Come utilizzare un questionario UX per testare le idee

Conosci bene il modo in cui gli utenti interagiscono con il tuo prodotto? E sai come si sentono quando lo utilizzano, oppure se corrisponde alle aspettative che avevano quando hanno deciso di acquistarlo? Molte informazioni trapelano dopo quello sfavillante momento in cui un potenziale acquirente fa la mossa decisiva, sceglie il tuo prodotto e diventa un nuovo utente. La vera prova arriva quando il cliente inizia a usare il prodotto, a lavorarci o a giocarci, quando matura la sua opinione sul fatto se il prodotto soddisfa la promessa iniziale. 

I pensieri, le sensazioni e le azioni che si rivelano in questo processo sono una parte importante di quella che è conosciuta come esperienza degli utenti (UX). Riuscire a cogliere in modo rapido e accurato questi sentimenti è fondamentale per il successo della tua organizzazione. 

È essenziale sapere se l'esperienza che i clienti vivono con il tuo prodotto o servizio presenta dei problemi o semplicemente non risponde a determinate esigenze o aspettative. Altrettanto importante è capire se l'esperienza degli utenti è fluida, significativa, intuitiva e soddisfacente. 

Per la tua attività presente e futura l'esperienza degli utenti è una questione importante, molto importante; e il modo migliore per valutarla e per sperimentare nuove idee per migliorarla è quello di utilizzare un questionario UX per un'indagine che raccolga il prezioso feedback degli utenti.  

Le indagini UX sono efficaci non solo se riescono a individuare problemi e difficoltà, ma anche se forniscono informazioni approfondite sulle reali aspettative ed esigenze degli utenti. Queste indagini possono fornire dati e indicazioni per sviluppare prodotti nuovi e innovativi, e generare feedback per capire se le modifiche e gli aggiornamenti introdotti colgono nel segno.   

Attenendosi ad alcune linee guida ben collaudate è possibile sfruttare al meglio i vantaggi offerti dalle indagini UX. Quelle più efficaci sono quelle che usano questionari UX semplici; se questi sono brevi e concisi, infatti, favoriscono una maggiore partecipazione e facilitano l'analisi successiva. Se possibile, può essere utile anche integrarli nel sito: questionari che vengono visualizzati o compaiono direttamente in una pagina web risultano più pertinenti, rapidi e semplici da completare. 

Quando intendi creare un questionario UX per testare le idee, tieni a mente anche questi suggerimenti:

Quando si conduce un'indagine UX, è importante considerare i vantaggi esclusivi delle domande aperte e dalle domanda a risposta chiusa, per essere sicuri di cogliere l'intera gamma di dati e informazioni approfondite utili a capire l'esperienza degli utenti relativa ai prodotti o servizi. 

Di solito con le domande a risposta chiusa si ottengono risposte più dirette, che quindi facilitano l'analisi dei dati e la comprensione di ciò che funziona e ciò che non funziona secondo i clienti. 

D'altro canto, le domande aperte permettono ai rispondenti di approfondire le risposte, offrendo così un contesto più ampio e magari procurando anche spunti interessanti su come migliorare un prodotto o affrontare un problema riscontrato da molti clienti. 

Ecco due esempi di domande a risposta chiusa per i sondaggi UX :

Per queste domande i rispondenti devono selezionare delle opzioni di risposta predefinite che generano dati quantitativi; sono, quindi, domande perfette per le aziende che vogliono raccogliere risultati conclusivi e statisticamente significativi sull'esperienza dei loro utenti.

D'altra parte, i dati qualitativi vengono raccolti dalle domande aperte, che scavano più a fondo nel comportamento, nelle azioni e nelle motivazioni degli utenti. Quando si pongono domande aperte si ottengono informazioni approfondite sulle opinioni e sulle reazioni degli utenti; eccone due esempi:

Queste domande sono accompagnate da una casella di testo in cui gli utenti possono spiegare con parole proprie opinioni, sensazioni ed esperienze. Le funzioni di analisi del testo, quali l'analisi dello stato d'animo e le nuvole di parole, possono contribuire a risparmiare tempo per l'analisi e a generare preziosi approfondimenti in base ai dati qualitativi. 

Se intendi chiedere agli utenti la loro opinione sull'esperienza con il tuo prodotto, servizio o sito web, assicurati che abbiano interagito con la tua offerta o che ne abbiano usufruito sufficientemente per rispondere alle domande. Per assicurarsi di porre le giuste domande agli utenti giusti, può essere utile applicare la logica di domanda, con la quale gli utenti evitano di rispondere a domande per loro non pertinenti. 

