Gruppi di discussione e sondaggi per ricerche di mercato e sui clienti

Per ottenere informazioni approfondite di valore competitivo o per favorire la fedeltà della clientela, uno degli strumenti più preziosi è il feedback dei clienti.

Questo tipo di feedback, infatti, aiuta a capire cosa sta funzionando e cosa no, fornendo le informazioni necessarie per migliorare. Ma esistono diversi metodi per raccogliere il feedback dei clienti, in particolare si dovrà scegliere fra condurre un sondaggio o consultare un gruppo di discussione.

Per aiutarti a decidere quale dei due metodi applicare, qui di seguito trovi una guida che illustra i rispettivi pro e contro, indicando quando è opportuno utilizzare ciascun metodo in base alle informazioni che desideri ottenere.

Per condurre un gruppo di discussione, o focus group, i ricercatori selezionano accuratamente un certo numero di persone che rappresentano un mercato di riferimento specifico o un profilo di utente. Durante il gruppo di discussione, il ricercatore pone delle domande e facilita la discussione con i partecipanti. Solitamente i gruppi di discussione sono interattivi e si tengono in luoghi neutri, dove le persone si sentono a proprio agio nell'esprimere le loro reali opinioni. 

Per definizione, un gruppo di discussione è volto a fornire informazioni qualitative di carattere esplorativo piuttosto che dati definitivi, come quelli di una ricerca quantitativa. Infatti, non è prevista l'analisi di un set di dati esteso, bensì la raccolta di opinioni, punti di vista e storie o aneddoti personali. Questo approccio può offrire un quadro più completo dell'esperienza dei clienti o del mercato di riferimento, ma non fornirà alcun dato conclusivo relativo alla popolazione che si intende raggiungere.

Detto questo, dai dati raccolti da un gruppo di discussione si possono ricavare informazioni preziose su ciò che pensano i clienti e sui motivi che li portano a maturare quelle opinioni. Questo metodo di ricerca può essere utile anche per sviluppare prodotti in linea con il proprio mercato, creare campagne di marketing coinvolgenti o rispondere ai cambiamenti del mercato.

I sondaggi sono un metodo di indagine utilizzato per raccogliere il feedback da un campione di persone. Tendenzialmente vengono classificati come ricerche quantitative e i risultati che producono possono avere carattere conclusivo, a differenza di quelli dei gruppi di discussione. 

Le indagini basate sui sondaggi consentono di porre domande e misurare le risposte praticamente su qualsiasi argomento. I questionari usati possono contenere un'unica domanda o essere decisamente più lunghi, fino a centinaia di domande. Le risposte possono essere date in modi diversi, fra cui scelte multiple, scale di valutazione e risposte aperte.

I sondaggi offrono una grande flessibilità in termini di budget e tempistiche, ma possono anche essere considerati uno strumento rigido, perché una volta avviati non permettono di introdurre molte modifiche. Per raccogliere dati accurati, le domande devono essere coerenti.

Prima di decidere tra un sondaggio o un gruppo di discussione, è bene mettere per iscritto delle domande relative all'indagine che si vuole condurre e poi approfondire analizzando tali domande. In altre parole, bisogna capire quali informazioni sono necessarie per condurre la ricerca.

I gruppi di discussione possono essere utilizzati per avvicinarsi alla clientela o al mercato di riferimento, ascoltando le persone per capire da cosa sono motivate, cosa giudicano piacevole o quali problemi o punti di attrito incontrano. Questi dati possono essere utili in vista dello sviluppo di nuovi prodotti o servizi, possono fornire informazioni di carattere competitivo o rafforzare il programma Voce del cliente.

I sondaggi spesso sono collegati a eventi specifici e i dati raccolti possono essere analizzati per mettere in atto miglioramenti precisi e mirati. Per esempio, se invii un questionario di feedback sull'assistenza clienti a ogni cliente che ha interagito con il team di supporto, il feedback ricevuto può aiutarti a monitorare le principali metriche relative all'assistenza per realizzare miglioramenti in questo ambito specifico.

Se non sai ancora decidere se condurre un gruppo di discussione o un sondaggio, la seguente descrizione dei rispettivi pro e contro può aiutarti a scegliere il metodo più adatto per la tua ricerca.

Pro

Contro

Pro

Contro

Per entrambi i tipi di ricerca, le cose da preparare saranno simili.

Prima di scrivere il questionario o condurre un gruppo di discussione, è indispensabile stabilire l'obiettivo della ricerca, cioè individuare ciò che serve per compiere passi avanti o prendere una decisione.

Mettere per iscritto l'obiettivo o gli obiettivi (attenzione però, non devono essere troppi!) può aiutarti a formulare in modo più chiaro le domande del sondaggio o del gruppo di discussione, e questo faciliterà il compito dei rispondenti o partecipanti.

