Indagini sulla soddisfazione dei clienti: esempi e consigli per iniziare
Impara come creare questionari sulla soddisfazione dei clienti efficaci o prepara un sondaggio in pochi minuti con le domande e i modelli elaborati dai nostri esperti.
Una buona indagine sulla soddisfazione dei clienti non si limita a raccogliere feedback, ma crea fiducia e rafforza le relazioni tra l'azienda e i suoi acquirenti.
Continua a leggere per scoprire come creare un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti in grado di aiutarti a rafforzare fidelizzazione e fedeltà.
Definizione di soddisfazione dei clienti e indagini CSAT
La soddisfazione dei clienti esprime il grado di apprezzamento della clientela per i servizi, i prodotti e le esperienze che la tua azienda offre. Valuta la capacità di soddisfare le aspettative dei consumatori e di fornire loro una customer experience (CX) positiva. Una CX eccellente può portare a una riduzione del tasso di abbandono e a un incremento dei ricavi e del customer lifetime value.
Una delle metriche più utilizzate per misurare la fedeltà della clientela è il punteggio di soddisfazione del cliente (customer satisfaction, CSAT). Insieme al Net Promoter® Score (NPS) e al punteggio di impegno del cliente (customer effort score, CES), il punteggio CSAT aiuta a definire un efficace programma Voce del cliente.
La tipica domanda CSAT chiede ai clienti di valutare la loro esperienza complessiva con il tuo marchio. Non esiste un quesito specifico, purché gli intervistati abbiano la possibilità rispondere utilizzando una scala a cinque o sette livelli.
Per calcolare il tuo punteggio CSAT, dividi il numero di clienti soddisfatti (livello 4 o 5 su una scala di 5) rispetto al totale dei clienti e moltiplica il risultato per 100.
Confrontando questi dati con gli indici come l'American Customer Satisfaction Index (ACSI) potrai valutare il risultato complessivo della tua attività.
Una volta ottenuto un riscontro sul tuo punteggio CSAT, potrai elaborare un piano d'azione per migliorarlo. Nel tempo, questo potrà aiutarti a ridurre il fenomeno dell'abbandono dei clienti e a incrementare gli utili.
Perché è importare consultare i clienti con i sondaggi?
I sondaggi sulla soddisfazione forniscono le informazioni necessarie per creare esperienze positive, mirate e utili per la clientela, oltre a evidenziare eventuali aspetti da perfezionare.
Un'esperienza positiva è tra i fattori maggiormente determinanti nel far tornare gli acquirenti per nuovi acquisti e fidelizzarli. Circa il 91% dei clienti è propenso a raccomandare un'azienda dopo un'interazione soddisfacente.
Per contro, l'89% dei professionisti CX ritiene che un'esperienza negativa è la principale causa di abbandono.
Ecco perché comprendere i fattori che contribuiscono alla soddisfazione della clientela permette di offrire una customer experience di livello superiore. Poiché ogni azienda avrà aspetti diversi su cui puntare o da migliorare, è consigliabile consultare i propri consumatori con sondaggi personalizzati.
Come creare indagini sulla soddisfazione dei clienti
Quando si crea un sondaggio sulla soddisfazione dei clienti, bisogna innanzitutto capire quali informazioni si vogliono ottenere. Le diverse domande del questionario possono aiutarti ad analizzare aspetti distinti del percorso del cliente.
Ad esempio, potresti porre dei quesiti per valutare la soddisfazione relativa ai prezzi e ottenere un feedback sugli acquisti:
- Trova il prezzo del nostro servizio soddisfacente?
- Ha trovato soddisfacente il prodotto che ha ricevuto per il prezzo che ha pagato?
- Come valuta il rapporto qualità/prezzo del nostro prodotto?
Oppure, potresti raccogliere informazioni sul grado di soddisfazione generale:
- Cosa suggerirebbe per aiutarci a migliorare il nostro prodotto?
- Esprima il suo livello di soddisfazione generale per la nostra azienda.
- Su una scala da 1 a 10, qual è il suo grado di soddisfazione per il nostro servizio?
Potresti anche chiedere un parere sul servizio di assistenza clienti:
- Ha trovato soddisfacenti le comunicazioni ricevute dal nostro servizio di assistenza clienti?
- Siamo riusciti a risolvere il suo problema in modo soddisfacente?
- Valuti l'efficienza dei nostri operatori del servizio clienti su una scala da 1 a 10.
