Perché un software di gestione del feedback aziendale (EFM)?

Riuscire a dare ai clienti ciò che vogliono è un modo molto efficace per migliorare la fedeltà al marchio, incoraggiare la ripetizione degli acquisiti e, in ultima analisi, fare crescere l'azienda.

È probabile che tu disponga già di tantissimi dati che ti dicono cosa fanno i tuoi clienti, se stanno acquistando i tuoi prodotti o visitando il sito web, e in che modo sono impegnati con la tua azienda. Ma per conoscere le motivazioni che si celano dietro alle cifre bisogna ascoltare i clienti, non osservare un dashboard.

Se ascoltare una sola persona è relativamente facile, le cose si complicano quando occorre ascoltare centinaia o migliaia di clienti. Ottenere un feedback scalabile e fruibile è di fondamentale importanza per migliorare i prodotti e i servizi dell'azienda, ed è qui che entra in gioco la gestione del feedback aziendale (EFM).

Che cosa si intende per gestione del feedback aziendale?

I tuoi clienti sanno già cosa vogliono dalla tua azienda: la vera sfida è soddisfare sistematicamente le loro aspettative. La gestione del feedback aziendale prevede la raccolta di informazioni sia quantitative che qualitative con l'obiettivo di valutare le esigenze dei clienti e garantire che vengano soddisfatte sotto ogni aspetto.

Invia le indagini in corrispondenza di tappe importanti (acquisto, rinnovo), o dopo eventi specifici (chiamate all'assistenza clienti), e rispondi automaticamente e in modo pertinente ai feedback ricevuti. Se ottieni un feedback positivo, segnala il cliente a siti di valutazioni e recensioni. Se invece un cliente non è soddisfatto, intervieni in modo attivo proponendogli una soluzione. Grazie ai sistemi di gestione del feedback aziendale, acquisire feedback dai clienti e intervenire di conseguenza diventa un'attività scalabile e redditizia.

Vantaggi degli strumenti di gestione del feedback aziendale (EFM)

Ma perché la tua azienda dovrebbe utilizzare un programma EFM? Oltre alla possibilità di sfruttare dati dettagliati per migliorare prodotti e servizi, l'utilizzo di un programma di gestione del feedback aziendale offre anche i seguenti vantaggi:

Aumento della fidelizzazione dei clienti

Incentivare i clienti esistenti a fare un nuovo acquisto ha un costo decisamente inferiore rispetto ad acquisire nuovi clienti. I clienti esistenti non sono solo una fonte primaria di guadagno, ma possono anche contribuire al marketing della tua azienda raccomandandola ad altri.

Per sfruttare appieno questi vantaggi, utilizza un sistema di gestione del feedback aziendale per capire meglio le aspettative dei clienti e intervenire tempestivamente per migliorare i rapporti con la clientela quando i risultati non sono soddisfacenti.

Riduzione del feedback negativo

Se un cliente non si ritiene completamente soddisfatto non è detto che intenda danneggiare la reputazione della tua azienda. A quanto pare, una grande percentuale di recensioni negative pubblicate on-line sono la conseguenza del fatto che i clienti non hanno a disposizione altri canali per esprimere dubbi, insoddisfazione o frustrazione.

In molti casi le persone vogliono solo essere certe che le loro lamentele vengano ascoltate. Con un programma EFM darai ai clienti un forte segnale del tuo interessamento e potrai individuare i loro problemi prima che emergano recensioni o valutazioni negative.

Piena comprensione dei clienti

Anche se la tua azienda ha messo in atto processi per la definizione di profili dei clienti, le aspettative dei consumatori cambiamo e si evolvono parallelamente al miglioramento dei prodotti e sevizi che offri.

Con un sistema di gestione del feedback aziendale potrai continuare a perfezionare i profili dei clienti ideali e non solo otterrai una visione più chiara e precisa del cliente che più ti preme raggiungere, ma riuscirai anche a stare al passo con l'evoluzione delle tendenze che si registrano nella tua base clienti.

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Implementazione di un programma di gestione del feedback aziendale

Le informazioni raccolte dalle interviste ai clienti e dalle recensioni on-line possono aiutarti a delineare un'idea generale di ciò che i clienti vogliono, ma potrebbero non rivelarti tutto ciò che ti occorre sapere. Un sistema di gestione del feedback aziendale contribuisce a definire una visione completa. Ecco alcuni suggerimenti rapidi per iniziare:

1. Aggiungi sul tuo sito web un'indagine di feedback

Essendo un luogo che già frequentano, il sito web è il posto ideale in cui offrire ai clienti l'opportunità di lasciare un feedback. Le indagini pop-up sono un modo molto semplice ma assolutamente efficace per raccogliere il feedback sul sito. Questo feedback non solo aumenta il coinvolgimento nel sito ma, come dimostrato da alcuni studi, il semplice fatto di richiederlo rafforza la fedeltà dei clienti.

2. Offri dei moduli di feedback nelle e-mail

Puoi anche richiedere un feedback ai clienti attraverso la posta elettronica. Aggiungere un collegamento a un modulo di feedback in ogni e-mail può aiutarti a capire esattamente cosa pensano i clienti in una determinata fase del loro rapporto con la tua azienda.

3. Parla di persona con i clienti

Dalla comunicazione faccia a faccia è possibile desumere informazioni approfondite diverse rispetto ai dati derivanti dalle indagini, per questo è opportuno prevedere delle conversazioni reali nei programmi di ascolto della clientela. Un'interazione diretta con i clienti potrebbe non offrire la stessa scalabilità di un programma EFM, ma le informazioni che possono emergere da una conversazione possono essere fondamentali per assicurarsi in primo luogo di porre le domande giuste.

4. Rendi le indagini sui clienti una pratica costante

Una delle ragioni della grande efficacia della gestione del feedback aziendale sta nella sua capacità di fornire uno schema per ottenere costantemente un feedback dai clienti. Un modo semplice per cominciare consiste nel condurre indagini sui clienti con regolarità, una prassi che consente di ottenere metriche più utili, come i dati sui progressi fatti nel corso del tempo. Un approccio costante permetterà anche di confrontare con maggiore facilità i risultati rispetto ai parametri di riferimento del settore.

5. Migliora le informazioni sulla fidelizzazione dei clienti utilizzando l'NPS®

NPS è l'acronimo di "Net Promoter Score", una metrica utilizzata dagli esperti di marketing per misurare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti. Ti mettiamo a disposizione un semplice modello NPS che copre tutte le domande da porre per sfruttare al meglio questa efficace fonte di dati. In effetti, integrando l'NPS nel programma di gestione del feedback aziendale, le aziende hanno maggiori probabilità di registrare una crescita minima del 10% (o più) in soli dodici mesi!

Grazie allo sviluppo di un tuo programma di gestione del feedback aziendale, riuscirai a stare al passo con le aspettative dei tuoi clienti. Dal momento che i programmi più efficaci si basano sulla disponibilità di diversi canali di feedback, usa alcuni dei nostri modelli di indagine per rendere il tuo programma di gestione del feedback aziendale un vero successo:

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.

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