Indagini sulla fedeltà dei clienti

Forse lo saprai già, ma vale la pena ripeterlo: le ricerche sulla fidelizzazione dalla clientela affermano che acquisire un nuovo cliente costa cinque volte di più che mantenerne uno esistente.

I tuoi clienti sono soddisfatti? Ne hai la certezza? Scoprilo inviando loro un'indagine sulla fedeltà della clientela. Inizia a porre domande difficili sulla soddisfazione dei consumatori per scoprire le loro tendenze di fedeltà come parte delle tue attività di marketing e ottieni le informazioni di cui hai bisogno per fare in modo che non si rivolgano altrove e continuino a fare affari con te.

Se riesci a comprendere gli interessi, gli obiettivi e i fastidi più comuni tra i consumatori, puoi adattare e perfezionare il tuo inventario e i tuoi servizi per far tornare i tuoi clienti. Ecco come fare.

Chiedi ai tuoi clienti se farebbero ancora affari con te. Può essere snervante sentire che un cliente potrebbe non tornare mai più, ma è un'informazione che devi assolutamente avere. È per il tuo ottimo servizio? Per la carta fedeltà del cliente? Per abitudine? Non solo ti offre l'opportunità di correggere quello che non va, ma ti aiuta a risolvere il problema per i futuri clienti.

Le statistiche sulla fedeltà dei consumatori indicano le segnalazioni come uno dei modi migliori per iniziare nuovi affari. Se un cliente è contento, ne parlerà con i propri amici e familiari e sui social network. Se un cliente è appena soddisfatto, potrebbe non farlo. Porta la tua azienda all'invidiabile posizione di godere di segnalazioni tramite il passaparola eseguendo un'indagine sulla soddisfazione dei clienti. Molte aziende utilizzano un'indagine con punteggio Net Promoter Score per scoprire se i propri clienti sono propensi a consigliare l'azienda ai propri amici. Impara a ottenere la fiducia dei consumatori e inizia a ricevere nuove segnalazioni. Puoi inoltre scoprire se hanno già fatto delle segnalazioni e, in tal caso, che cosa li ha spinti a farlo.

Ottenere un feedback da parte dei clienti è un ottimo modo per comprendere perché i consumatori tornano a rivolgersi alla tua azienda. Chiedi ad alcuni dei tuoi migliori clienti di rispondere a domande sulla fedeltà al tuo marchio e i risultati potrebbero sorprenderti. Per esempio, potresti vantare una straordinaria torta di mele, ma in realtà è la bontà del caffè ad attirare le persone nel tuo bar.

Anche se accettare critiche non è facile, usa un questionario sulla fedeltà dei consumatori per ottenere un feedback quanto più schietto possibile. Dal colore delle pareti alla musica di sottofondo del tuo locale, anche le piccole cose contribuiscono all'esperienza complessiva. Se ritieni di disporre di un pubblico adatto, potresti addirittura pensare di rendere un po' più pungente questo tipo di indagine, ad esempio, invitando i tuoi clienti a dire tutto senza peli sulla lingua e fornendo opzioni di risposta umoristiche e divertenti.

Scopri come misurare che cosa piace – e non piace – ai tuoi clienti nel tempo leggendo la nostra guida definitiva alla raccolta del feedback dei clienti.

Inizia con semplici opzioni "sì" o "no", quindi adotta la logica di salto per mettere a fuoco le risposte sul prodotto, sul servizio clienti o sulla facilità d'uso del sito Web.

Domande come "Il nostro prodotto è stato consegnato con puntualità e in buone condizioni?" Possono facilmente esserci due risposte completamente differenti per ogni parte della domanda.

Poni domande su ciò che rende la tua organizzazione diversa dalle concorrenti, per esempio l'atmosfera, la personalità o un prodotto unico nel suo genere. Ci potrebbe essere qualcosa di speciale riguardo la tua azienda che puoi sfruttare per la pubblicità o sul tuo sito web.

I tuoi clienti vogliono un programma di fidelizzazione dei consumatori? La gente utilizza veramente le carte fedeltà? Ci vuole troppo tempo per accumulare i punti necessari per ottenere un premio? È l'unico motivo per cui i clienti tornano nel tuo negozio? Le risposte a queste domande ti aiuteranno a creare o a migliorare un programma di fidelizzazione.

Per aiutarti a iniziare in modo facile e veloce, SurveyMonkey ha sviluppato una serie di modelli di questionari sulla fedeltà dei clienti certificati da esperti di metodologia. Naturalmente, puoi sempre personalizzare le domande per rendere la tua indagine quanto più specifica desideri.

Usa questo modello d'indagine sulla soddisfazione dei clienti per misurare la soddisfazione della clientela relativamente alla tua azienda, ai tuoi prodotti e ai tuoi servizi. Utilizza la logica di salto per consentire ai tuoi clienti di rispondere a domande su prodotti o servizi che hanno usato e ottieni le informazioni necessarie per apportare miglioramenti.
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Scopri come sta lavorando il personale impegnato in prima linea nell'assistenza e nei servizi ai clienti. Misura i tempi di attesa del servizio clienti, la risoluzione dei problemi, la conoscenza dei prodotti/servizi e l'atteggiamento dei rappresentanti.
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Questo modello di indagine sulla soddisfazione dei clienti è stato ideato perché i tuoi clienti non sono solo clienti, ma sono anche delle imprese. Identifica il livello di soddisfazione dei tuoi clienti relativamente alla tua puntualità e professionalità e al tuo servizio.
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