Oltretutto, definendo gli obiettivi saprai se la ricerca è in linea con gli obiettivi o i KPI rilevanti dell'azienda. È anche una buona idea collaborare con i soggetti interni dell'azienda interessati dalla ricerca per assicurarti che le domande poste forniscano informazioni davvero utili.

Quali persone si desidera far partecipare al sondaggio o al gruppo di discussione? E altrettanto importante, chi invece si vuole escludere?

I partecipanti sono un fattore fondamentale per il successo della ricerca, quindi è necessario considerare i dati demografici che li riguardano, quali età, genere, reddito familiare, professione e luogo di residenza.

Sei in possesso delle loro informazioni di contatto, oppure ti occorre un panel per sottoporre l'indagine al tuo mercato di riferimento? Desideri che i rispondenti o i partecipanti abbiano familiarità con il tuo prodotto o la categoria di prodotti?
Se hai bisogno di aiuto per trovare le persone giuste per la tua indagine, SurveyMonkey Audience ti permette di raggiungere praticamente qualsiasi persona, a seconda delle tue esigenze.

La guida per la discussione è un testo scritto sul quale si basa il moderatore per condurre il gruppo di discussione. Serve a strutturare la conversazione, dare il ritmo alla discussione, affrontare gli argomenti stabiliti come obiettivi e coinvolgere tutti i partecipanti. Prima di crearla, prendi in considerazione quanto segue:

Se stai lavorando con un ricercatore, inizia con gli scopi e gli obiettivi del gruppo di discussione, che devono essere in linea con gli obiettivi dell'azienda. Collabora con il ricercatore per accertarti che le domande siano poste nel modo giusto e che i partecipanti non siano sommersi da troppi argomenti o compiti.

Quando crei un sondaggio, segui queste linee guida per scrivere domande di buona qualità ed evitare errori comuni:

Ricorda di tenere sempre a mente l'obiettivo quando devi scegliere le domande da porre. Che si tratti di creare un sondaggio transazionale o relazionale oppure di trovare il giusto equilibrio tra il numero di domande a risposta chiusa e quelle a risposta aperta, rimani sempre sull'obiettivo che vuoi perseguire.

Se ti serve aiuto per creare sondaggi e domande affidabili, puoi utilizzare i nostri modelli scritti da esperti o provare SurveyMonkey Genius, il nostro strumento per indagini basato su IA in grado di scrivere un intero questionario a partire dal tuo prompt.

Affinché la conversazione all'interno del gruppo di discussione sia fruttuosa, è bene considerare la possibilità di preparare i partecipanti. Se sono preparati e sanno cosa aspettarsi, infatti, si sentiranno più a loro agio e saranno meglio disposti a prendere parte alla conversazione di gruppo. 

Per preparare i partecipanti:

Se è necessario che i partecipanti svolgano determinate attività o compiti prima dell'inizio della ricerca, metti in programma una telefonata o invia loro un'email per informarli.

Valuta i pro e i contro di offrire incentivi ai clienti per la loro partecipazione. Qual è l'eventuale importo con cui puoi ricompensare i partecipanti per il tempo dedicato? Nel caso di indagini o gruppi di discussione di durata pari o superiore a un'ora, potresti offrire una carta regalo.

Ricorda di prestare molta attenzione all'importo di denaro offerto: se troppo elevato, le persone potrebbero accettare di partecipare all'indagine o al gruppo di discussione anche se non sono qualificate; se troppo basso, al contrario, potrebbero non essere motivate a rispondere con accuratezza.

Come regola generale, utilizza un gruppo di discussione se il tuo obiettivo è condurre una conversazione con i clienti per capire che direzione prendere. Se, invece, hai domande ben definite e devi raggiungere un ampio gruppo o più gruppi di clienti, la scelta giusta è il sondaggio.

Fortunatamente non bisogna per forza scegliere un solo metodo per ogni progetto. Le informazioni che si ottengono dai sondaggi e dai gruppi di discussione possono completarsi vicendevolmente: i sondaggi possono fornire dati quantitativi e risultati statisticamente significativi necessari per trarre conclusioni. I gruppi di discussione, però, possono dar voce alle opinioni diffuse tra i clienti o nel mercato di riferimento, rivelando il "perché" alla base dei dati ottenuti.

Se vuoi utilizzare un gruppo di discussione o un sondaggio, SurveyMonkey può aiutarti a condurre la tua ricerca di mercato, che si tratti di testare nuovi concept, monitorare lo stato di salute del brand o ottenere informazioni competitive, per citare solo alcuni esempi. Scopri di più su come raggiungere il tuo mercato di riferimento.