Testimonianze dei clienti: come identificare e usare quelle più favorevoli

Per decidere dove mangiare, viaggiare e lavorare, spesso ci facciamo guidare dalle recensioni di altre persone.

I clienti potenziali che intendono acquistare software si comportano in modo analogo. I siti di recensione dei software, come Capterra e G2 Crowd, hanno raccolto innumerevoli recensioni su svariate tecnologie per aiutare i consumatori a prendere decisioni informate.

Considerato il numero di utenti dei più disparati ambienti e settori commerciali che sono disposti a parlare delle proprie esperienze e tenendo a mente i clienti potenziali che si avvalgono delle loro recensioni, è nell'interesse dell'azienda usare le migliori testimonianze dei propri clienti.

Mostreremo come individuare le dichiarazioni più utili e come raccoglierle per poter trarre il massimo dalle testimonianze dei clienti.

Iniziamo descrivendo ciò che sono le testimonianze dei clienti e perché sono importanti.

Panoramica delle testimonianze dei clienti

Le testimonianze dei clienti sono dichiarazioni fornite dai consumatori che descrivono esperienze positive con i servizi di un'azienda, ad esempio in relazione alle prestazioni di un prodotto o alla qualità dell'assistenza ricevuta.

È estremamente vantaggioso, sia per l'azienda che per i clienti potenziali, poter usufruire delle opinioni degli utenti. Ecco alcuni dei benefici principali:

1. I clienti potenziali si fidano delle testimonianze di altri utilizzatori. L'85% delle persone è disposto a fidarsi delle recensioni di estranei quanto di quelle di persone che conoscono; tra gli acquirenti B2B, le testimonianze dei clienti assumono lo stesso valore di qualsiasi altra forma di contenuto.

2. Le testimonianze raggiungono i clienti potenziali anche quando i rappresentanti di vendita non riescono a farlo. Nella vendita di un qualsiasi prodotto, generalmente gli addetti alle vendite possono solo attendere che i clienti potenziali si sentano "pronti" ad acquistare e solo il 19% di essi lo è nelle fasi iniziali di valutazione dell'acquisto. Successivamente, quando i clienti potenziali si mettono in contatto con il reparto commerciale, il 60% di essi ha già ridotto di molto le opzioni prese in considerazione. Per aiutare l'azienda a entrare sin dall'inizio in questa lista ridotta, devi affidarti alle potenzialità di vendita delle testimonianze dei clienti.

3. Le testimonianze stimolano la richiesta nel mercato di riferimento. Se i clienti potenziali vedono che altri utilizzatori con caratteristiche simili alle loro (per settore industriale, dimensioni, area geografica, ecc.) traggono vantaggio dai servizi offerti dalla tua azienda, le testimonianze assumono ancor più valore e aiutano a indicare quale sia il mercato di riferimento più adatto per i tuoi prodotti e servizi.

4. Le testimonianze aiutano l'azienda a differenziarsi. I consumatori possono sentirsi facilmente sopraffatti dal numero di marchi in competizione in uno stesso mercato, specialmente quando messaggi e slogan si assomigliano. Le testimonianze dei clienti possono essere l'unico elemento che differenzia positivamente l'azienda rispetto alla concorrenza.

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Quindi, le testimonianze dei clienti sono essenziali per le aziende, ma secondo quali criteri bisogna sceglierle?

Definisci in che modo le testimonianze dei clienti possono aiutarti

Per identificare le testimonianze dei clienti più adatte alle tue esigenze, devi innanzitutto analizzare i tipi di clienti e messaggi che possono attrarre maggiormente l'attenzione dei clienti potenziali.

Ecco alcune domande che possono indirizzarti nella giusta direzione:

  • Quali clienti potenziali la tua organizzazione spera di attrarre?
  • Quali tipi di proposte possono suscitare maggiore interesse?
  • In che modo devono essere presentate le testimonianze?

Procediamo per mezzo di un esempio: supponiamo che la tua azienda sia specializzata nella vendita di prodotti di carta a imprese in tutto il mondo.

Identifichi gli istituti scolastici come tuo principale segmento di clienti. Definisci quindi le ragioni principali per cui le scuole potrebbero essere interessate all'acquisto dei prodotti di carta che vendi: ottimo rapporto qualità/prezzo, durata e robustezza.

Infine, scopri che i tuoi potenziali acquirenti presso gli istituti, ossia gli amministratori scolastici, ricercano i fornitori su Internet e preferiscono messaggi brevi e diretti.

Se vuoi comprendere meglio il tuo mercato di riferimento, SurveyMonkey Audience può aiutarti.

Sulla base di tutte queste informazioni, la tua azienda raccoglierà testimonianze in cui altre scuole citano la convenienza, durata e robustezza dei tuoi prodotti. Dopodiché, procederai a rendere più concise le testimonianze e a dislocarle in punti diversi del sito web aziendale, per assicurarti che i clienti potenziali possano leggerle.

Come raccogliere le testimonianze dei clienti

Ora che sai a quali clienti chiedere di rilasciare testimonianze e come utilizzarle, esaminiamo le varie metodologie di raccolta, con i vantaggi e gli svantaggi di ciascun approccio.

1) Invio di un'indagine ai clienti.

Vantaggi

  • Aiuta l'azienda a raccogliere svariate testimonianze dei clienti rapidamente.
  • Dà ai clienti il tempo di pensare a cosa esprimere nel proprio feedback.
  • Offre ai clienti l'opportunità di indicare anche in che modo migliorare il prodotto o servizio.
  • Ti permette di ricevere opinioni da clienti che non ti aspettavi rispondessero.

Svantaggi

  • Le citazioni potrebbero essere troppo brevi per le tue esigenze.
  • È un metodo più impersonale rispetto alle chiamate dirette o all'invio di un'e-mail individualizzata.
  • Per ricevere un numero sufficiente di risposte, potrebbe essere necessario un incentivo.

Suggerimento dell'esperto: usa una domanda aperta per raccogliere le testimonianze dei clienti e indica ai rispondenti la direzione da prendere nel fornire la risposta. Per una guida, consulta le domande aperte in questo modello.

2) Filmato con i clienti.

Vantaggi

Svantaggi

  • La produzione e preparazione di un video richiedono più tempo e risorse.
  • Non è scalabile: molto probabilmente, non potrai filmare più di qualche cliente.

Se ti interessa l'idea di filmare i clienti, guarda come abbiamo prodotto questo video con il nostro cliente Helix Sleep.

3) Interviste ai clienti.

I pro e i contro di questa opzione sono simili a quelli associati alla produzione di video, con la differenza che le interviste normalmente richiedono meno tempo ma possono produrre contenuti meno appetibili.

Che piaccia o no alle aziende, i consumatori comunicano con i clienti potenziali in merito alle proprie esperienze. Per aiutare la tua organizzazione a usare il feedback dei clienti in modo produttivo, raccogli le testimonianze proattivamente. Devi solo assicurarti di sapere ciò di cui hai bisogno prima di iniziare.

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