TESTIMONIANZE DEI CLIENTI
Ryanair mette i clienti al primo posto sfruttando il loro feedback
Scopri come Ryanair impiega SurveyMonkey per analizzare ogni fase dell'esperienza del cliente e intervenire rapidamente sulla base dei dati raccolti.
SEDE
Swords, Irlanda
DIMENSIONI DELL'AZIENDA
27 mila
SETTORE
Compagnie aeree e aviazione
CASO D'USO
RIEPILOGO
Ryanair, uno dei più importanti operatori aerei europei, collega oltre 240 destinazioni in più di 40 paesi. Impegnata in obiettivi di sostenibilità e nota per i suoi voli economici, la compagnia riconosce che per creare un'esperienza di prima classe si può iniziare da un semplice feedback. Grazie a SurveyMonkey, è in grado di ascoltare i clienti su vasta scala, prendere decisioni strategiche e persino celebrare i successi del team.
500 mila risposte a questionari CSAT al mese
Percentuali di risposta CSAT dell'8-13%
Integrazione fondamentale: Microsoft Power BI
LA SFIDA
Coinvolgimento dei clienti e acquisizione di dati fruibili
Ryanair serve oltre 160 milioni di persone all'anno con più di 3.000 voli giornalieri. Questo si traduce in innumerevoli punti di contatto con i clienti che non possono essere trascurati. “Secondo Ryanair, tutti coloro che prenotano con la compagnia devono avere l'opportunità di fornire un feedback”, spiega Rawaa Shami, Market Research Manager. “Al termine del volo, i passeggeri ricevono un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti di 5 minuti, che ci aiuta a comprendere la loro esperienza.”
Ogni mese vengono raccolte quasi 500.000 risposte, una quantità enorme di dati, ma la strategia di feedback di Ryanair non si ferma qui. La compagnia si rivolge spesso alla propria clientela per raccogliere tanti tipi di dati, il che si traduce in migliori relazioni con gli utenti. Per realizzare tutto questo e per garantirsi informazioni effettivamente utilizzabili, l'azienda si affida a SurveyMonkey Enterprise.
“SurveyMonkey è una piattaforma di facile utilizzo che ci permette di coinvolgere i nostri clienti per capire dove possiamo migliorare e per conoscere direttamente la loro esperienza.”
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
LA RISPOSTA
Una piattaforma d'indagine potente integrata con Power BI
Per sfruttare al meglio lo straordinario volume di risposte CSAT di Ryanair, Shami e il suo team combinano tutti i dati mediante l'integrazione di Microsoft Power BI per SurveyMonkey. Ciò consente di mettere in luce le opinioni dei passeggeri su ogni aspetto della loro esperienza, dalla prenotazione al check‑in, dal volo alle interazioni con il servizio clienti.
All'interno dei dashboard di Power BI, il team può applicare filtri per tipo di cliente, mercato e tratta percorsa. Inoltre, è facile creare report sulle tendenze settimanali, mensili, trimestrali e annuali, da inoltrare fino ai vertici della compagnia.
Il team di Shami si avvale anche di sondaggi tra i clienti per comprendere mercati specifici, monitorare la percezione del marchio e valutare l'efficacia di iniziative come gli aggiornamenti dell'app Ryanair o i nuovi terminali per il check‑in self‑service. “Possiamo vedere quali cambiamenti stanno migliorando il funzionamento e la fruizione della nostra app”, ha dichiarato Shami. “Inoltre, siamo in grado di esaminare i dati sui nostri nuovi terminali self‑service e verificare se le persone hanno riscontrato difficoltà, se li hanno apprezzati e se possiamo apportare dei miglioramenti.”
“L'integrazione di Power BI per SurveyMonkey ci aiuta a trasformare enormi volumi di dati in informazioni fruibili. Semplifica l'analisi dettagliata dei diversi tipi di clienti o mercati specifici.”
Rawaa Shami
Market Research Manager
Ryanair
I RISULTATI
Approfondimenti mirati e
risultati CSAT
Shami ha notato che nelle risposte aperte dei clienti vengono spesso citati miglioramenti del servizio che sono già in programma, a conferma del fatto che la compagnia è sulla strada giusta per offrire esperienze sempre migliori. La possibilità di analizzare le informazioni fornite dai clienti a livello granulare si è rivelata di grande utilità; sulla base dei dati di SurveyMonkey, Ryanair ha identificato i punti critici delle procedure di check‑in e di imbarco in aeroporti specifici, per concentrarsi sulla realizzazione di interventi tempestivi in quelle sedi.
I feedback permettono inoltre a Ryanair di riconoscere i successi ottenuti nell'ambito dell'esperienza dei clienti. Grazie ai sondaggi, l'azienda è infatti in grado di individuare gli equipaggi, gli addetti al servizio clienti o gli aeroporti che ottengono i punteggi più elevati in termini di soddisfazione della clientela, e quindi di riconoscere i team che si impegnano maggiormente. SurveyMonkey ha permesso a Ryanair di raccogliere con facilità i riscontri dei clienti su vasta scala, di stabilire i giusti obiettivi e le giuste priorità e di migliorare progressivamente le esperienze dei viaggiatori in tutto il mondo.
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