Migliora la soddisfazione dei clienti grazie alle indagini

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Come creare indagini on-line sulla soddisfazione dei clienti

Vorresti sapere cosa dicono di te i clienti? Vuoi migliorare relazioni e fidelizzazione? Pensi che delle recensioni on-line lusinghiere aiuterebbero la tua azienda? In un mercato competitivo, è fondamentale sapere esattamente cosa pensano i clienti. Le indagini on-line sulla soddisfazione dei clienti ti forniscono il feedback di cui hai bisogno per mantenere i clienti soddisfatti e trasformarli in tuoi sostenitori.

Perché è importante raccogliere il feedback dei clienti

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti forniscono le informazioni necessarie per prendere decisioni migliori. Infatti, abbiamo scoperto che le aziende che misurano la customer satisfaction hanno il 33% di probabilità in più di definirsi "di successo" rispetto a quelle che non lo fanno.

Un'indagine sui consumatori ti aiuterà a definire quello che piace o non piace ai tuoi clienti e le aree in cui è necessario apportare dei miglioramenti. Ad esempio, cosa pensa il cliente medio dei tuoi prezzi? Li trova troppo alti? Giusti? L'assistenza clienti fornita dal tuo personale è buona? Il team che si occupa del successo presso i clienti è in grado di comprendere le loro sempre più pressanti esigenze? E quelle dei potenziali clienti? C’è qualcosa che i tuoi clienti non gradiscono della loro esperienza? Puoi anche lanciare dei sondaggi per capire perché alcuni clienti interrompono il rapporto commerciale con te, come potresti riconquistarli e come puoi evitare di perdere clienti in futuro.

Metti i tuoi dipendenti nelle condizioni di poter raggiungere i loro obiettivi, rispettando le esigenze dei clienti. Inoltre, se stai sviluppando un nuovo prodotto o migliorandone uno esistente, i clienti possono fornirti un preziosissimo feedback su design e funzionalità. Molto spesso i clienti mettono in luce problemi che altrimenti non verrebbero individuati.

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Idee per l'utilizzo delle indagini sulla soddisfazione dei clienti

Cosa inserire, quindi, nel questionario sulla customer satisfaction e come proporlo ai clienti? Questo dipende dai tuoi obiettivi e da cosa stai cercando esattamente di scoprire o migliorare. Ecco alcune modalità comuni utilizzate dalle aziende per le indagini sulla soddisfazione dei clienti.

Stabilisci le prestazioni del prodotto o servizio

Chiedi ai clienti che da diversi mesi non usufruiscono dei tuoi servizi di identificare i problemi e di indicare cosa puoi fare per riguadagnare la loro fedeltà. Un'indagine sul feedback dei clienti può inoltre rappresentare un ottimo strumento per ottenere un feedback esterno sul rendimento dei dipendenti e comprendere come il ruolo di ciascun dipendente sia legato alla soddisfazione dei clienti.

Crea un’indagine on-line da inviare ai clienti che hanno appena effettuato un acquisto. Il nuovo tessuto rivoluzionario della tenda ha resistito alle intemperie? I risultati potrebbero rivelare preziose informazioni su come migliorare le caratteristiche del prodotto o su come risolvere eventuali difetti di progettazione.

Sviluppa nuovi prodotti

Identifica le opportunità di lancio di nuovi prodotti con un'indagine sulla soddisfazione dei clienti per scoprire quali aspettative non sono state soddisfatte.

Misura la fedeltà dei clienti

Le indagini possono aiutarti a scoprire i tuoi clienti più fedeli e coloro che hanno maggiore influenza. Campioni del marchio, utenti esperti, fedelissimi del marchio, eroi del marchio. Non importa come li chiami, loro sono la risposta che cercavi per sapere esattamente cosa stai facendo bene, cosa devi continuare a fare e cosa devi iniziare a fare. Dimostrare ai clienti che li stai ascoltando ti può portare lontano. Catturare le loro opinioni e trasformarle in materiale di marketing pronto per le presentazioni può aiutarti a spingerti ancora oltre.

Migliora l'esperienza dei clienti

Le indagini sulla soddisfazione dei clienti sono un ottimo strumento per mantenere una comunicazione regolare con essi. Le indagini aiutano i clienti a ricordare che tu sei presente e che apprezzi la loro attività. Chiedi loro come si trovano con i tuoi prodotti o servizi e quali suggerimenti potrebbero darti, prendi in considerazione l’offerta di prodotti promozionali o premi di altro tipo ai clienti più fedeli che rispondono alle tue indagini.

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Vuoi sviluppare un nuovo bacino d’utenza? Vuoi assicurarti che le tue campagne marketing siano indirizzate alla giusta nicchia di consumatori? Inizia a scoprire i potenziali mercati inviando un’indagine on-line per saperne di più su dati demografici quali età, sesso, reddito, hobby, ecc.

Definisci gli obiettivi prestazionali

Ora che hai tutti questi preziosi dati a disposizione, devi assicurarti che il feedback ottenuto venga implementato. Utilizza le indagini di feedback dei clienti per contattare di nuovo i rispondenti e misurare i tuoi progressi regolarmente nel tempo. Sfrutta ciò che hai imparato da questi preziosi dati per incrementare i profitti e migliorare la soddisfazione e la fedeltà di clienti e dipendenti. Confronta i risultati per valutare i tuoi miglioramenti nel tempo.

I dati dei questionari sulla soddisfazione dei clienti possono inoltre aiutare i manager a identificare i fattori e le metriche chiave da monitorare nei diversi reparti e ruoli.

Se offri un eccellente servizio di assistenza clienti, è molto probabile che tu non abbia problemi a trovare e conservare i clienti. Fai del coinvolgimento dei dipendenti una priorità per migliorare la soddisfazione dei clienti e il livello del servizio di assistenza fornito. Effettuando riunioni periodiche con i dipendenti per capire cosa li motiva maggiormente, e definendo parametri di riferimento delle prestazioni, sarai in grado di fare enormi passi avanti verso il mantenimento della soddisfazione dei tuoi clienti.

Suggerimenti per la creazione di efficaci indagini sui clienti

Oltre a utilizzare domande metodologicamente solide nei settori chiave citati in precedenza, per creare un’ottima indagine puoi anche seguire questi consigli.

1. Prediligi la chiarezza

Mettiamo il caso che tu stia svolgendo un’indagine sulla soddisfazione dei clienti riguardo al loro soggiorno in albergo. Non lasciar indovinare ai tuoi rispondenti quello che intendi dire facendo domande generiche su diversi aspetti del loro soggiorno. Dì loro quale dovrebbe essere lo standard. Chiedi se il servizio in camera era rapido, se la piscina era pulita, se l’addetto al check-in era gentile, se il letto era comodo e così via.

2. Poni domande specifiche

Non porre domande generiche ma specifiche (ad esempio, essere "una brava persona" è generico; essere "educato con i camerieri" è specifico). Domande e risposte specifiche renderanno più facile identificare gli aspetti da migliorare.

3. Fai molte domande

Porre più domande specifiche invece di una sola domanda generica non solo aiuterà i tuoi interlocutori a rispondere più facilmente alle tue domande, ma semplificherà anche l’analisi dei tuoi dati e il successivo intervento. Il Suo cameriere Le ha presentato le specialità del giorno? Ha preso subito l’ordine? È stato in grado di rispondere a tutte le Sue domande? È stato in grado di coordinare i tempi delle portate? Ma fai attenzione a non esagerare. Abbiamo notato che le percentuali di risposta calano quando rispondere alle indagini diventa un peso.

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