5 modi per rendere la tua azienda più incentrata sui clienti

Nel passato, i clienti basavano le loro decisioni di acquisto quasi sempre su aspetti pratici, come il prezzo, la qualità e la disponibilità dei prodotti. Oggi, invece, accade sempre più di frequente che decidano in base ad aspetti più variabili, come l'esperienza clienti. Il55% dei consumatori è disposto a pagare di più per un'assistenza soddisfacente, anche se alla fine il prodotto o il servizio acquistato è lo stesso.

Le aziende incentrate sui clienti sono quelle che mettono al primo posto l'esperienza del consumatore. Inducono agli acquisti ripetuti garantendo un'esperienza eccellente prima, durante e dopo ogni acquisto. Questo approccio alle vendite è più premuroso ma anche più redditizio. L'Harvard Business Review ha rilevato che le aziende che aumentano la fidelizzazione dei clienti anche solo del 5% incrementano i profitti del 25%-95%.

Se pensi che la tua azienda sia pronta per dare priorità all'esperienza dei consumatori, ecco 5 modi per creare una cultura di business incentrata sui clienti.

Prima di investire risorse, devi conoscere la qualità dell'esperienza offerta ai tuoi clienti. Fortunatamente, puoi chiederlo direttamente a loro stessi. Le indagini sulla soddisfazione dei clienti aiutano a esaminare in dettaglio l'assistenza fornita dall'azienda e di conseguenza contribuiscono a migliorarla. Infatti, il semplice fatto di chiedere ai clienti le loro opinioni può migliorarne la soddisfazione.

Molte imprese si affidano al Net Promoter Score® per misurare la qualità dell'esperienza fornita. Indipendentemente dal tipo di sondaggio utilizzato, assicurati di includere sia domande a risposta multipla che domande aperte. Le prime aiutano a valutare l'esperienza dei clienti in generale, mentre le seconde permettono di identificare aree specifiche da migliorare.

Idealmente, le risposte al questionario devono riflettere l'intera gamma di opinioni dei clienti, sia negative che positive. Per raccogliere dati utili, cerca attivamente i feedback negativi inviando sondaggi alle persone che hanno reso i propri acquisti e ai clienti potenziali che non hanno accettato l'invito a incontri o consulenze. Il feedback negativo che ricevi dai clienti insoddisfatti e dai clienti potenziali persi può essere prezioso quanto le opinioni positive ricevute dagli utenti soddisfatti, se non di più.

Quando un cliente comunica la sua insoddisfazione, molte aziende tentano di limitare i danni offrendo le proprie scuse, un rimborso o un buono acquisto. Questi gesti possono migliorare la relazione con quel cliente, ma spesso non risolvono la causa reale dell'insoddisfazione (come una politica mal concepita o un difetto generalizzato).

Le aziende veramente incentrate sui clienti rispondono proattivamente, oltre che reattivamente, al feedback ricevuto. Oltre che migliorare la relazione con il cliente, una risposta proattiva comporta la messa in atto di una soluzione reale che impedirà il ripetersi del problema. Ad esempio, può trattarsi di concedere a un cliente l'accesso prioritario all'assistenza, migliorare un prodotto o cambiare una politica inadeguata.

Rispondi proattivamente ai clienti, in modo che sappiano che stai ascoltando. Fai loro sapere in che modo il feedback ha stimolato i cambiamenti nell'azienda, in generale o (se possibile) nello specifico. L'imprenditore Alan Weiss raccomanda, "chiedete ai clienti di fare parte della soluzione ed evitate di vederli come parte del problema".

Anche con i sondaggi, solo il 4% dei clienti comunica la propria insoddisfazione all'azienda . Inoltre, è difficile raccogliere dati riguardanti i clienti potenziali che non hanno mai fatto un acquisto a causa della cattiva esperienza ricevuta inizialmente. Per scoprire questi punti ciechi, dedica del tempo alla verifica del percorso dei clienti dall'inizio alla fine.

Chiedi ai dipendenti o alle altre parti interessate di percorrere lo stesso itinerario dei clienti da (a) consapevolezza a (b) considerazione a (c) acquisto e infine a (d) soddisfazione, come se fossero clienti. Raccogli le loro opinioni con un' indagine sulla soddisfazione dei clienti, oppure crea un sondaggio personalizzato in cui possono commentare separatamente in merito a ciascuna fase di selezione, acquisto e consegna.

Ci sono prove concrete che la maggior parte delle decisioni si basa su fattori emotivi e non razionali. Secondo McKinsey & Co., il modo in cui un'azienda tratta i clienti costituisce fino al 70% dell'esperienza clienti. Se vuoi migliorare la centralità dei clienti, devi portare loro rispetto in ogni fase.

Quando tratti bene i clienti, saranno felici di fare affari con te. Bain & Co ha rilevato che le aziende con un'esperienza clienti eccezionale aumentano i profitti del 4%-8% al di sopra della media del mercato. L'effetto sulle scelte dei consumatori è sorprendente. Alcuni prevedono che entro il 2020 l'esperienza clienti sarà un fattore di differenziazione dei brand più importante di prezzi o prodotti.

Per i clienti leali, il percorso non deve terminare al momento della vendita. L'azienda incentrata sui clienti invia regolarmente email di marketing, organizza eventi (come vendite private per i clienti fedeli) o usa programmi di fidelizzazione. Quando estendi l'esperienza clienti oltre il momento della vendita, inizi a creare una lealtà che dura nel tempo.

I programmi di fidelizzazione e il marketing via email sono due modi particolarmente efficaci per trattenere i clienti e aumentare le vendite ricorrenti. Secondo Citigroup, l'86% dei clienti è più fedele ai marchi che offrono programmi di fidelizzazione. E il marketing via email ha un tasso di conversione dal 2% al 10%, ossia circa 40 volte più efficace di Facebook e Twitter.

Metti i clienti al centro della tua cultura aziendale. Nel creare la centralità del cliente nell'azienda, il tuo strumento più importante è l'indagine sulla soddisfazione che raccoglie dati strategici dai clienti e dalle altre persone interessate. Inizia a creare un'indagine oggi stesso.

NPS®, Net Promoter® e Net Promoter® Score sono marchi registrati di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company e Fred Reichheld.