Perché la soddisfazione dei clienti è importante (e come renderla una priorità)

Misurare la soddisfazione dei clienti potrebbe non essere in cima alle tue priorità. Dopo tutto hai elementi come i numeri di fatturato, i dati di analisi web e una serie di indicatori chiave che ti dicono come sta andando la tua attività. Ma dando voce ai tuoi clienti, scoprirai cosa potresti fare meglio e potrai avere un'idea più chiara di cosa si cela dietro ai tuoi numeri e perché sono o non sono dove vorresti che siano.

La nostra ricerca e i lavori di terzi dimostrano che l'importanza della soddisfazione dei clienti non può essere sottovalutata. Basti, ad esempio, pensare che le imprese che misurano i loro Net Promoter ® Score (NPS) hanno un terzo di probabilità in più di avere tassi di crescita superiori al 10% all'anno.

Pensi di avere un'attività di successo?

E come se non bastasse, il solo fatto di misurare la soddisfazione dei clienti si è dimostrato in grado di migliorarne la fidelizzazione – anche senza ricevere alcun feedback.

Quindi, che vantaggi puoi trarre dal prestare attenzione a obiettivi di soddisfazione specifici? Ecco altri quattro modi concreti che ti aiuteranno a perseguire i tuoi risultati dando priorità al feedback dei clienti:

Dall'indagine Consumer Technographics condotta da Forrester è emerso che il 45% dei consumatori statunitensi abbandona una transazione on-line se non riceve una risposta tempestiva alle proprie domande. È chiaro quindi che non soddisfare le aspettative dei clienti può avere un impatto non indifferente sul business!

C'è di buono che esistono due modi consolidati per anticipare e contrastare simili ostacoli alla soddisfazione dei clienti. Il primo è fare in modo che i clienti trovino facilmente e tempestivamente le risposte alle loro domande o problemi. Ad esempio, mettendo ben in evidenza il numero di telefono su ogni pagina del sito web. I clienti potenziali si sentono più a loro agio se sanno che possono rivolgersi a una persona in carne ed ossa. Il secondo è rendere disponibili risorse di aiuto fai-da-te. Ad esempio, dedicare tempo alla creazione di una sezione esaustiva di FAQ sul sito web. Raggruppando le risposte alle domande più comuni in un posto facilmente accessibile può aiutare sia ad aumentare la soddisfazione dei clienti che a ridurre il carico di lavoro del team di assistenza.

Ovviamente non tutte le attività sono on-line e quanto detto sopra si applica anche ad altri tipi di business. Offrire assistenza ai clienti in corrispondenza dei punti di contatto critici può essere un indicatore di prestazioni chiave. Sarebbe anche consigliare chiedere ai clienti esistenti un feedback per individuare i momenti in cui si sono sentiti disorientati o lasciati soli.

Secondo Bain & Company, è quattro volte più probabile che un cliente passi a uno dei tuoi concorrenti se riscontra problemi di assistenza piuttosto che correlati al prezzo o al prodotto. Evidenziando l'importanza della soddisfazione del cliente a livello di intera organizzazione, sarai in grado di creare una cultura in cui l'attenzione è incentrata rigorosamente sul cliente. Sarà proprio questa cultura che ti aiuterà a costruire un marchio in grado di distinguersi per unservizio di assistenza clienti eccellente. Dal momento che un marchio veramente forte è molto difficile da replicare, la tua azienda avrà un importante vantaggio competitivo se ti concentri sul miglioramento della soddisfazione attraverso il coinvolgimento dei dipendenti.

Una delle credenze più comuni sul miglioramento della soddisfazione del cliente è che contribuisca a un aumento significativo dei costi. Tuttavia, poiché acquisire un nuovo cliente costa sei/sette volte di più che mantenerne uno esistente, dare priorità alla soddisfazione del cliente può in realtà risultare più economico.

Tra tutte le strategie per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione dei clienti, quella più efficace è la personalizzazione. I clienti tendono a sentirsi a proprio agio quando interagiscono con aziende che li conoscono e rispondono ai loro bisogni. Poiché oggi è più facile che mai gestire e utilizzare le informazioni sui clienti, la tua azienda dovrebbe sempre essere alla ricerca di nuovi modi per far sentire importante ogni cliente e per offrirgli un prodotto o servizio su misura.

La diminuzione della sensibilità di fronte al fattore prezzo è un vantaggio chiave della fedeltà del cliente. Ma i clienti abituali non sono gli unici che sono disposti a pagare un prezzo più alto in cambio di un prodotto o servizio di qualità. Secondo un recente report pubblicato da Defaqto Research, il 55% dei consumatori pagherebbe di più per avere una migliore esperienza cliente. Ciò significa che dare la priorità assoluta al cliente potrebbe darti un po' di margine di manovra sul prezzo e su altri aspetti che ti pongono in una situazione di svantaggio rispetto alla concorrenza. Offrire un servizio straordinario ai clienti ti consente di aumentare i prezzi e tenere comunque testa alla concorrenza. Un buon servizio clienti è il valore aggiunto che fa pendere l'ago della bilancia verso la tua offerta.

Ora che hai visto in che modo la soddisfazione dei clienti influisce sui risultati finali della tua azienda, è il momento di passare all'azione. Se sei davvero pronto a iniziare a mettere i clienti al primo posto e a capire le loro intenzioni di acquisto, ecco alcune idee e modelli di indagini che ti aiuteranno a compiere il passo successivo: