fedeli al brand, è più probabile che lo raccomandino agli amici, che a loro volta tendono ad apprezzare e a fidarsi dei consigli ricevuti da persone conosciute.

Mantenendo la clientela soddisfatta, si può generare una nuova ondata di referral che contribuiscono a portare all'azienda ancora più persone. 

Le aziende che si concentrano sulla fidelizzazione dei clienti riescono a risparmiare sui costi, a beneficio del risultato finale. Ecco perché le attività destinate alla fidelizzazione rappresentano un motore tanto potente per i profitti delle aziende. Anche il più piccolo miglioramento della fidelizzazione può incidere fortemente sui profitti.

Aumentando la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5%, è possibile aumentare i profitti complessivi dell'azienda dal 25% al 95%.

Forse è proprio questo il motivo per cui la fidelizzazione ha una priorità così alta per i professionisti del settore CX. Come si può vedere nel nostro report di ricerca sullo stato del settore CX, il 43% dei team dedicati all'esperienza dei clienti afferma che la fidelizzazione è uno degli obiettivi più importanti. Oltre un terzo di essi (il 35%), inoltre, dichiara che la propria attività è focalizzata proprio sull'aumento della fidelizzazione. 

Diversi fattori possono influire sulla fidelizzazione, dai prezzi all'assistenza clienti, fino ai programmi fedeltà. Comprendere quale impatto hanno tutti questi elementi sulla fidelizzazione consente alle aziende di disporre delle informazioni necessarie per migliorarla.  

Qui di seguito sono descritti i fattori principali:

Se ci si concentra su uno solo di questi aspetti, non si otterranno miglioramenti significativi. Un approccio olistico, invece, in cui ogni aspetto viene costantemente monitorato e migliorato, porterà a risultati eccellenti.

Lettura correlata: 50 esempi di domande per le indagini sulla soddisfazione dei clienti

La fidelizzazione non può essere migliorata dall'oggi al domani, ma richiede un impegno costante nel tempo, mettendo in atto strategie combinate nei punti di contatto principali e azioni di perfezionamento continuo.   

Di seguito trovi una descrizione delle principali strategie che puoi utilizzare per incrementare la fidelizzazione dei clienti. 

Il feedback dei clienti è uno strumento essenziale per aumentare il tasso di fidelizzazione e ridurre la percentuale di abbandono. Puoi utilizzare un'indagine sulla soddisfazione dei clienti per sondare le opinioni sui prodotti, i servizi e le esperienze che offri. Questo tipo di feedback può essere utile per assicurarti di soddisfare le aspettative e capire in quali ambiti la tua azienda non risulta all'altezza. 

Sfruttare il feedback per introdurre quei miglioramenti che la clientela considera importanti è il modo più efficace per creare un'esperienza dei clienti eccezionale e migliorare la fedeltà. Il feedback dei clienti può essere utilizzato per i seguenti scopi:

Maggiore è la quantità di dati sui clienti che hai a disposizione, migliore sarà il contesto in cui muoverti per interagire con loro. Raccogliendo i dati in tutti i punti di contatto, riuscirai a capire e migliorare le esperienze dei clienti.

Risorse correlate: Le indagini sull'assistenza clienti: quali domande porre?

Secondo una ricerca condotta da SurveyMonkey, il 72% dei clienti dichiara che la personalizzazione di prodotti e servizi è un elemento importante nella valutazione dei brand che preferiscono. Offrendo esperienze personalizzate, puoi aumentare la probabilità che i clienti si identifichino positivamente con il tuo marchio.

Ma come si creano queste esperienze personalizzate? La risposta è attraverso i dati dei clienti. Raccogliendo i dati e utilizzandoli per segmentare il pubblico, riuscirai a creare prodotti, servizi, esperienze e comunicazioni che fanno presa sul tuo pubblico di riferimento. 

La personalizzazione è una strategia alla quale si fa già ricorso in ambito di esperienza dei clienti: circa l'86% dei professionisti del settore CX dichiara di offrire un'esperienza personalizzata in tutti o quasi tutti i casi. 

