Come scrivere le domande di un'indagine: 10 suggerimenti per ottenere risposte chiare e sincere

Riuscire a raccogliere dati accurati e fruibili dipende in larga misura dal modo in cui si formulano le domande del sondaggio. Il tempo che dedichi a scrivere buone domande ti ripaga con risposte affidabili che ti aiutano a raggiungere i tuoi obiettivi. Le domande del sondaggio sono efficaci se espongono chiaramente l'intenzione, riducono al minimo le distorsioni e incoraggiano i rispondenti a dare un feedback sincero.

In questa guida troverai i metodi migliori per creare delle domande efficaci da inserire nelle indagini e nei sondaggi, ovvero le domande giuste che generano dati approfonditi di grande utilità. Dai un'occhiata e scopri i nostri 10 suggerimenti per scrivere domande migliori.

Il primo passo per formulare correttamente le domande della tua indagine è definire il tuo obiettivo. Con un obiettivo ben chiaro in mente, sarai in grado di creare un sondaggio o un questionario rilevante, che ti permette di raccogliere i dati di cui hai bisogno.

Che tu voglia misurare la soddisfazione dei dipendenti o monitorare la percezione del tuo marchio, il tipo di domande da porre ai rispondenti dipende dal tuo obiettivo, qualunque esso sia. 

Ipotizziamo che tu voglia monitorare lo stato di salute del tuo marchio, potresti utilizzare l'indagine sulla soddisfazione dei clienti (CSAT) o Net Promoter Score® (NPS®) per capire meglio la tua clientela. Questi tipi di domande sono funzionali al tuo obiettivo di monitorare la percezione del marchio e misurare la soddisfazione dei clienti.  

Suggerimento: comunica il tuo obiettivo nell'introduzione dell'indagine per aiutare i rispondenti a capire perché il loro feedback è importante.

Prima di formulare le domande, è fondamentale sapere qual è il tuo pubblico e conoscerlo. La scelta del tono giusto, del formato adeguato e del livello di complessità più consono dipende direttamente dal profilo demografico del tuo pubblico.

Per esempio, i docenti devono modificare drasticamente la formulazione delle domande e il livello di complessità a seconda che i rispondenti siano studenti universitari o alunni delle superiori.

Oltre a ciò, anche il tipo di indagine che si intende svolgere influisce sulla scelta delle domande. Per un breve sondaggio sulla soddisfazione dei clienti potrebbero essere più indicate domande brevi e incentrate sull'esperienza, mentre per uno studio accademico o una ricerca più approfondita spesso la scelta migliore per ottenere informazioni qualitative più accurate sono domande dettagliate a risposta aperta.

Suggerimento: per la massima accuratezza, è bene sempre formulare le domande con un linguaggio semplice e immediato, anche se il pubblico è altamente qualificato. La chiarezza è fondamentale per ottenere risultati affidabili.

Se il tuo obiettivo è raccogliere dati facili da acquisire e da analizzare, le domande a risposta chiusa possono essere un'arma vincente, perché generano dati quantitativi utili per misurare le variabili. Le risposte a questo tipo di domande sono sempre oggettive e conclusive. 

Oltre a ciò, offrono il vantaggio di generare dati rappresentabili in formati facilmente accessibili - grafici e diagrammi sono tra i migliori - che mostrano le percentuali complessive relative alle risposte dei partecipanti.

Le domande a risposta aperta generano dati qualitativi e richiedono ai rispondenti più tempo e maggiore impegno rispetto a quelle a risposta chiusa. Poiché non generano risultati numerici ben definiti, i dati qualitativi spesso implicano procedure di analisi più laboriose. 

In generale, è bene evitare di inserire più di due domande a risposta aperta in un'indagine o un sondaggio. Non ci sono dubbi che le domande a risposta aperta permettano di ottenere informazioni approfondite estremamente preziose, ma per sfruttarne al massimo i vantaggi è importante utilizzarle in modo strategico.

Suggerimento: se possibile, inserisci le domande a risposta aperta su una pagina separata alla fine del questionario, così anche nel caso in cui un rispondente abbandoni il sondaggio, avrai comunque raccolto le risposte alle domande delle pagine precedenti.

Se nella domanda inserisci un'opinione personale, stai ponendo una domanda tendenziosa, che può pregiudicare la qualità dei dati raccolti perché influenza i partecipanti a rispondere in un modo che non riflette con precisione la loro reale opinione.

Prendiamo come esempio questa domanda tendenziosa:

"Riteniamo che gli addetti del nostro servizio di assistenza clienti siano davvero bravi. Secondo lei quanto sono bravi?" 

Questa domanda sembra comunicare un'opinione che vuoi che i tuoi rispondenti condividano. Sai se i rispondenti ritengono effettivamente che i tuoi addetti dell'assistenza clienti siano bravi? 

Se il tuo intento è ottenere un feedback sugli addetti dell'assistenza clienti, allora può essere un problema serio perché potresti influenzare i rispondenti ad essere d'accordo con la tua opinione, piuttosto che rispondere sinceramente. 

Per rendere il tono della domanda più oggettivo, puoi modificarla così:

"Secondo lei, quanto sono efficienti o inefficienti i nostri addetti all'assistenza clienti?"

Suggerimento: fai attenzione alle sottili sfumature linguistiche che potrebbero influenzare le risposte. In caso di dubbio, leggi la domanda ad alta voce e chiediti se implica una risposta "corretta". 

Altre risorse: Principali tipi di distorsione nella ricerca e come evitarli 

I rispondenti devono avere a disposizione delle opzioni per fornire un feedback sincero e accurato, altrimenti rischi di ottenere risposte non attendibili.

