TESTIMONIANZE DEI CLIENTI
Come woom migliora il percorso di clienti e dipendenti
Scopri in che modo woom riesce a far crescere la propria attività globale raccogliendo un feedback su vasta scala e migliorando le esperienze di clienti e dipendenti.
SEDE CENTRALE USA
Austin, Texas
DIMENSIONI DELL'AZIENDA
Più di 200
SETTORE
Produzione di articoli sportivi
CASI DI UTILIZZO
Esperienza dei dipendenti
Esperienza dei clienti
RIEPILOGO
L'azienda produttrice di biciclette per bambini woom è nata in un garage in Austria dall'idea di due papà animati da un forte spirito innovativo, e da allora è cresciuta fino ad avere una sede centrale in Nord America e una rete di distribuzione in 30 paesi. Diventata un'azienda di portata globale, ha l'esigenza di mantenere relazioni solide tanto con i dipendenti quanto con i clienti, ovunque si trovino. Grazie a SurveyMonkey, riesce a raccogliere feedback prezioso in molte lingue, a scoprire nuove opportunità per migliorare le esperienze e a procurarsi le informazioni necessarie alla sua crescita continua.
Ha lanciato la sua prima indagine e ricevuto feedback nel giro di 24 ore
46: punteggio eNPS globale
86%: punteggio di soddisfazione dei dipendenti per l'ambito formazione e sviluppo
LA SFIDA
Miglioramento parallelo dell'esperienza dei clienti e dei dipendenti
Da quando è stata fondata nel 2013, woom ha registrato un ritmo di crescita davvero impressionante. Una delle sfide principali che l'azienda di vendita diretta ai consumatori ha dovuto affrontare è stata quella di ingrandirsi senza mai perdere il contatto su livello globale con i propri team e la propria clientela. Nei primi tempi era più facile monitorare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti con interazioni individuali dirette. Man mano che l'attività cresceva, però, emergeva la necessità di adottare un approccio nuovo e unificare i canali di ricezione del feedback. Christopher Hogan, responsabile finanziario di woom Nord America, sapeva che SurveyMonkey era la risposta giusta e indirizzò l'azienda verso l'utilizzo di SurveyMonkey Enterprise, per raccogliere dati approfonditi relativi all'esperienza dei dipendenti (EX) e all'esperienza dei clienti (CX), due aspetti ritenuti intrinseci alla forza del proprio business.
“Nel passaggio da piccola startup ad azienda di grandi dimensioni, una delle cose più impegnative con cui fare i conti è stata la necessità continua di reinventarsi, riqualificarsi e migliorare. SurveyMonkey è una soluzione scalabile, che ci permette di crescere e stare al passo con la continua evoluzione del nostro business.”
Christopher Hogan
Head of Finance
woom North America
LA RISPOSTA
Una soluzione di feedback scalabile per acquisire informazioni strategiche
All'inizio woom ha utilizzato SurveyMonkey per raccogliere le opinioni dei dipendenti relative ai vari aspetti dell'intero percorso professionale: onboarding, coinvolgimento, verifiche periodiche, formazione e sviluppo, colloqui di fine rapporto e altro. Il loro primissimo sondaggio globale sul coinvolgimento dei dipendenti è stata un'impresa particolarmente impegnativa, ma grazie a SurveyMonkey riuscirono a snellire l'intero processo e ad acquisire risposte anonime sincere, per poi analizzare facilmente i dati con l'integrazione per Microsoft Power BI di SurveyMonkey.
“Svolgere un sondaggio sul coinvolgimento, o meglio qualsiasi tipo di sondaggio tra i dipendenti, può sembrare abbastanza difficile”, ha dichiarato Hillary Granda, responsabile delle operazioni connesse e dei progetti strategici. “I modelli di SurveyMonkey ci hanno permesso di creare un buon framework con il quale porre le domande giuste e ottenere le risposte che ci servivano.”
Hogan e il team di woom hanno anche sviluppato dei questionari post-acquisto per avere un quadro completo, dall'esperienza di montaggio delle bici da parte dei clienti, ai colori preferiti dei prodotti, fino alla soddisfazione generale. La possibilità di sondare le opinioni sia dei dipendenti che dei clienti direttamente nella lingua che preferiscono è stato un grande vantaggio per woom, che così è riuscita a raggruppare informazioni olistiche in un'unica, semplice piattaforma. “SurveyMonkey ci aiuta a migliorare la trasparenza e la visibilità in ogni fase del percorso dei dipendenti e dei clienti”, ha affermato Hogan.
“Grazie a SurveyMonkey siamo riusciti a raccogliere il feedback dei clienti e del nostro staff, a definire una scala di priorità delle loro esigenze e a integrare queste informazioni nelle nostre strategie. Aver dato voce alle opinioni di clienti e dipendenti ha innescato un vero processo trasformativo.”
April Obersteller
Managing Director
woom North America
I RISULTATI
Dalle decisioni basate sui dati alla creazione di momenti speciali
Il sondaggio globale sul coinvolgimento dei dipendenti condotto da woom è stato utile per mettere a fuoco le iniziative da attuare per migliorare l'esperienza dei dipendenti. Ha restituito una percentuale di risposta del 78% e un punteggio eNPS di 46, relativo alla probabilità dei dipendenti di consigliare l'azienda come luogo di lavoro. Le indagini su formazione e sviluppo hanno evidenziato preferenze diverse tra i team europei e quelli statunitensi, e sulla base di queste sono stati approntati miglioramenti dei programmi, che hanno infine portato a un punteggio di soddisfazione dell'86%. A partire dai dati raccolti sul percorso professionale di tutti i dipendenti, woom sta pianificando la creazione di programmi individuali, per supportare gli obiettivi di carriera a lungo termine di ciascun dipendente.
Un dato inaspettato emerso nell'ambito dell'esperienza dei dipendenti è stata l'esigenza espressa dal personale di ricevere feedback e riconoscimenti personalizzati da parte dei dirigenti senior. Sono state subito allestite negli uffici delle postazioni per lasciare note, in cui oggi quotidianamente sia i leader che i dipendenti hanno l'abitudine di lasciare i propri commenti.
Grazie a SurveyMonkey, inoltre, il team di woom riesce a monitorare facilmente preziose metriche relative alla clientela, come il Net Promoter® Score (NPS) e i contatti per ordine. Il feedback dei clienti ha permesso di perfezionare le istruzioni di assemblaggio delle biciclette, eliminando i punti critici e creando un'esperienza migliore all'apertura della confezione.
“I sondaggi che conduciamo tra i clienti”, ha dichiarato Granda, “li condividiamo con i dipendenti, per far sapere loro che il lavoro che svolgono tutti i giorni è davvero importante: permette a ogni nostro cliente di vivere momenti speciali.”
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Coinvolgimento dei dipendenti
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Soddisfazione dei clienti
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Voce del cliente
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Net Promoter, Net Promoter Score e NPS sono marchi commerciali di Satmetrix Systems, Inc., Bain & Company, Inc. e Fred Reichheld.