Più le esperienze sono personalizzate, più i clienti si sentiranno considerati; sul lungo periodo questo può contribuire a ridurre il tasso di abbandono, aumentare la fedeltà e favorire il successo dell'azienda. 

I clienti fedeli non pretendono certo di non avere mai alcun problema con i tuoi prodotti o servizi, ma si aspettano che nel momento in cui ne incontrano uno, la tua azienda sarà in grado di risolverlo con rapidità ed efficienza. 

È opportuno creare un sistema di assistenza solido, garantendo una comunicazione efficace e mettendo il personale nelle condizioni di aiutare i clienti sia prima che dopo l'acquisto. Se ricevono la giusta assistenza quando ne hanno bisogno, i clienti non provano quel senso di frustrazione che li spinge poi a rivolgersi a un concorrente.

Quando un cliente segnala un problema, la rapidità della risposta è un fattore essenziale. Anche solo rispondendo che state esaminando la questione, il cliente si sentirà rassicurato, perché avrà la sensazione che il suo problema viene preso sul serio, e se verrà ricontattato in tempi brevi, sarà soddisfatto dei risultati.

Lettura correlata: Guida definitiva all'assistenza clienti

I programmi fedeltà sono un modo eccellente per incentivare i clienti a ripetere gli acquisti perché, ricevendo un premio per acquistare regolarmente dalla tua azienda, saranno motivati ad acquistare di più. I programmi fedeltà possono essere di vario tipo: possono offrire sconti per un certo numero di acquisti, politiche di rimborso o punti premio.

Un altro modo efficace per incoraggiare gli acquisti ripetuti è inviare un codice di sconto alle persone che acquistano per la prima volta dalla tua azienda, per spingerle a tornare e diventare magari clienti abituali. 

I codici sconto possono anche incoraggiare a tornare quei clienti che non fanno acquisti da un po' di tempo perché, ricordandosi dei tuoi prodotti o servizi, sono tentati dall'offerta.

L'importanza della comunicazione non si limita alla risoluzione dei problemi: è bene comunicare con i clienti in modo proattivo e con frequenza regolare. 

Puoi creare una newsletter per informare i clienti sulle novità dell'azienda, sugli aggiornamenti dei prodotti o sui nuovi lanci, per proporre offerte personalizzate e raccontare storie di successo. Se vuoi fare ancora di più, utilizza i dati CRM per personalizzare le email dei tuoi clienti più fedeli e celebrare i momenti più importanti nel loro rapporto con il tuo brand. 

I clienti sapranno di essere ascoltati e apprezzati e questo rafforzerà la loro fedeltà

Creare un ciclo di feedback efficace può migliorare la fedeltà. Se i clienti si sono impegnati a dare il loro feedback, è bene che l'azienda dia una risposta, che varia a seconda del tipo di feedback ricevuto. 

In caso di feedback positivo, potresti suggerire di scrivere una recensione pubblica o di consigliare i tuoi servizi agli amici. In caso di feedback negativo, potrebbe essere utile contattare personalmente il cliente o dare informazioni su ciò che l'azienda intende fare per risolvere una situazione.

Ciò che conta davvero in entrambi i casi è la risposta in sé. Se il ciclo di feedback viene chiuso, i clienti saranno motivati a continuare a esprimere le proprie opinioni sulle loro esperienze.

Raccogliendo con costanza il feedback, i dati sui clienti e le informazioni sui punti di contatto, disporrai dei dati necessari per migliorare le procedure aziendali. Con il tempo, l'impegno costante a migliorare ti permetterà di creare esperienze sempre più positive per i clienti che, sentendosi più soddisfatti, probabilmente torneranno ad acquistare dalla tua azienda.

Lettura correlata: Come approfondire le valutazioni NPS dei detrattori, dei promotori e dei passivi

Alcune aziende riescono a distinguersi dalle altre perché mettono in atto tattiche efficaci per gestire la fidelizzazione dei clienti. Gli esempi che seguono possono offrire ottimi spunti per elaborare un piano di fidelizzazione.