Le opzioni di risposta che fornisci possono essere un'altra potenziale fonte di distorsioni.

Supponiamo che per la risposta alla domanda sull'efficienza degli addetti dell'assistenza clienti siano incluse le seguenti opzioni:

Come puoi notare, tra queste opzioni manca quella che permette ai rispondenti di dire che gli addetti non sono efficienti. Per scrivere delle domande davvero efficaci occorre usare un tono obiettivo, vale a dire fornire opzioni di risposta equilibrate, per esempio:

Suggerimento: assicurati che le scale di valutazione siano simmetriche. Se offri due opzioni positive, dovrai inserirne due negative per garantire equilibrio. Se la scala è bilanciata, i rispondenti non sono indotti verso una determinata direzione. 

Confondere i rispondenti è altrettanto negativo quanto influenzarne le risposte: in entrambi i casi sceglieranno risposte che non riflettono le loro effettive opinioni e preferenze.

A causare confusione spesso sono le domande doppie, con le quali si chiede ai rispondenti di valutare contemporaneamente due cose diverse. Per esempio:

"Come valuta l'assistenza clienti e l'affidabilità del prodotto?"

L'assistenza clienti e l'affidabilità del prodotto sono due argomenti separati. Includerli entrambi nella stessa domanda può spingere i rispondenti a valutarne soltanto uno oppure a saltare del tutto la domanda. In un caso o nell'altro, ti sarà difficile ottenere una risposta utile o pertinente. I tuoi prodotti possono essere estremamente affidabili, ma una recente cattiva esperienza con l'assistenza clienti influenzerà l'opinione del rispondente.

Fortunatamente si può ovviare facilmente a questo problema creando una domanda a risposta chiusa separata per ciascun argomento:

Questo approccio, oltre ad aiutarti a individuare aree problematiche, ti permette di cogliere in modo chiaro gli ambiti in cui le aspettative dei clienti sono soddisfatte o addirittura superate.

Suggerimento: se ti accorgi di avere usato le congiunzioni "e" oppure "o", ricontrolla le domande per assicurarti che non siano domande doppie. 

Pensa se qualcuno ti ripetesse in continuazione la stessa domanda; probabilmente ti darebbe fastidio. È così che i rispondenti potrebbero sentirsi se poni ripetutamente domande con la stessa formulazione o le stesse opzioni di risposta, e questo sentimento li indurrebbe ad abbandonare il l'indagine o a dare sempre la stessa risposta senza riflettere a sufficienza. 

Una risposta data in modo avventato può essere più dannosa di una mancata risposta, poiché non riflette i veri sentimenti del rispondente. Puoi evitare che questo accada variando le tipologie di domande e il modo di porle e distanziando le domande simili. Utilizzare uno dei nostri modelli di questionari stilati da esperti può essere utile per non cadere in questa trappola e porre domande di vario tipo in modi diversi. 

Suggerimento: utilizza almeno tre tipi diversi di domande alternandoli tra loro per tenere vivo l'interesse dei rispondenti. 

I rispondenti potrebbero non conoscere la risposta a tutte le domande e talvolta potrebbero semplicemente non sentirsi a proprio agio nel rispondere. Ciò nonostante, è importante che partecipino all'indagine e forniscano il loro prezioso feedback.

Questo deve essere tenuto presente quando si tratta di decidere quali domande rendere obbligatorie e quali facoltative. Se sei in dubbio fra rendere una domanda facoltativa o meno, è preferibile renderla facoltativa. Abbiamo constatato che forzare i partecipanti a rispondere aumenta la probabilità che abbandonino l'indagine o che selezionino una risposta a caso.

Suggerimento: rendi obbligatorie solo le domande strettamente necessarie per il tuo obiettivo e imposta le altre come facoltative così da aumentare la percentuale di completamento e ottenere i dati che ti occorrono. 

Non c'è sensazione peggiore di trovare errori nel questionario dopo averlo inviato ai rispondenti. In alcuni casi potrebbe addirittura essere necessario cestinarlo e ricominciare da capo. In alternativa, si potrebbe inviarne una versione corretta, con il rischio però di intaccare la fiducia dei rispondenti e ridurne la partecipazione, per non parlare della probabilità che alcune persone rispondano al questionario originale mentre altre alla versione corretta. 

Per evitare simili situazioni, invia il questionario prima a colleghi, amici e chiunque possa rappresentare un diverso punto di vista: l'opinione obiettiva di una persona che lo revisiona può essere tutto quel che serve per trovare eventuali errori ed eliminare possibili bias che potrebbero risultare offensivi o spiacevoli per determinate fasce demografiche.

Suggerimento: chiedi ai componenti del tuo gruppo di test di esprimere a voce alta i propri ragionamenti mentre rispondono a ogni domanda. In questo modo potrai capire se in qualche punto la formulazione è confusa e potrai individuare eventuali problemi che non avresti colto leggendo tu il sondaggio. 

La lunghezza del questionario può incidere in misura significativa sulla percentuale di completamento e la qualità dei dati. Il 48% dei rispondenti dichiara di essere disposto a dedicare 1-5 minuti per completare un sondaggio di feedback. Ecco perché è importante porre solo le domande funzionali al tuo obiettivo. Evita quesiti inutili per far sì che il questionario sia breve e gestibile. 

Suggerimento: compila anche tu il questionario e calcola il tempo necessario per completarlo. Se ci vogliono più di 5 minuti, considera la possibilità di eliminare alcune domande o di creare due questionari separati. 

Un'indagine è ben scritta quando consente ai rispondenti non solo di fornire risposte sincere, ma anche di farlo in modo semplice e veloce. La qualità delle risposte è direttamente proporzionale alla qualità dei questionari. 

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