Chiamato anche logica di salto delle domande, questo metodo si applica alle domande a risposta chiusa e consente ai rispondenti di saltare la domanda e passare a una successiva o a un'altra pagina in base alla risposta data a una determinata domanda. A seconda delle risposte, i rispondenti vengono portati a una nuova pagina o vengono esclusi, oppure il questionario si conclude.

Se i rispondenti visualizzano soltanto le domande pertinenti alla loro esperienza, sarà più facile analizzare i risultati dopo avere acquisito i dati. 

Le distorsioni possono alterare i risultati del questionario UX, influenzando i rispondenti a favore delle risposte più desiderate o incidendo sulla tua analisi. Tutto questo innesca un pericoloso effetto domino per cui la distorsione genera dati inaffidabili, i dati inaffidabili contaminano l'analisi e l'analisi errata porta a decisioni aziendali onerose.

Tenendo a mente tutto questo, è opportuno rimanere sempre vigili per evitare qualsiasi tipo di distorsione nelle domande dell'indagine UX o nell'analisi. La difficoltà nell'eliminare le distorsioni sta nel fatto che a volte non si è consapevoli che le domande o il modo di esaminare i risultati contengono una distorsione. Acquisendo una maggiore consapevolezza dei diversi tipi di distorsione, si può arginare la probabilità che i risultati delle indagini siano distorti. È buona prassi avvalersi di un gruppo diversificato di persone che si occupino di revisionare le domande per individuare eventuali distorsioni.

Qui di seguito illustriamo alcune distorsioni cognitive che è bene evitare nelle indagini:

Pregiudizio di conferma: è la distorsione più comune; di solito il pregiudizio di conferma si manifesta nella fase di analisi dell'indagine, quando il ricercatore cerca nei dati dell'indagine quegli schemi che confermano le sue convinzioni preconcette, ignorando o trascurando le informazioni che invece le metterebbero in dubbio. Il modo migliore per evitare tutto ciò è creare domande di indagine che permettano una facile interpretazione dei risultati, disporre di un piano chiaro per l'analisi dell'indagine e servirsi di più analisti, controllando e ricontrollando le risposte positive e affermative. Scava a fondo e poni domande che facciano emergere più informazioni sul comportamento, sulle azioni e sulle decisioni degli utenti. Inoltre, mettiti sistematicamente alla prova nell'intero processo di ricerca.

Scale di valutazione non equilibrate: anche le scale di valutazione non equilibrate, limitando le scelte disponibili, possono influenzare le risposte degli utenti alle indagini UX. Prendiamo come esempio la domanda "Quanto hai gradito l'esperienza con questo prodotto su una scala da 1 (poco) a 5 (molto)?". In questo caso la domanda va bene, ma la scala di valutazione no. La formulazione della domanda presuppone chiaramente che l'utente, in effetti, abbia gradito l'esperienza in una qualche misura. Ma la verità è che potrebbe non averla gradita affatto, senza mezzi termini potrebbe addirittura averla detestata. Se "poco" è l'unica opzione di risposta disponibile per esprimere un'opinione negativa, non otterrai una visione autentica dell'esperienza dell'utente. 

Per risolvere questo problema si potrebbe lasciare "molto" come opzione per esprimere il massimo gradimento, ma inserire "affatto" come l'opzione di risposta più negativa. Quando chiedi agli utenti di valutare la loro esperienza, assicurati di offrire loro una scala di opzioni di risposta logica e inclusiva, in modo da ottenere la massima accuratezza possibile nei risultati. In caso contrario, corri il rischio di presentare agli utenti domande tendenziose che non porteranno a risultati utili. 

Effetto framing: il modo in cui presenti, o strutturi, le domande definirà in ultima analisi il tono dell'indagine UX. Per esempio, la domanda "Utilizzando questo prodotto, cosa ti è piaciuto/non ti è piaciuto?" potrebbe indurre i rispondenti a pensare soltanto ad aspetti positivi e negativi ben definiti, che spesso rappresentano solo una parte dell'intera storia. Anche se il loro feedback positivo e negativo offre informazioni preziose sul quadro d'insieme, non riproduce il panorama completo delle altre considerazioni e opinioni maturate dal consumatore durante l'interazione con il prodotto.

Un'alternativa imparziale sta nel porre domande più neutre, quali "Puoi descrivere come ti senti quando utilizzi questo prodotto?". Questo tipo di domande aperte lascia al rispondente uno spazio di manovra sufficiente per riflettere sull'intera esperienza, dall'inizio alla fine, senza costringere il pensiero a soffermarsi sugli aspetti più positivi o più problematici di un prodotto.   