Il programma Starbucks Rewards è un ottimo esempio di strategia di fidelizzazione e stabilisce uno standard nell'ambito della fedeltà dei clienti. 

Con l'app di Starbucks, per ogni acquisto effettuato i clienti guadagnano punti da utilizzare poi per acquistare gratuitamente cibi e bevande. Poiché il pagamento di tutti gli ordini effettuati nell'app avviene tramite l'app stessa, viene generata una grande quantità di dati dei clienti. 

Starbucks si serve di questi dati per comprendere meglio le esigenze dei singoli clienti e creare offerte altamente personalizzate che li incoraggiano a ripetere gli acquisti.

L'abbonamento Prime di Amazon è al contempo un programma di fidelizzazione e un programma per l'esperienza dei clienti. Per aderirvi si paga un canone annuale, a differenza della maggior parte degli altri programmi fedeltà, e in cambio si ricevono numerosi vantaggi, come la consegna in giornata, l'accesso a un'ampia libreria di musica e video in streaming, offerte e sconti esclusivi. 

Amazon Prime permette di acquistare senza alcuno sforzo: con lo smartphone basta un semplice tocco. Semplificando al massimo la procedura di acquisto, Amazon Prime incoraggia i clienti a tornare ripetutamente per acquistare qualsiasi cosa di cui possano avere bisogno. Inoltre, essendo un servizio a pagamento, assicura un'entrata all'azienda.

Nike sa bene che le persone sono più disposte a praticare sport e ad allenarsi se si sentono parte di un gruppo. Chi ha un forte interesse per l'attività fisica è anche molto più propenso a investire in attrezzature e servizi per il fitness. Nike offre un programma di membership che assicura diversi vantaggi, tra cui consegna gratuita, prodotti esclusivi, sconti e offerte, per generare un senso di comunità e fedeltà al marchio. 

Nike offre anche app e partnership che sfruttano gli interessi unici dei loro clienti. L'app Nike Run Club consente a chi corre da solo di collegarsi online con altri runner, per ricreare quel senso di lavoro di squadra e di sana competizione che si respira nelle associazioni podistiche della vita reale. Queste app e partnership gratuite promuovono l'immagine e la notorietà del marchio Nike, incoraggiando al contempo chi acquista i suoi indumenti a uscire e mantenersi in allenamento. 

Quando i capi iniziano a logorarsi per l'uso, i membri del Run Club hanno già in mente Nike e molto probabilmente torneranno ad acquistare un prodotto Nike.

Fedeltà, soddisfazione e fidelizzazione sono tutte direttamente collegate tra loro. I clienti soddisfatti tornano a fare altri acquisti e questo rafforza la fedeltà e fa aumentare la fidelizzazione. Sono diversi i fattori che concorrono a migliorare la fedeltà dei clienti, dalla rapidità nella risoluzione dei problemi al miglioramento costante dei prodotti.

Di seguito trovi una descrizione di alcune delle principali strategie che puoi utilizzare per migliorare la fedeltà dei clienti.

La connessione emotiva della clientela con il brand crea un legame con la tua azienda. Il modo in cui i clienti percepiscono e si identificano con il tuo marchio influisce su tutta la loro esperienza. Le connessioni emotive ti permettono di rafforzare la fedeltà dei clienti e assicurarti che preferiscano la tua azienda a quelle concorrenti.

Esistono diversi fattori che possono incidere sulla connessione emotiva dei clienti con il tuo brand:

Ogni singolo punto di contatto con i clienti rappresenta per il brand un'opportunità di mostrarsi nella sua veste migliore. 

Altre risorse: Guida al monitoraggio del marchio: come rilevare lo stato di salute del brand

I clienti apprezzano la coerenza, soprattutto nel modo in cui l'azienda si presenta al mondo. Per questo è importante elaborare delle linee guida per il tono di voce e i valori dell'azienda alle quali possano fare riferimento tutti coloro che lavorano alla creazione di contenuti, in modo da formularli con il giusto tono di voce che si vuole trasmettere al pubblico.

