Greyhound utilizza il feedback per migliorare il proprio punteggio NPS e aumentare il valore aziendale

Quando la prima volta tentò di chiedere un feedback a fine viaggio ai propri clienti, Greyhound si scontrò con alcuni ostacoli importanti, che riguardavano sia il questionario che la piattaforma utilizzata. Composto da ben 57 domande, le cui risposte richiedevano circa un'ora, il questionario otteneva una percentuale di completamento inferiore al 18%. Invece di fornire informazioni fruibili ai manager delle stazioni, i report che se ne ricavavano erano lunghi e difficili da interpretare, soprattutto quando riguardavano le domande a riposta aperta. Il sondaggio finì per essere messo da parte semplicemente perché non forniva dati utili. Il Net Promoter Score (NPS®) di Greyhound diminuiva, le lamentele rimanevano difficili da interpretare e i manager non sapevano quali azioni adottare. Matt Schoolfield, senior manager del reparto di analisi commerciale, sapeva che l'azienda aveva bisogno di ripensare la propria strategia per i sondaggi.

Nel giro di pochi mesi di utilizzo di SurveyMonkey, l'NPS di Greyhound era salito di quasi 15 punti; dopo un anno, circa il 90% dei manager delle stazioni effettuava l'accesso per avere una panoramica giornaliera di determinate stazioni della loro città. Invece di districarsi tra migliaia di commenti, riuscivano a individuare rapidamente gli argomenti e correlare le domande a risposta aperta all'NPS. 

In un caso Greyhound fu in grado di trovare un nesso tra le lamentele relative alle toilette di una stazione e il calo dell'NPS. Dai controlli eseguiti i bagni risultavano puliti, ma ciò nonostante continuavano a ricevere feedback negativi. Il vero problema fu portato alla luce analizzando il feedback delle risposte aperte: il bagno delle donne rimaneva chiuso per le pulizie proprio nelle ore della giornata in cui l'affluenza era maggiore. Individuato e risolto il problema, l'NPS aumentò.

Ancor più significativo forse si rivelò un sondaggio di ampia portata sugli abbandoni, che non solo portò alla luce l'impatto di fattori quali puntualità, prezzo dei biglietti e condizioni dei terminal, ma rivelò anche l'influenza che questi esercitavano sui profitti di Greyhound. "Riuscimmo a determinare che un incremento della puntualità genera un importo specifico di maggiori entrate. E questo fu un punto di svolta", ha dichiarato Schoolfield, "ci dimostrava l'importanza delle metriche delle indagini e il valore della percezione dei nostri clienti, evidenziando gli ambiti in cui possiamo migliorare la nostra redditività".

Richiedi una demo Enterprise oggi stesso.

Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.