Le domande di screening rappresentano in pratica i "buttafuori" nel mondo delle indagini. Inserite all'inizio dei questionari UX, queste domande aiutano a indirizzarsi verso il pubblico target escludendo coloro che non corrispondono ai profili desiderati. Il processo di screening permette a te e al tuo pubblico di risparmiare tempo ponendo una serie di domande di esclusione prima dell'inizio del questionario vero e proprio. Le risposte ti permettono di capire se i rispondenti hanno o meno l'esperienza pertinente per continuare a partecipare all'indagine UX.

Esistono due tipi di domande di screening. Le domande di screening comportamentali sono domande basate sul comportamento. Per esempio, supponiamo che desideri un feedback sul tuo sito web e vuoi sottoporre un'indagine ai visitatori più frequenti. Una domanda di screening del tipo "Con quale frequenza visiti questo sito web?" indicherebbe chi visita il sito ogni giorno, più volte alla settimana, alcune volte al mese, raramente o mai.

In questo caso, scartando coloro che visitano il sito solo poche volte al mese, raramente o mai, puoi ottenere un gruppo d'indagine con un'esperienza significativa del tuo sito web, in grado di fornirti dati assolutamente utili e rilevanti. 

Le domande di screening relative al settore, invece, eliminano i rispondenti che potrebbero avere un pregiudizio nei confronti del tuo prodotto o servizio perché lavorano nel tuo stesso settore o in uno simile. In un certo senso, sono rispondenti che sanno troppo o che potrebbero avere relazioni o nozioni preconcette che influenzerebbero le loro risposte. Un tipico esempio di domanda di screening settoriale è "Tu o qualcuno della tua famiglia lavora nei seguenti settori?". Escludendo coloro che selezionano il tuo settore nelle opzioni di risposta, puoi eliminare o ridurre al minimo la potenziale distorsione.

Scopri come includere o escludere i rispondenti con la Guida sulle domande di screening di SurveyMonkey.

Nelle indagini UX si possono distinguere tre fasi, ciascuna delle quali svolge un ruolo prezioso nel cogliere il feedback degli utenti da utilizzare per valutare, sviluppare e migliorare i prodotti e i servizi. Indipendentemente dal tipo di idea che si intende testare, queste fasi possono contribuire a prendere decisioni incentrate sui clienti.

La fase della riflessione è quella in cui può generarsi l'innovazione. Il feedback degli utenti colto in questa fase ti aiuta a definire nuove opportunità e rivela informazioni qualitative approfondite sul prodotto o servizio. Una domanda efficace da porre nella fase della riflessione è, per esempio: "Quale funzione vorresti che questo prodotto svolgesse che non è già in grado di svolgere?"

Questa domanda ti aiuta a ottenere informazioni e idee dagli utenti che conoscono i vantaggi e i difetti del prodotto e che potrebbero escogitare idee convenienti per tutti gli utenti e che vale la pena considerare per le interazioni future.

La fase dell'azione ti aiuta a definire le priorità dei cambiamenti da introdurre a livello di esperienza dei clienti nell'ambito della tabella di marcia del prodotto, permettendoti di realizzare il più rapidamente possibile i miglioramenti più efficaci. Una domanda utile da porre nella fase dell'azione è, per esempio: "Su una scala da 1 a 10, che impatto avrebbe sul tuo utilizzo del prodotto [il miglioramento di una caratteristica]?"

Grazie ai risultati ottenuti da questo tipo di domande, potresti convincerti della necessità di dare priorità a determinati miglioramenti del prodotto, chiarendoti le idee su quali aspetti concentrarti in base ai dati ottenuti direttamente dagli utenti che conoscono bene il tuo prodotto.  

La fase della verifica serve a valutare se i cambiamenti recenti apportati a un prodotto o servizio hanno migliorato o peggiorato l'esperienza degli utenti. Una buona domanda da porre nella fase della verifica è, per esempio: "In che modo [la nuova caratteristica] ha influito sulla frequenza di utilizzo del prodotto?"

Questo tipo di domanda permette di ricavare un feedback direttamente correlato al recente miglioramento introdotto e può servire a stabilire se la modifica ha sortito l'effetto desiderato. Viceversa, se il feedback è negativo, si può sfruttare l'opportunità per accelerare eventuali aggiornamenti o modifiche per risolvere i dubbi dei clienti.

Quando si tratta di esperienza degli utenti, devi assicurarti di soddisfare le loro aspettative e di sviluppare prodotti e servizi di alto livello. Grazie alle indagini UX puoi perfezionare la tua risposta alle richieste dei clienti e quindi migliorare la relazione con loro, potenziare l'immagine del marchio e molto altro ancora. SurveyMonkey ti fornisce utili risorse di supporto per creare un questionario UX e capire meglio il comportamento degli utenti. Crea un account per poter accedere a tutte le risorse e gli strumenti messi a disposizione da SurveyMonkey e scegli il piano più adatto a te e alla tua attività.