Per creare un buon sondaggio sulla soddisfazione dei clienti è fondamentale partire con un obiettivo ben preciso. Sarà infatti la finalità dell'indagine a determinare le domande da porre. Una volta definito l'obiettivo, potrai personalizzare uno dei nostri modelli di questionario sulla soddisfazione dei clienti in base alle tue esigenze.
5 tipi di domande sulla soddisfazione dei clienti
Per ottenere risposte utili da cui trarre dati fruibili, è necessario porre i giusti tipi di quesiti nelle indagini che conduciamo.
Vediamo come utilizzare le diverse tipologie di domande per misurare efficacemente la soddisfazione della clientela.
1. Domande a scala Likert
Le domande a scala Likert sono quesiti standard che misurano le opinioni con un grado di flessibilità maggiore rispetto a un semplice sì o no. La scala offre agli intervistati la possibilità di specificare il proprio livello di consenso, solitamente in un range compreso tra 5 e 7 opzioni di risposta, da "Concordo in pieno" a "Non concordo affatto".
Le aziende utilizzano la scala Likert per misurare vari parametri, tra cui il consenso, la soddisfazione, la desiderabilità e la frequenza. Ad esempio, se volessi conoscere la frequenza con cui i clienti utilizzano il tuo portale di assistenza online, potresti utilizzare opzioni di risposta come Mai, Raramente, Qualche volta, Spesso, Frequentemente.
Ecco tre esempi di domande a scala Likert per un sondaggio sul servizio clienti:
- Complessivamente, quanto trova soddisfacente o insoddisfacente il servizio offerto dal nostro team di assistenza clienti?
- Indichi il suo livello di accordo o disaccordo con l'affermazione: "Il team del servizio clienti della nostra azienda ha soddisfatto le sue aspettative".
- In base alla sua soddisfazione complessiva, con quale probabilità consiglierebbe i prodotti della nostra azienda?
Scopri di più sulla scala Likert e su come usarla nella tua prossima indagine.
2. Domande a risposta aperta
Le domande a risposta aperta chiedono ai clienti di condividere i loro pensieri e le loro opinioni su un determinato argomento per ottenere informazioni più approfondite e nuove idee.
Ad esempio, questo modello per le ricerche di mercato inizia con diverse domande a risposta aperta che chiedono ai clienti di indicare quali aspetti gradiscono di un prodotto e che cosa cambierebbero per migliorarlo:
- Cosa le piace di più del nostro nuovo prodotto?
- Quali modifiche potrebbero migliorare il nostro prodotto?
- Quali modifiche migliorerebbero i prodotti concorrenti attualmente disponibili presso altre aziende?
Le domande a risposta aperta offrono agli intervistati la possibilità di esprimersi liberamente. La grande flessibilità di questo tipo di quesito può far emergere informazioni utili e dettagliate per l'azienda. Inoltre, può fornire preziosi dati qualitativi in aggiunta a quelli quantitativi forniti dalle altre domande.
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3. Domande nominali
Le domande nominali prevedono scale di denominazione che individuano diverse categorie di dati. Le risposte non presentano alcun valore numerico.
Inoltre, le possibili risposte non sono collegate tra loro, a meno che non si preveda un'opzione del tipo "Tutte le precedenti".
Le risposte alle domande nominali non seguono un ordine specifico; hanno rilevanza solo come etichette delle opzioni.
Ecco alcuni esempi di domande nominali:
- Quali marche di scarpe del nostro negozio online preferisce?
- Quale piattaforma social utilizza più spesso per connettersi con gli amici?
- Quale mezzo di trasporto preferisce per i suoi spostamenti quotidiani?
Ogni domanda prevede una risposta specifica, che fornirà all'azienda maggiori dettagli sulle preferenze e le esperienze dell'utente.
Scopri di più sulle domande sulla soddisfazione dei clienti.
4. Domande binarie
Le domande a scala binaria prevedono un limite di due risposte per quesito, da cui il nome "binarie". A queste domande si può rispondere con un semplice sì o no, oppure scegliendo simboli grafici come il pollice su/giù o la faccina felice/triste.
Ecco alcuni esempi di domande a scala binaria:
- Ha trovato i prodotti che cercava sul nostro sito? Sì/No.
- Le condizioni di consegna del suo recente ordine sono state soddisfacenti? Sì/No.