Se l'esperienza con il brand è chiara e coerente, le prestazioni del marchio nel pubblico di riferimento saranno migliori. Man mano che i clienti acquisiscono familiarità con la tua azienda, il tono di voce e i messaggi del tuo marchio spiccano e diventano più riconoscibili per il pubblico che vuoi attirare.

La coerenza, inoltre, contribuisce a presentare il brand in modo più professionale. La confusione dei messaggi, la mancanza di coerenza nell'identità del marchio o lo scollamento dai valori aziendali riducono le probabilità che i clienti si identifichino con l'azienda.

Per stabilire la migliore connessione possibile con la clientela e migliorare la fedeltà, è bene presentare l'identità del proprio marchio in modo coerente su tutte le piattaforme e i mezzi di comunicazione. 

Uno dei fattori trainanti che influenza la fedeltà dei clienti è la qualità dei prodotti e dei servizi offerti. Pur gestendo in modo ottimale ogni altro aspetto dell'esperienza dei clienti, sono i prodotti e i servizi a svolgere uno dei ruoli principali. 

Le aziende che forniscono sistematicamente prodotti e servizi di alta qualità riescono a guadagnarsi un pubblico solidale, che sostiene e apprezza tutto ciò che fanno. Migliorando i prodotti, perfezionando i servizi e offrendo più di quanto desiderato, si riescono a trasformare i clienti in estimatori a vita.

Raccogliere le opinioni e chiudere il ciclo del feedback, migliorando al contempo prodotti e servizi sulla base delle informazioni estrapolate dai dati, può contribuire in misura netta a rafforzare la fedeltà della clientela. 

La creazione di programmi a supporto di una comunità o un movimento in linea con i valori della tua azienda è un altro modo molto efficace per migliorare la fedeltà dei clienti. Sostenendo cause fedeli all'etica della tua azienda, puoi dimostrare di essere un partner fidato, con un'identità aziendale rilevante con la quale potersi identificare. 

Per spiegare le ragioni della scelta, si possono usare i blog, l'email o i social media; inoltre, è possibile sfruttare questi canali per coinvolgere il pubblico e consolidare un senso di comunità. Ascoltando attivamente le opinioni delle persone e rispondendo è un buon modo per coltivare la fedeltà verso il brand.

Le metriche di valutazione della fedeltà dei clienti sono il mezzo migliore per monitorarla. Per misurare i progressi, puoi confrontare queste metriche nel corso del tempo, oppure confrontare quelle della propria attività con quelle del settore in cui si opera.

Di seguito sono illustrate alcune delle più importanti metriche per la fedeltà dei clienti.

Il Net Promoter® Score è una metrica molto diffusa, utilizzata per la misurazione della soddisfazione dei clienti. La sua efficacia sta nella semplicità, perché prevede un'unica domanda: "Con quale probabilità consiglierebbe la nostra azienda ad amici o colleghi?"

I rispondenti potranno esprimersi scegliendo un valore da 0 a 10, dove 10 significa "estremamente probabile", mentre 0 "estremamente improbabile". Di seguito trovi la spiegazione del significato di ogni punteggio:

Per calcolare il punteggio NPS, si sottrae la percentuale di detrattori dalla percentuale di promotori.

La definizione di un buon punteggio NPS cambia da settore a settore, però si può considerare qualsiasi punteggio superiore allo zero come positivo, i punteggi superiori al 50 come eccellenti e quelli superiori al 75 come fenomenali. Per un ulteriore approfondimento, utilizza il parametro di riferimento NPS del tuo settore di attività.

Valutando l'andamento dell'NPS nel corso del tempo, l'azienda può misurare la fedeltà complessiva dei propri clienti e individuare gli ambiti da migliorare.

