Perché un software di gestione del feedback aziendale (EFM)?

Enterprise-Feedback-Management-chat-bubblesRiuscire a offrire ai clienti ciò che desiderano è il sistema più efficace per incrementare la fedeltà al marchio, incoraggiare il ripetersi degli acquisti e, in ultima analisi, favorire lo sviluppo dell’azienda.

È probabile che tu sia riuscito a raccogliere una grande quantità di dati sulle abitudini dei tuoi clienti e a scoprire se acquistano i tuoi prodotti, visitano il tuo sito web e ti sono fedeli, tuttavia, per arrivare a conoscere le motivazioni dietro ai numeri, non basta analizzare dei rapporti, ma bisogna ascoltare le opinioni dei consumatori.

Stare a sentire una sola persona è piuttosto semplice, le cose si complicano se bisogna ascoltare le ragioni di centinaia o migliaia di clienti. Riuscire a raccogliere informazioni di feedback scalabili e fruibili è la chiave per migliorare prodotti e servizi, ed è proprio qui che entrano in gioco gli strumenti di gestione del feedback aziendale (EFM).

Che cosa si intende per gestione del feedback aziendale?

I tuoi clienti sanno cosa vogliono dalla tua azienda, quindi la vera sfida per te è riuscire a soddisfare costantemente le loro aspettative. La gestione del feedback aziendale consiste nell’acquisizione di informazioni di tipo quantitativo e qualitativo che ti consentano di identificare le esigenze dei tuoi clienti e di assicurarti che vengano soddisfate in ogni punto di contatto.

Puoi inviare indagini in corrispondenza di tappe importanti (acquisto, rinnovo), o dopo eventi specifici (chiamate all’assistenza clienti), e rispondere automaticamente e in modo pertinente ai feedback ricevuti. Se ottieni un feedback positivo, segnala il cliente a siti di valutazioni e recensioni. Se invece un cliente non è soddisfatto, intervieni in modo proattivo proponendogli una soluzione. Grazie ai sistemi di gestione del feedback aziendale, acquisire feedback dai clienti e intervenire di conseguenza diventa un’attività scalabile e redditizia.

Vantaggi degli strumenti di gestione del feedback aziendale (EFM)

Perché la tua azienda dovrebbe implementare un programma EFM? Oltre alla possibilità di utilizzare i dati forniti per migliorare prodotti e servizi, ecco una serie di altri vantaggi offerti dai programmi di gestione del feedback aziendale.

Incremento della fidelizzazione dei clienti

Convincere i clienti esistenti a effettuare altri acquisti costa decisamente mento che cercare di acquisire nuovi clienti. I clienti esistenti non rappresentano soltanto un’importante fonte di reddito, ma possono anche contribuire alla tua campagna marketing consigliando il tuo marchio ad altri.

Per riuscire a sfruttare appieno questi vantaggi, puoi usare i sistemi di gestione del feedback aziendale per comprendere meglio le aspettative dei tuoi clienti e intervenire tempestivamente quando tali aspettative non vengono soddisfatte.

Riduzione dei feedback negativi

Se un cliente non si ritiene completamente soddisfatto, non è detto che intenda ledere la reputazione della tua azienda. Un’elevata percentuale di recensioni negative pubblicate on-line è il risultato della mancanza di altre valvole di sfogo adeguate che consentano ai clienti di esprimere la loro insoddisfazione o frustrazione.

In molti casi, le persone vogliono solo essere certe che le loro lamentele vengano ascoltate. Implementando un programma EFM, dai ai tuoi clienti un chiaro segnale che ti interessi a loro e allo stesso tempo puoi identificare i problemi prima che inizino a fioccare recensioni negative on-line.

Piena comprensione della clientela

Anche se la tua azienda può avere implementato processi per la definizione di profili clienti, le aspettative dei consumatori cambiano e si evolvono a mano a mano che i tuoi prodotti e servizi migliorano.

Con la gestione del feedback aziendale, puoi continuare a perfezionare profili clienti ideali. Non solo otterrai un’immagine più chiara e accurata del consumatore che vuoi raggiungere, ma il sistema EFM può anche aiutarti a stare al passo con tendenze in evoluzione all’interno della tua base clienti.

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Implementazione di un programma di gestione del feedback aziendale

Raccogliere informazioni intervistando clienti o cercando recensioni on-line può aiutarti a farti un’idea generale delle aspettative della tua clientela, ma potrebbe non essere sufficiente per ottenere tutti i dati di cui hai bisogno. Solo la gestione del feedback aziendale può fornirti un quadro completo. Ecco alcuni suggerimenti per cominciare:

1. Inserisci un’indagine sul feedback nel tuo sito web

Visto che tuoi clienti sono già frequentatori del tuo sito web, perché non offrire loro anche l’opportunità di lasciare un feedback? Le indagini pop-up sono uno strumento semplice ma estremamente efficace per raccogliere dati di feedback tramite il tuo sito web. Le domande di feedback non solo contribuiscono a incrementare l’interesse per il tuo sito, ma studi hanno anche dimostrato che il semplice atto di chiedere un’opinione rafforza il livello di fidelizzazione dei clienti.

2. Distribuisci moduli di feedback via e-mail

Puoi anche inviare ai tuoi clienti richieste di feedback direttamente nelle loro caselle di posta. Inserire un collegamento a un modulo di feedback appropriato in ogni e-mail può aiutarti a comprendere con precisione come i clienti si sentono in tutte le fasi della loro interazione con la tua azienda.

3. Parla con i tuoi clienti di persona

Poiché le comunicazioni faccia a faccia possono offrire informazioni diverse rispetto ai dati delle indagini, ogni programma di ascolto dei clienti dovrebbe includere delle effettive conversazioni verbali. L’interazione diretta con il cliente potrebbe non offrire la stessa scalabilità di un programma EFM, tuttavia, le informazioni che possono emergere da una conversazione sono fondamentali per capire se stai ponendo in primo luogo le domande giuste.

Scopri maggiori informazioni su come sfruttare al meglio indagini e gruppi di discussione.

4. Rendi le indagini sulla soddisfazione dei clienti una prassi costante

Uno dei motivi della straordinaria efficacia dei programmi di gestione del feedback aziendale è che fornisce una struttura per ottenere feedback dai clienti in modo coerente. Un modo semplice per cominciare consiste nel condurre indagini sulla soddisfazione dei clienti con regolarità. Tale prassi consente di ottenere metriche più utili, come dati sui progressi fatti nel corso del tempo. Grazie a un approccio più coerente sarà anche più semplice confrontare i risultati con parametri di riferimento del settore.

5. Miglioramento dei dati sulla fidelizzazione dei clienti mediante l’uso di NPS

NPS sta per Net Promoter Score, una metrica che consente ai ricercatori di mercato di misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti. Il nostro semplice modello NPS copre tutto ciò che è necessario chiedere per poter sfruttare al meglio questa efficace fonte di dati. Infatti, integrando la metodologia NPS a un programma di gestione del feedback aziendale, le aziende hanno maggiori probabilità di crescita di almeno il 10% (o più) nell’arco di soli dodici mesi!

Grazie allo sviluppo di un tuo programma di gestione del feedback aziendale, riuscirai a stare al passo con le aspettative dei tuoi clienti. Dal momento che i programmi più efficaci si basano sulla disponibilità di diversi canali di feedback, usa alcuni dei nostri modelli di indagine per rendere il tuo programma di gestione del feedback aziendale un vero successo:

Modello per il feedback sulla soddisfazione dei clienti

Modello per il feedback sul sito web

Modello per il feedback sull’assistenza clienti