- Ha incontrato difficoltà tecniche sul nostro sito web? Sì/No.
Le domande binarie sono utili per la loro semplicità. I clienti possono rispondere in pochi secondi, garantendo un tasso di risposta elevato e fornendo ottimi dati quantificabili.
Consulta altri suggerimenti per scrivere buone domande d'indagine.
5. Domande sulla frequenza
Le domande sulla frequenza mirano a determinare quanto spesso i clienti svolgono una determinata attività, come l'utilizzo di un prodotto, la visita a un negozio fisico o qualsiasi altra azione rilevante.
Ecco alcuni esempi di domande sulla frequenza:
- Con quale frequenza utilizza i nostri macchinari? Tutti i giorni, più giorni alla settimana, qualche volta al mese, occasionalmente, raramente.
- Con quale frequenza si reca presso il nostro negozio locale? Ogni giorno, più giorni alla settimana, una volta alla settimana, una volta al mese.
- Con quale frequenza usa la nostra app mobile? Più volte al giorno, una volta al giorno, alcune volte alla settimana, una volta alla settimana, raramente o mai.
Le domande sulla frequenza aiutano a generare dati sul comportamento degli utenti. Identificare delle regolarità di utilizzo può aiutare l'azienda a personalizzare le iniziative di marketing e l'esperienza dei consumatori.
Scopri le nostre linee guida per creare indagini efficaci.
Risorse e linee guida per la creazione di sondaggi per i clienti
Per offrire ai clienti esperienze impeccabili, dobbiamo innanzitutto ascoltare i loro bisogni. Intervenire per risolvere eventuali problematiche e perfezionare i punti di contatto contribuirà a garantire un'esperienza complessiva migliore. Nel tempo, questo porterà a clienti più felici, più fedeli e più propensi a tornare a fare acquisti presso l'azienda.
Tuttavia, circa il 35% dei professionisti CX fatica ancora a ottenere i dati di cui ha bisogno. Per ottenere più informazioni dai clienti, è fondamentale aumentare il tasso medio di completamento dei sondaggi. Ecco alcuni utili consigli per aumentare i tassi di risposta dei sondaggi sulla soddisfazione dei clienti:
- Fare domande concise
- Evitare domande doppie che toccano due aspetti diversi
- Personalizzare i questionari e rivolgersi ai clienti usando il loro nome
- Sfruttare i questionari integrati nell'app o da svolgere in loco, quando possibile
- Inviare sondaggi CSAT in corrispondenza di punti di contatto chiave, come l'acquisto o l'interazione con il servizio clienti
- Imparare a creare, lanciare e monitorare un programma CSAT efficace
Un altro valido metodo per ottenere di più dai dati dei clienti è quello di integrare le indagini nel sistema CRM in uso. Una visione di tipo olistico offre all'azienda una panoramica più precisa della clientela. SurveyMonkey può essere collegato a Salesforce, HubSpot e altri software CRM per integrare automaticamente i dati delle indagini, ovunque tu sia.
Se ancora non sai da dove cominciare, ti suggeriamo di dare un'occhiata ai nostri modelli di indagine sulla soddisfazione dei clienti. Insieme alla nostra Banca delle domande, ti guideranno alla formulazione di domande efficaci in grado di coinvolgere i tuoi clienti. Inoltre, puoi confrontare molte di queste domande con parametri di riferimento, per capire dove la tua azienda si colloca rispetto alle altre del tuo stesso settore.
Per ulteriori idee sulla stesura dei sondaggi, dai un'occhiata alle nostre linee guida per la conduzione di indagini di feedback.
Migliora la soddisfazione dei clienti con SurveyMonkey
Misurare la soddisfazione dei clienti è essenziale per qualsiasi attività commerciale. Esistono diversi tipi di sondaggi sulla customer satisfaction che aiutano a comprendere meglio i punti di contatto chiave lungo il percorso del cliente. È consigliabile partire da un modello predefinito o da domande già scritte da personalizzare in base alle proprie esigenze.
SurveyMonkey offre modelli, domande e risorse per ottenere risultati affidabili in modo semplice e veloce. Conduci un'indagine tra i tuoi clienti in tutta sicurezza. Puoi utilizzare i modelli e gli strumenti creati da esperti per raccogliere risultati affidabili e fruibili. Dai un'occhiata ai nostri modelli di indagine oppure crea un tuo sondaggio gratuitamente.
Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.
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