Il punteggio di impegno del cliente (CES, Customer Effort Score) misura l'impegno relativo richiesto ai clienti per ottenere un determinato risultato dalla tua azienda. Il punteggio CES può essere utilizzato, per esempio, per i seguenti scopi:

Un sondaggio CES chiede ai clienti se sono d'accordo o meno con l'affermazione: "[Nome dell'azienda] ha reso semplice X", dove X è qualsiasi aspetto sul quale si desidera ricevere un feedback.

Questa domanda a risposta chiusa può essere seguita da una a risposta aperta che chiede di spiegare la scelta indicata. È possibile chiedere ai rispondenti di scegliere tra sette opzioni di risposta, che vanno da "Non concordo affatto" (1) a "Concordo pienamente" (7).

Ecco come calcolare il CES:

Un CES superiore a 5 è buono, mentre un punteggio inferiore a 5 potrebbe suggerire la necessità di introdurre miglioramenti. Utilizzando i sondaggi CES in tutti i principali punti di contatto, si riesce a ottenere un miglioramento costante dell'esperienza dei clienti.

Una ricerca di SurveyMonkey suggerisce che l'82% dei clienti non conclude l'acquisto online se l'esperienza risulta difficile o negativa. Analogamente, abbandonano l'idea dell'acquisto se il sito è difficile da navigare o se scoprono costi nascosti durante il checkout. Questa ricerca dimostra l'importanza del punteggio CES, che può contribuire a ridurre la frustrazione dei clienti e rafforzarne la fedeltà.

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT, Customer SATisfaction) è una metrica generale relativa all'esperienza e alla fedeltà dei clienti che misura la loro soddisfazione. "Come valuta la sua soddisfazione in generale?" è la domanda alla quale i clienti sono chiamati a rispondere considerando l'offerta dei prodotti e servizi e le interazioni con l'azienda.

Generalmente la loro valutazione può essere espressa su una scala da 1 a 5, dove 5 indica "molto soddisfacente", mentre 1 "molto insoddisfacente". Per calcolare il CSAT, è sufficiente dividere il numero delle risposte 4 e 5 per il numero totale di risposte e poi moltiplicare il risultato per cento. 

Il punteggio finale prodotto da questo metodo è espresso in un valore percentuale, che rappresenta il numero totale dei clienti soddisfatti (punteggio 4 o 5) sul numero totale di clienti. È possibile confrontare il CSAT con quello di altre aziende dello stesso settore.

Misurando e migliorando il punteggio CSAT nel corso del tempo, si riesce a perfezionare l'esperienza dei clienti e rafforzare la loro fedeltà. 

Ogni singolo punto di contatto con i clienti rappresenta un'opportunità per l'azienda di offrire un'esperienza vincente. Monitorando la soddisfazione dei clienti nei vari punti di contatto e continuando a migliorarla attuando strategie basate sui dati, si riesce a consolidare la fedeltà della clientela.

Quelli elencati di seguito sono alcuni modelli per indagini sulla soddisfazione di acquisto di cui servirsi per raccogliere un feedback quantitativo e qualitativo:

Far crescere un'attività sul lungo periodo non significa semplicemente acquisire il maggior numero possibile di nuovi clienti. Ancora più efficace ai fini della crescita è convertire gli acquirenti nuovi in acquirenti abituali, un processo per il quale è molto utile ottimizzare il tasso di fidelizzazione dei clienti. 

Puoi iniziare calcolando le metriche relative alla fidelizzazione e utilizzare poi una o più strategie per favorire la fidelizzazione e incrementare i profitti. 

Il fulcro di ogni strategia di fidelizzazione è scoprire cosa pensano i clienti dei tuoi prodotti, dei servizi e del brand chiedendo loro un feedback, e sulla base di questo decidere come agire. Coinvolgere i clienti, adattarsi alle loro opinioni e migliorare continuamente l'offerta di prodotti e servizi consolida la loro fedeltà e favorisce la fidelizzazione.

Puoi scoprire maggiori informazioni su come gestire un programma di feedback, oppure iniziare a raccogliere, analizzare e ricavare dai dati informazioni preziose con SurveyMonkey.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.